El futuro de la experiencia del cliente (CX) es más: más datos, más tecnología, más sorpresa y más deleite. También hay más presión para retener a esos clientes, tanto si las interacciones se producen en línea como en la tienda. A medida que cambian las expectativas y los hábitos de los clientes, también debe cambiar la CX que proporcionan las organizaciones.
Un estudio tras otro demuestra que la fidelidad de los clientes está disminuyendo, ya que estos exigen más a los proveedores de bienes y servicios y muestran su descontento cambiando de marca. Identificar posibles problemas y solucionarlos antes de que ocurran es la mejor manera de evitar que los clientes cambien de proveedor.
Una de las razones más importantes por las que las organizaciones adoptan cada vez más la transformación digital es para revolucionar la forma en que atienden al cliente. El futuro de la experiencia del cliente debe entrelazarse con el servicio de atención al cliente para seguir el ritmo de las necesidades del cliente para garantizar que las organizaciones ofrezcan una alta satisfacción del cliente.
Estas son cinco formas en las que las organizaciones pueden utilizar mejor la experiencia del cliente para mantenerse por delante de la competencia:
Decir que las organizaciones deben dar prioridad al cliente es quedarse corto. Sin clientes, no hay ingresos, no hay rentabilidad y no hay negocio. Y, sin embargo, las organizaciones han fracasado históricamente a la hora de garantizar que todos los empleados pertinentes dispongan de la información adecuada para tomar decisiones importantes. Las organizaciones que se esfuerzan por "centrarse en el cliente", lo que significa anteponer sus necesidades, descubrirán que los clientes les devuelven el favor con lealtad.
En los últimos años, las organizaciones han abordado temas como la Diversidad, la Equidad y la Inclusión (DEI), la protección del medio ambiente y otros temas de justicia social. Aunque no todos los clientes están de acuerdo con las decisiones de una organización, muchos quieren comprar en una organización que también defienda algo en lo que creen. La identificación y aceptación de los problemas clave que la organización y su liderazgo apoyan comunica a los clientes que la organización comparte sus valores.
Las organizaciones deben tratar a cada cliente como si fuera el cliente más valioso del mundo. Eso significa ofrecerles la experiencia de usuario ideal exacta a través de la personalización. Las organizaciones pueden personalizar mejor a escala mediante el uso de datos.
Las organizaciones pueden personalizar su marketing dirigiéndose a los clientes allí donde prefieren que se les contacte con mensajes exclusivos y relevantes para ellos. Pueden tener una mejor idea de las necesidades de sus clientes al solicitarles comentarios individuales sobre compras, consultas y solicitudes de servicio.
O la personalización puede ocurrir a nivel de producto. Por ejemplo, los hoteles ofrecen cada vez más experiencias personalizadas basadas en encuestas y visitas anteriores. Un huésped del hotel puede preferir la ventaja de un masaje gratis, mientras que otro prefiere que su primera bebida sea gratis en el bar del hotel. Al diseñar experiencias relevantes para cada huésped, el hotel tiene más probabilidades de fidelizar a esos clientes frente a un competidor que trate a todos los huéspedes por igual.
A estas alturas, está más que claro que tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y el machine learning (ML) revolucionarán la forma en que las organizaciones centradas en el cliente interactúan y ofrecen valor a todas las partes interesadas, especialmente a sus clientes. Estas tecnologías influirán cada vez más en los múltiples puntos de contacto con los clientes, desde clientes potenciales que solicitan más información hasta mensajes personalizados después de la compra, pasando por equipos de atención al cliente que ayudan a resolver problemas.
Los clientes utilizarán herramientas de autoservicio basadas en IA y ML, como aplicaciones de IA generativa y chatbots de IA conversacional, para obtener la información que necesitan. Y, si necesitan hablar con un profesional del servicio de atención al cliente, esos empleados utilizarán la IA y el ML para responder mejor y de manera más eficiente a sus preguntas. Las organizaciones también aumentarán el uso de la automatización para minimizar el esfuerzo en tareas laboriosas para que los profesionales de atención al cliente puedan atender mejor a sus clientes.
Otra tendencia tecnológica importante que las organizaciones deben adoptar es la realidad aumentada (AR). Por ejemplo, una carga clave para los clientes y un coste importante para las organizaciones se produce cuando a un cliente no le gusta una compra en línea que ha realizado y trata de devolver el producto. La realidad aumentada podría permitir a los clientes probar un producto en su entorno antes de comprarlo.
Las organizaciones ahora pueden rastrear y analizar cada interacción con los clientes, especialmente aquellos que son empresas de comercio electrónico. El uso de métricas derivadas de las interacciones con los clientes puede generar un valor comercial significativo. Como tal, las futuras estrategias de CX estarán más basadas en datos que nunca.
Por ejemplo, los chatbots impulsados por IA pueden comprender mejor lo que quieren los clientes y brindarles la solución más rápidamente porque fueron entrenados con datos de clientes anteriores.
La desaparición de las cookies de terceros, que rastreaban a los clientes y permitían la segmentación en la Web abierta, ha obligado a las organizaciones y a los responsables de CX a replantearse sus guías de estrategias. Ahora deben basarse en datos de cero partes, información que un cliente comparte directamente con ellos, y datos de primera parte, información que las organizaciones obtienen de seguimiento omnicanal en sitios web propios, redes sociales como LinkedIn e Instagram, y aplicaciones.
Y, sin embargo, a pesar de los conocimientos de CX disponibles, las organizaciones siguen teniendo dificultades para tomar decisiones en tiempo real. Un estudio de McKinsey encontró líderes de CX (enlace externo a ibm.com) priorizó las acciones de los clientes en tiempo real, pero solo el 13 por ciento de los líderes consideró que tenían las herramientas para lograrlo con los sistemas existentes.
La solución, como lo analiza McKinsey, es crear un data lake donde todos los grupos de datos recopilados y las partes relevantes tengan acceso a información agregada para tomar decisiones más inteligentes. Luego, los profesionales de CX y servicio de atención al cliente pueden usar herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para tomar medidas sobre estos datos.
IBM lleva más de una década ayudando a las empresas a aplicar IA de confianza en este espacio, y la IA generativa tiene más potencial para transformar significativamente el servicio al cliente y de campo con la capacidad de generar respuestas conversacionales más parecidas a las humanas. IBM Consulting sitúa la estrategia de experiencia del cliente en el centro de su negocio, ayudándole a ofrecer una atención al cliente coherente e inteligente con IA conversacional.
IBM watsonx Assistant es una plataforma de inteligencia artificial conversacional diseñada para ayudarle a vencer las barreras del soporte tradicional y ofrecer experiencias excepcionales. Con la amplia experiencia de watsonx™ e IBM Consulting en el diseño y mapeo de la experiencia del cliente, la implementación de plataformas y la consultoría de datos e IA, podemos ayudarle a aprovechar las mejores tecnologías de su clase para impulsar la transformación en todo el ciclo de vida del cliente
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