Gracias a la tecnología de IBM watsonx.ai, Wipro ha creado varios aceleradores de servicio de atención al cliente impulsados por IA  que pueden revolucionar las operaciones del servicio de contacto de los clientes. IBM watsonx.ai es una plataforma de IA y datos, una solución integral impulsada por IA generativa. Esta combinación de capacidades aborda los retos habituales del servicio de atención al cliente y ofrece las siguientes características clave:

• Autoservicio basado en el correo electrónico, que permite a los clientes enviar consultas por este medio, con watsonx.ai automatizando las respuestas a las preguntas rutinarias mientras escala las cuestiones más complejas para que intervenga una persona. De este modo se reducen los tiempos de espera de los clientes y se aligera la carga de trabajo del call center.
  
  
• Enrutamiento inteligente de llamadas, que mejora la eficiencia del call center clasificando las llamadas en función de las interacciones iniciales del usuario. Un entrenamiento adicional puede mejorar la precisión de la clasificación de las llamadas, garantizando que éstas se dirijan a las colas más apropiadas. Esto conduce a un menor número de transferencias de llamadas, lo que se traduce en tiempos de espera más cortos y resoluciones de incidencias más rápidas.
  
  
• El asistente para agentes virtuales, que está equipado con conocimientos procedentes de guías de resolución de problemas, preguntas frecuentes e interacciones anteriores, racionaliza los flujos de llamadas y minimiza la necesidad de intervención humana. Esto reduce los tiempos de espera, el volumen de llamadas y la necesidad de agentes humanos, lo que en última instancia se traduce en un ahorro de costes.
  
  
• Asistencia para agentes, que emplea IA generativa para ayudar a los agentes humanos en tiempo real proporcionando respuestas, analizando los sentimientos de los usuarios y recomendando soluciones. Esto mejora el rendimiento de los agentes, reduce los tiempos de gestión de las llamadas y aumenta la satisfacción general de los clientes.
  
  
• La característica de cartas de cierre de reclamaciones, que automatiza la generación de estas cartas resumiendo la información de diversas fuentes. Esto acelera el proceso de resolución de reclamaciones y genera un importante ahorro de tiempo y costes para la organización.
  
  
• Resumen de chats, que simplifica el análisis de las transcripciones de los mismos, reduciendo los tiempos de gestión de las llamadas cuando se transfieren y mejorando la satisfacción del cliente. También racionaliza las evaluaciones posteriores a la llamada para los gestores.

En general, la práctica de IA de Wipro junto con watsonx.ai ofrece una solución integral para optimizar el servicio de atención al cliente, racionalizar las operaciones y mejorar la experiencia del cliente, a la vez que ofrece un importante ahorro de costes para las organizaciones.  Los beneficios incluyen

Basándose en una prueba de concepto (POC) que se desarrolló durante 30 días, Wipro puede ofrecer los siguientes beneficios a sus clientes de call centers empresariales*:

• Tiempos de espera reducidos: los clientes pueden experimentar una reducción de los tiempos de espera de un 30 % de media, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.
  
  
• Mejora de la eficiencia operativa: la automatización de las consultas rutinarias y el enrutamiento de las llamadas conlleva un ahorro de costes y una mejor utilización de los recursos del call center. Alrededor del 20 %–40 % de las llamadas pueden automatizarse, reduciendo la necesidad de intervención de agentes humanos.
  
  
• Resolución de incidencias más rápida: los problemas se resuelven con mayor rapidez, lo que reduce la necesidad de transferencias de llamadas y mejora las tasas de resolución a la primera (FTR). Puede lograrse una reducción aproximada del 25 % en las transferencias de llamadas.
  
  
• Mejora del rendimiento de los agentes: los agentes reciben asistencia en tiempo real, lo que mejora el servicio de atención al cliente y ahorra costes para la organización. Se puede lograr una reducción media del 25 % en los tiempos de gestión de llamadas.
  
  
• Cierre eficiente de reclamaciones: las cartas de cierre de reclamaciones se generan de forma automática, lo que ahorra tiempo y esfuerzo a los agentes humanos. El ahorro ha sido de unos cinco minutos de tiempo humano por carta de cierre de reclamación.
  
  
• Racionalización de la evaluación posterior a la llamada: el resumen del chat simplifica el proceso de análisis posterior a la llamada para los gestores, ahorrando unos cinco minutos de tiempo humano por llamada de media.

En general, la implementación de watsonx.ai y las soluciones de IA relacionadas de Wipro ayudan a optimizar el servicio de atención al cliente, racionalizan las operaciones y mejoran la experiencia general del cliente, a la vez que generan un importante ahorro de costes para los clientes de Wipro.

* Las cifras son estimadas y pueden variar en cada caso.

Wipro (enlace externo a ibm.com) es una corporación multinacional india bien establecida que opera en los campos de la tecnología de la información, la consultoría y los servicios de procesos empresariales. Como empresa líder en el sector tecnológico, Wipro ofrece una variada gama de servicios, entre los que se incluyen el cloud computing, la seguridad informática, la transformación digital, la IA, la robótica, el análisis de datos y diversos servicios de consultoría tecnológica. Con una presencia global, Wipro presta servicio a clientes de 167 países, lo que la convierte en un actor importante en el panorama internacional de la tecnología y la consultoría.