Con el fin de mantener su posición de líder mundial en telecomunicaciones, Vodafone siempre está explorando nuevas oportunidades para optimizar su estrategia digital y ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional.
En colaboración con IBM Technology Expert Labs, Vodafone Ireland llevó a cabo recientemente una modernización asistente de su asistente virtual ToBi, que funciona con IBM watsonx Assistant, una plataforma diseñada para ayudar a ofrecer una atención al cliente coherente e inteligente. La empresa estaba contenta con el impacto del asistente hasta el momento, pero, dado que utilizaba una versión anterior de la solución, la última versión incluía muchas capacidades que el equipo aún no había aprovechado. Esto significaba que los objetivos de contención que el equipo había fijado para el asistente eran cada vez más difíciles de alcanzar y que la tasa de resolución del asistente estaba estancada en el 35 %.
Por lo tanto, Vodafone Ireland trabajó con Expert Labs para reimplementar TOBi en la última plataforma watsonx Assistant, que contiene capacidades de IA generativa. Estas nuevas funciones aprovechan los modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) para la generación aumentada por recuperación (RAG), diseñada para generar respuestas precisas y conversacionales basadas en el contenido de Vodafone. La solución también incluye un motor de comprensión del lenguaje natural (NLU) que utiliza un nuevo modelo fundacional basado en la arquitectura del transformador para comprender mejor el lenguaje humano y clasificar las solicitudes con una fracción del esfuerzo de formación. También es autodidacta, lo que significa que emplea algoritmos que aprenden automáticamente de interacciones pasadas la mejor manera de responder preguntas y mejorar el enrutamiento del flujo de la conversación.
Una vez iniciada la migración, el equipo llevó a cabo una reconstrucción exhaustiva de todos los recorridos conversacionales de TOBi y ejecutó los ajustes necesarios en su propia infraestructura de aplicaciones. La migración condujo a resultados convincentes:
- Mejora de 3 veces en el tiempo de respuesta para crear nuevos viajes conversacionales.
- Un salto significativo en las tasas de contención: hasta el 20 % en ciertas áreas
- Una reducción del 80 % en las expresiones malinterpretadas de los clientes a pesar de una reducción en los datos de entrenamiento de NLU
Estas mejoras son solo el comienzo. Vodafone Ireland está comprometida con IBM Client Engineering e IBM Consulting para continuar maximizando la adopción de la nueva plataforma por parte de la empresa y explorar dónde la IA generativa puede aumentar aún más sus esfuerzos.
Vodafone (enlace externo a ibm.com) es una empresa de telecomunicaciones europea y africana. Las redes y la tecnología de Vodafone mantienen conectados a familiares, amigos, empresas y gobiernos. Su tecnología permite el acceso a servicios financieros, educación y sanidad. La empresa tiene 323 millones de clientes móviles en 21 mercados y 48 mercados asociados en todo el mundo.
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