Wix, una plataforma líder de creación de sitios web SaaS para crear, gestionar y hacer crecer una presencia digital global para más de 263 millones de usuarios en todo el mundo, fue una de las primeras en adoptar la innovación y la tecnología que permite a las empresas crear una potente presencia digital en Internet. Los representantes de atención al cliente de Wix se encargan principalmente de guiar a los clientes de Wix en la creación y puesta en marcha de sus negocios online.
La atención al cliente de los usuarios de Wix adopta la forma de conversaciones, que a veces pueden llegar a ser bastante largas, como es natural. Los modelos tradicionales de análisis de sentimientos no soportan los conjuntos de datos de conversaciones, especialmente los largos. Otra deficiencia del análisis de sentimientos tradicional es la falta de soporte para temas altamente subjetivos, como por ejemplo si se dice que algo es bonito. El servicio de atención al cliente de Wix se fijó el objetivo de comprender y anticipar el sentimiento de sus clientes hacia los productos de Wix y el sentimiento hacia los servicios de soporte reales. Los métodos tradicionales para conseguirlo son las encuestas, que sólo completan un 20 % de los usuarios y cuyos resultados pueden estar muy sesgados. La realización de estas encuestas también lleva tiempo, lo que retrasa la responsabilidad principal de los representantes de ayudar a los clientes a crear sitios web.
Wix recurrió a la experiencia de la Oficina del CTO de IBM, IBM Research, IBM Expert Labs e IBM Client Engineering para abordar un reto crucial: comprender de forma exhaustiva el sentimiento de cada interacción de los clientes de Wix con el soporte de Wix, de forma rápida y precisa. En colaboración, IBM y Wix investigaron y desarrollaron un modelo de machine learning con el estudio de IA deIBM watsonx.ai. A continuación, watsonx.ai permitió a los equipos colaborar en un entorno de desarrollo compartido mediante cuadernos, compartir datos mediante Wix, entrenar y probar el sistema rápidamente y, finalmente, integrar el sistema con GPU para garantizar una rápida inferencia directamente desde los cuadernos, agilizando todo el proceso.
La prueba fue un éxito. El producto desarrollado se puso en producción, y la dirección de atención al cliente de Wix lo utiliza ahora activamente para supervisar de forma continua el sentimiento de los usuarios hacia los productos Wix y los servicios de asistencia de Wix. Este modelo, que respeta las estrictas normas de protección de datos, ya está activo en aproximadamente el 50 % de las interacciones de asistencia de Wix, y pronto se ampliará al 100 %. Se utiliza para crear un importante KPI que mide la calidad de la asistencia de Wix y está ganando la confianza de la atención al cliente en el análisis del modelo de IA.
La posibilidad de controlar la opinión de los usuarios en tiempo real permite a la dirección de atención al cliente de Wix optimizar las operaciones de sus representantes y ajustar los productos de Wix en función de los comentarios de los usuarios. La implementación de este proyecto tuvo tanto éxito que la predicción del sentimiento de este modelo se ha convertido ahora en uno de los principales KPI de Wix, del que se hace un seguimiento y que se utiliza para guiar a toda la organización en consecuencia.
Fundada en 2006, Wix (enlace externo a ibm.com) es una plataforma líder de creación de sitios web SaaS que ofrece una solución completa, desde infraestructura y funciones empresariales hasta herramientas avanzadas de SEO y marketing, para que cualquiera pueda crear y crecer en Internet.
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Producido en los Estados Unidos de América, abril de 2024.
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