La IA en la experiencia del cliente (CX)
La IA en la experiencia del cliente (CX) implica aplicar tecnología de inteligencia artificial (IA) a todos los componentes del recorrido del cliente dentro de una empresa.
La experiencia del cliente se ha convertido en un valioso caso de uso para las tecnologías con IA, ya que los clientes continúan esperando más de las empresas. La tecnología de IA implementada con este enfoque puede incluir machine learning, procesamiento del lenguaje natural (PLN), automatización de procesos robóticos, análisis predictivo y mucho más. La incorporación de la IA es un componente importante de cualquier recorrido moderno de transformación digital.
La IA mejora las interacciones con los clientes al analizar y clasificar grandes cantidades de datos sobre ellos. Este análisis da como resultado una experiencia del cliente altamente personalizada que responde a sus necesidades en todos los puntos de contacto y aumenta la eficiencia operativa.
La capacidad de analizar datos en profundidad es lo que diferencia la experiencia del cliente con IA de otros enfoques. Su capacidad para detectar patrones, revisar el historial de compras y monitorizar el comportamiento en las redes sociales permite a las empresas adaptar las preferencias e interacciones de los clientes, lo que aumenta su satisfacción desde el principio.
Las últimas noticias + conocimientos de IA
Descubra ideas y noticias de expertos sobre IA, nube y mucho más en el boletín semanal Think.
Hoy en día, los clientes esperan que las empresas les brinden una experiencia integral. Las empresas deben averiguar cómo satisfacer las necesidades de sus clientes. Los directivos deben plantearse una estrategia que les permita mantenerse a la vanguardia en la implantación de nuevas tecnologías y en la satisfacción de los consumidores.
Con las herramientas de IA, las empresas pueden analizar grandes volúmenes de datos para comprender el compromiso con los clientes y su comportamiento. Por otro lado, las soluciones de IA y las herramientas de IA generativa pueden crear chatbots con IA para gestionar la atención al cliente y ofrecer asistentes virtuales.
La implementación de la tecnología de IA puede ser arriesgada, pero puede tener grandes recompensas si se aplica correctamente. Esto incluye escuchar, probar y aprovechar la innovación. Al implantar la IA, una empresa puede aprovechar el feedback de los clientes y la experiencia de los usuarios para personalizar las interacciones con ellos y ganarse su confianza y credibilidad.
Los sistemas de experiencia del cliente con IA ofrecen varios beneficios clave:
Uno de los beneficios clave de las herramientas de IA es el uso de algoritmos de machine learning para adquirir conocimientos valiosos sobre el comportamiento de los clientes. Esta tecnología permite a la empresa rastrear los intereses y preferencias de los clientes para luego adaptar las recomendaciones. Este enfoque personalizado puede aumentar la fidelidad del cliente y las ventas.
A medida que mejora la tecnología, los chatbots con IA son cada vez más populares. Ahora, la tecnología de enrutamiento de IA puede predecir por qué un cliente concreto solicita ayuda. Los chatbots utilizan la IA conversacional para actuar como centro de contacto para los clientes que buscan respuestas rápidas a sus consultas y formas de resolver problemas sencillos en cualquier momento del día.
Uno de los beneficios de la IA es su capacidad para integrar datos procedentes de múltiples fuentes, como Internet, las tiendas, los teléfonos móviles y las redes sociales. Esto permite a los clientes cambiar de canal cuando quieran sin interrupciones y hace más probable que sigan comprometidos con la empresa.
Los clientes envían su feedback de muchas formas y a través de muchos canales distintos. La IA puede analizar el texto de este feedback y determinar el sentimiento mediante el análisis de sentimientos. Esta acción puede ayudar a una empresa a entender a sus clientes más a fondo y comprender realmente cómo se siente un cliente con respecto a un producto.
Hoy en día, los clientes esperan que se actúe en tiempo real y, con la IA, una empresa puede modificar el recorrido del cliente sobre la marcha. Las herramientas de IA pueden ajustar el contenido de un sitio web para destacar los productos que más se ajustan a los intereses del cliente en ese momento.
La incorporación de la IA a la experiencia del cliente puede mejorar los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Un CRM con IA puede automatizar tareas como la introducción de datos y la puntuación de clientes potenciales, y ayudar a los representantes de ventas a predecir qué clientes potenciales tienen más probabilidades de convertirse. Esto puede ayudar a los equipos de ventas a mejorar su proceso de toma de decisiones.
La implantación de la IA en el área de experiencia del cliente de la empresa es apasionante, pero también plantea varios retos.
Menos interacciones humanas: aunque la IA es una tecnología eficiente y revolucionaria, puede carecer de la calidez humana que los clientes podrían estar buscando. Es probable que los clientes sigan esperando cierto nivel de compromiso y empatía. El uso excesivo de la IA puede hacer que los clientes se sientan desconectados.
Integraciones de sistemas más complejas: integrar un sistema con IA en un sistema de servicio de atención al cliente existente puede resultar difícil y complejo. La integración debe ser perfecta para que la experiencia del cliente no se vea afectada negativamente.
