WINDTRE, la empresa líder de telecomunicaciones de Italia, ha renovado su colaboración con IBM para desarrollar una solución de automatización inteligente basada en la IA y la automatización para analizar, enriquecer y resolver las reclamaciones automáticamente.
El objetivo de WINDTRE es agilizar la gestión de las quejas de los usuarios sobre problemas del sistema y reducir las actividades repetitivas de su servicio de asistencia. Hasta la fecha, la solución ha sido capaz de manejar más de 200 000 informes de forma automatizada, alcanzando altos niveles de automatización.
El acuerdo entre ambas compañías, que comenzó en 2019, se basa en la combinación de servicios de IA disponibles en IBM Cloud y sistemas de automatización.
WINDTRE confió en los expertos en tecnología y dominio de IBM Consulting para diseñar, desarrollar y gestionar la solución, que está impulsada por tecnologías como IBM watsonx Assistant, IBM watsonx Knowledge Studio e IBM watsonx Natural Language Understanding. La plataforma watsonx Assistant clasifica informes, watsonx Knowledge Studio crea anotadores basados en reglas y machine learning para "entrenar" a IBM watsonx en temas específicos del dominio de WINDTRE, y watsonx Natural Language Understanding extrae información relevante del texto. Estas soluciones aplican capacidades de machine learning para comprender el lenguaje humano, el motivo, extraer información, sugerir hipótesis para la interpretación, aprender, optimizar y simplificar la gestión de tickets.
Tras la fase de análisis, los avisos se enriquecen con la información recogida en los sistemas de información de WINDTRE y se envían a los sistemas de automatización para su resolución. La fase de tramitación de los avisos la gestiona ahora la automatización robótica de procesos (RPA) para optimizar el proceso. Esta solución consta de dos componentes principales: el "dispatcher", que coge los avisos que hay que procesar y los coloca en una cola dentro de la solución, y el "performer", que realiza las acciones de resolución. A nivel de arquitectura, el componente robótico se libera en máquinas virtuales en la nube, lo que hace que la solución de IBM sea rica en seguridad y escalable.
La integración se llevó a cabo utilizando el método de trabajo Agile, seguido de momentos de intercambio y comunicación entre la dirección de WINDTRE e IBM para revisar objetivos, resultados y prioridades. Un panel de control dedicado y sistemas de informes monitorizan continuamente el rendimiento, el volumen y los beneficios esperados.
Hoy en día, gracias a la solución, más de 10 000 informes al mes, el 60 % de los cuales no están relacionados con la mesa de servicio, se manejan de tres maneras:
- Aviso “resuelto automáticamente”: la alerta se resuelve completamente mediante IA sin intervención de un operador.
- Aviso “parcialmente resuelto”: la alerta es analizada, clasificada y enriquecida con información obtenida de los sistemas de WINDTRE, con el fin de atender tanto a los operadores de primer como de segundo nivel.
- Aviso “enrutado”: la alerta se analiza y se asigna automáticamente al equipo de operadores más adecuado.
Los beneficios de la integración de IBM watsonx han sido innumerables, empezando por el aprecio que el personal de la mesa de servicio y el personal administrativo apreciaron la solución. Ahora, las tareas más repetitivas se gestionan a través del sistema de automatización inteligente, lo que permite a la empresa ahorrar tiempo y volver a centrar a las personas en tareas de mayor valor añadido.
El tiempo de respuesta es 10 veces más rápido que antes, los errores humanos se reducen debido a la definición oportuna de los procedimientos y la capacidad de activar múltiples robots en paralelo para manejar alertas simultáneamente proporciona una escalabilidad sin precedentes.
"Estamos entusiasmados con la colaboración con WINDTRE", afirma Tiziana Tornaghi, socia ejecutiva de IBM Consulting para Italia. "En los últimos años hemos afrontado los retos relacionados con la transformación digital con un gran espíritu de unidad, logrando resultados muy importantes. El futuro es aún más prometedor gracias a la flexibilidad que ofrecen los entornos en la nube y al enorme potencial de las tecnologías de vanguardia, como la IA generativa y la automatización inteligente".
WINDTRE e IBM han decidido elevar aún más los niveles de automatización esperados y, al mismo tiempo, ampliar el alcance de la intervención a través del procesamiento de incidentes de infraestructura. Utilizando IA y algoritmos de análisis avanzado, el objetivo es identificar las principales causas de los problemas recurrentes para anticipar su resolución.
El próximo objetivo es crear un equipo multidisciplinar para trabajar conjuntamente en IA y automatización.
WINDTRE (enlace externo a ibm.com) es el operador multiservicio que ofrece conexiones, energía y seguros*. Un punto de referencia para las familias que piden fiabilidad, comodidad y transparencia en las ofertas. WINDTRE se posiciona como el operador de telecomunicaciones móviles número uno en Italia gracias a una infraestructura de vanguardia, llamada Top Quality Network.
*Servicios de energía y seguros ofrecidos por socios externos. Viento Tre S.p.A. intermediario de seguros registrado en la sección A-Agents of the RUI, sujeto a supervisión de IVASS.
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Producido en los Estados Unidos de América. Diciembre de 2023.
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