Inicio IBM Consulting resources Design Data Led Experience Transformation Adopción de un método orientado al diseño y basado en datos para la transformación de experiencias
El 60% de los directores generales afirma que entre sus principales prioridades a lo largo de los próximos 2 o 3 años figura ofrecer una mejor experiencia de cliente.
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Ilustración abstracta de una mano apuntando a un punto sobre un fondo en forma de pirámide
Visión general

Las empresas enfrentan muchos obstáculos en su proceso de transformación de la experiencia del cliente, incluidos el gobierno del dato, la complejidad tecnológica y la desalineación organizacional. Para competir y ganar en una época como esta, las empresas deben hacer de la experiencia del cliente (CX) y de la experiencia del empleado (EX) prioridades estratégicas y unir a la organización para ejecutarlas en su integridad.
Ventaja competitiva
Cree una ventaja competitiva y brinde una experiencia excepcional al cliente. Antes: las cadenas de suministro eran un coste a minimizar y un proceso a optimizar. Ahora: unas cadenas de suministro más sostenibles y resistentes impulsan la innovación, una mejor experiencia del cliente y el crecimiento.
La experiencia del cliente se está convirtiendo en el futuro de los negocios. Las organizaciones que enfrentan este desafío tienen más probabilidades de ser líderes en el mercado. Matt Candy Global Managing Partner IBM iX
x3

de crecimiento de los ingresos en dos años para empresas centradas en la experiencia del cliente¹

  El 55%

de las empresas afirman que los límites tecnológicos inhiben su capacidad de personalizar estrategias²
Centrada en el ser humano
Impulsar la transformación empresarial centrada en las personas mediante el diseño

Para satisfacer las expectativas cada vez mayores de los clientes, muchas organizaciones están adoptando un enfoque de transformación CX (experiencia del cliente) basado en el diseño. IBM Consulting™ lleva esto un paso más allá con su enfoque de diseño empresarial, que se centra no solo en la experiencia del usuario, sino también en los resultados empresariales y en preocupaciones culturales más amplias, para crear valor y al mismo tiempo beneficiar a los clientes y a la sociedad en general.
Puntos clave:

"Y ¿qué se considera un buen diseño? En IBM, siempre hemos sentido que un buen diseño debe estar al servicio de las personas. Es decir, pensamos que un buen diseño resulta en un buen negocio".
82 %

de las empresas centradas en el diseño obtienen más ingresos.¹

 175%

de incremento de los ingresos de estas empresas.¹
Basada en datos
Personalización basada en datos: uso de datos e IA Las experiencias del cliente modernas no solo son personalizadas, sino también proactivas e incluso predictivas, y utilizan información basada en datos para permitir una experiencia del cliente más significativa y en tiempo real. Para ofrecerlas, se necesitan datos sólidos y una estrategia de IA.
Todas las interacciones de los clientes con una marca brindan oportunidades para la captura de datos, pero debe ser estratégico para asegurarse de recopilar la información correcta y proteger sus datos personales confidenciales. Rich Berkman Global Digital Commerce Lead IBM iX
Habilitado por tecnología
Abordar la complejidad de la tecnología para liberar la innovación

La organización puede tener dificultades para mantenerse al día con la modernización de la tecnología y conciliar lo que a menudo se ha adoptado de manera poco sistemática. Al simplificar su entorno tecnológico, liberan a los empleados para que puedan centrarse en la innovación, el crecimiento y la experiencia del cliente.
Puntos clave:

La complejidad técnica de la dirección (invertir en plataformas basadas en la nube) permite una innovación CX (experiencia del cliente) más ágil.
56 %

de las organizaciones luchan con varios requisitos de plataforma.¹

 

 49% de

tienen fuentes de datos aisladas y falta de transparencia.¹
Nuevos modelos de trabajo
Superar los obstáculos organizacionales

La complejidad organizacional también puede obstaculizar la transformación. La estrategia CX debe abarcar toda la empresa, ya que requiere colaboración multifuncional para su ejecución. Los flujos de trabajo abiertos e inteligentes que conectan a las partes interesadas entre funciones también son cruciales para romper silo y compartir una visión común.
76 %

aumento de la productividad empresarial al utilizar los flujos de trabajo de Salesforce.³

 83%

mayor satisfacción de los empleados.³

 

 86 %

mayor satisfacción del cliente.³
La transformación cultural interna es vital. La cultura organizacional, al igual que la CX (experiencia del cliente), se puede revolucionar a través de formas de trabajo ágiles y basadas en el diseño. Billy Seabrook Global Chief Design Officer IBM iX
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Descubra cómo una estrategia CX personalizada y basada en datos ofrece retornos económicos y eficiencias operativas, así como fidelización de clientes y satisfacción de los empleados, a la vez que otorga a su organización cierta ventaja sobre la competencia.
Notas a pie de página

¹ Estudio de CEO: Sea dueño de su impacto, IBM Institute for Business Value, mayo de 2022.
² Un documento sobre liderazgo intelectual encargado por IBM A Forrester Consulting, junio de 2022.
³ The State of Salesforce, informe encargado por IBM, octubre de 2020.