Falta de confianza de los clientes: los sistemas de IA son apasionantes, pero generar confianza entre los clientes sigue siendo un desafío. Algunos clientes son escépticos respecto a las interacciones con IA y la precisión de las soluciones que ofrecen.
Las principales empresas han empezado a aprovechar el poder de la IA en la experiencia del cliente y están empezando a percibir su ROI. A continuación se muestran algunos ejemplos de cómo la IA en la experiencia del cliente está cambiando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y transformando sus modelos de negocio para que estén más alineados con las necesidades de los consumidores.
Soluciones con IA de Wimbledon
Wimbledon, uno de los torneos de tenis más conocidos del mundo, se asoció con IBM Consulting para crear conocimientos generados por IA y experiencias digitales de primera categoría.
La solución de IA generativa preparada para la empresa ofrece resúmenes previos al partido y análisis posteriores. Por separado, la aplicación de IA generativa extrae y resume datos relevantes y genera historias en lenguaje natural mediante un modelo entrenado y ajustado en IBM watsonx.ai.
Análisis predictivo de Starbucks
Starbucks utiliza la IA para "amplificar la conexión humana".1 Gracias a su iniciativa Deep Brew, Starbucks ha desarrollado un conjunto de herramientas de IA para impulsar el negocio del café y la experiencia del cliente en la tienda.
La herramienta utiliza el machine learning y el análisis predictivo para personalizar los mensajes de marketing, lo que aumenta la retención y mejora los flujos de trabajo. La herramienta se utiliza en su aplicación móvil para sugerir opciones de menú en función del historial de pedidos, la ubicación del cliente y otros factores.
La transformación digital de Boots UK
La cadena de farmacias y minoristas de salud y belleza necesitaba actualizar su infraestructura para adaptarse a las necesidades cambiantes del mundo del comercio electrónico. Boots trabajó con IBM para transferir los programas heredados a IBM Cloud y colaboró utilizando Red Hat OpenShift en la plataforma de contenedores de IBM Cloud para crear, replicar y probar el entorno digital.
La infraestructura modernizada permitió a Boots gestionar con facilidad grandes eventos de ventas, como el Black Friday, y lanzamientos de productos importantes. Además, la transformación mejoró la función de búsqueda del sitio web y las características personalizadas para mostrar los productos.
El sistema de recomendaciones de Amazon
El sistema de IA de Amazon ha revolucionado el comercio electrónico al hacer recomendaciones personalizadas de productos a los clientes. Este sistema, basado en datos, analiza el comportamiento de los clientes, su historial de compras y de carritos, entre otros factores, para comprender sus características demográficas y saber qué podrían estar comprando otros clientes.
Amazon utiliza PLN para extraer información de las reseñas de los clientes y de las descripciones de los productos.2 Por otro lado, la empresa utiliza algoritmos de machine learning y deep learning para gestionar su sistema de recomendaciones. Para ello, entrena modelos a partir de datos históricos y ofrece a los consumidores predicciones precisas de productos a través de un enfoque omnicanal.
Es probable que la IA desempeñe un papel más importante en la experiencia del cliente a medida que se produzcan más avances. Estas son algunas de las predicciones para lo que resta de año y más allá.
Probablemente, los avances en otras tecnologías relacionadas, como la realidad aumentada (RA) y la realidad virtual (RV), pasarán a primer plano. Por ejemplo, un cliente puede crear una versión digital de sí mismo para probarse ropa en un entorno de realidad virtual antes de realizar una compra. Este tipo de avance podría transformar la forma en que los clientes interactúan y se relacionan con las empresas.
La función actual de la IA es agilizar y hacer más eficientes los procesos, pero con el tiempo es probable que adopte un papel más autónomo en la gestión de la CX. Todo apunta a que la integración de la IA formará parte del propio ecosistema empresarial en el futuro, incluidas las herramientas de autoservicio, que probablemente también serán cada vez más frecuentes.
Es probable que la inteligencia conversacional vaya ganando popularidad a medida que los canales online y telefónicos de una empresa se vayan integrando cada vez más en la experiencia de CX. Con las herramientas adecuadas, la inteligencia conversacional permite a las empresas obtener un conocimiento más profundo del compromiso con el cliente y mejorar la experiencia de los empleados.
Los avances tecnológicos han sido asombrosos, especialmente en lo que respecta a las herramientas con IA. Pero estas nuevas tecnologías conllevan más riesgos y es necesario centrarse en la transparencia y la ética de la IA. Los clientes quieren saber cómo las empresas utilizan sus datos, especialmente en los procesos de IA. La confianza del cliente es fundamental a medida que la IA mejora la experiencia del usuario.
Recursos
Capacite a su equipo del servicio de atención al cliente y satisfaga a los clientes con agentes de atención al cliente de watsonx prediseñados para su empresa.
Ahorre a la gente una mala experiencia. Utilice agentes de IA para impulsar la satisfacción del cliente y obtener un mayor ROI.
Imagine, diseñe y ofrezca experiencias más inteligentes a lo largo del recorrido del cliente para desbloquear el valor e impulsar el crecimiento
Notas a pie de página
1 How Does the Amazon Recommendation System Work?. Baeldung. 18 de marzo de 2024.