Con una población de 1,38 millones de personas, India tiene uno de los mercados de telecomunicaciones más grandes del mundo. Hasta 2016, había más de una docena de proveedores de servicios de telecomunicaciones que operaban en el país.
Sin embargo, en 2016, un nuevo proveedor entró en el mercado, lo que provocó una importante disrupción en el mercado de las telecomunicaciones y dio lugar a cambios masivos, incluido el aumento de la competencia y las guerras de precios.
Para adaptarse a estos cambios, dos de los principales proveedores de telecomunicaciones del país, Vodafone India e Idea Cellular, decidieron fusionarse para convertirse en Vodafone Idea Limited (Vi). Según Vineet Chauhan, vicepresidente y director de tecnología digital de Vi, las dos empresas decidieron adoptar los cambios del mercado. "Era una gran oportunidad para dar servicio a un número cada vez mayor de clientes a través de nuestra red en constante mejora, las mejores velocidades de datos de su clase y excelentes productos y servicios", afirma.
No había precedentes de una fusión de esta envergadura. Las dos empresas necesitaban consolidarse sin interrumpir significativamente las operaciones o el servicio a los clientes. Al mismo tiempo, Vi quería ejecutar su visión de convertirse en una empresa digital.
Crecimiento rápido
Una nueva plataforma de aplicaciones para minoristas digitales añade 7 millones de suscriptores al mes
Gestión de ingresos
La aplicación del minorista digital se utiliza para gestionar ingresos de 200 millones de dólares cada mes
Vi tenía una larga trayectoria en IBM, por lo que acudió a IBM Consulting para que la ayudara a planificar y ejecutar su enorme transformación digital y sus proyectos de consolidación e integración. "Nos asociamos con IBM para impulsar la transformación digital a la escala que necesitábamos", afirma Chauhan. "Y en esta asociación con IBM, nuestros tres pilares son la confianza, la transparencia y la agilidad".
Un componente clave para la fusión fue la transformación digital. "Nos propusimos transformarnos", dice Chauhan. "Como organización digital, queríamos asegurarnos de deleitar a los consumidores en cada punto de contacto, en todo momento. Tenemos el tipo de productos y ofertas que son innovadores, personalizados, contextuales y relevantes".
Al trabajar junto a IBM, Vi creó una "fábrica digital" para ayudar a transformar las diversas propiedades digitales de Vi, incluyendo sitios web, aplicaciones móviles y nuevas plataformas digitales. A medida que implementó la nueva marca Vi, la empresa lanzó estos nuevos sitios web y aplicaciones móviles durante el día sin tiempo de inactividad. "Nuestros consumidores utilizan la web para informarse, suscribirse o recargar su teléfono de prepago", dice Chauhan. "Nuestros suscriptores de pospago vienen a pagar la factura. Y podemos presentar ofertas interesantes. Así que dimos la vuelta a todas estas funciones y pudimos hacer la transición a la nueva marca sin problemas".
La transformación digital habilitó nuevas plataformas digitales para los socios de canal de Vi. Vi trabajó en colaboración con IBM en la fábrica digital para lanzar varias soluciones únicas, como una nueva plataforma de aplicaciones móviles para minoristas digitales compatible con recargas sin contacto y transferencias de saldo sin contacto basadas en UPI. Con la aplicación digital para minoristas, los clientes pueden recargar fácilmente su teléfono prepagado manteniendo el distanciamiento social necesario para la seguridad del COVID-19. Además, los distribuidores pueden realizar transferencias de saldo sin contacto basadas en UPI, para que los minoristas siempre puedan obtener las recargas que necesitan sin necesidad de que los representantes viajen a establecimientos minoristas.
Estas iniciativas ayudan a unos 300 millones de ciudadanos indios a mantenerse conectados, sin ningún problema, durante la pandemia de COVID-19. Con la nueva aplicación digital para minoristas, Vi está consiguiendo siete millones de nuevos abonados al mes y gestiona unos ingresos mensuales de 200 millones de dólares. Además, la empresa puso en marcha una nueva plataforma digital de captación de ventas, que impulsó un aumento del 100 % en las adquisiciones digitales en tres meses.
Nirupcan Kumar, vicepresidente ejecutivo de tecnología de Vi, supervisó la estrategia de integración, el diseño de soluciones y la gestión de demanda para empresas y consumidores durante los proyectos de consolidación e integración. "Interactuamos muy estrechamente con IBM para identificar nuestros requisitos empresariales y determinar cómo diseñar los sistemas", dice Kumar. "IBM también nos ayudó a detallar todos nuestros requisitos para asegurarse de que no se perdió nada".
Kumar y su equipo gestionaron el trabajo de diseño de consolidación de los sistemas de TI tanto de Vodafone como de Idea. "El desafío era identificar el conjunto correcto de aplicaciones que pueden admitir el doble de la base de suscriptores, junto con el crecimiento y las funcionalidades futuras", dice Kumar. Esta tarea no fue fácil, teniendo en cuenta el tamaño y la madurez del panorama de TI de las dos empresas. "El proyecto de transformación de TI para una empresa de telecomunicaciones es como cambiar el motor mientras el vuelo está en el aire, tiene que actualizar con un tiempo de inactividad mínimo o no" dice Kumar.
A medida que Kumar y su equipo trabajaban con IBM para determinar qué aplicaciones empresariales podían soportar mejor a la organización recién fusionada, a veces se dieron cuenta de que la mejor opción era transformar un sistema existente en lugar de consolidarlo. Y en algunos casos crearon nuevas funcionalidades. En el pasado, ninguna de las dos empresas tenía una plataforma digital para el consumidor empresarial, por lo que Vi e IBM crearon una nueva plataforma digital para proporcionar opciones de autoservicio a los clientes empresariales de Vi. De hecho, la plataforma digital empresarial Vi ganó cinco premios en el prestigioso concurso ICMG Architecture Excellence Awards. La nueva plataforma digital empresarial ha aumentado un 35 % en los pagos, un crecimiento del 60 % en el autoservicio del cliente y un aumento del 70 % en los registros de nuevos clientes en un año.
Sanjeev Vadera, vicepresidente y jefe de gestión del programa de integración de Vi, se encargó de la consolidación y las operaciones de los proyectos de consolidación e integración. Parte del programa de consolidación implicó trasladar muchas aplicaciones y servicios a una nube virtualizada para reducir el costo de propiedad. "En el fondo de nuestra mente, siempre buscábamos formas de movernos a la nube en la medida de lo posible", afirma Vadera. "También hicimos mucha virtualización". El equipo de IBM y Vi ejecutó con éxito 32 programas de transformación en paralelo en tan solo 18 meses. Estos proyectos afectaron a casi 300 millones de clientes (o aproximadamente a uno de cada cuatro ciudadanos de la India) y a dos millones de socios de canal en más de 700 procesos empresariales.
Aunque originalmente se proyectó que el programa de consolidación e integración tomaría de tres a cinco años, Vi pudo completarlo en 24 meses con la ayuda de IBM. La compañía también completó la transformación digital con un impacto mínimo en sus consumidores. "Para la mayoría de nuestros proyectos de consolidación, nos aseguramos de que no hubiera ningún impacto en el cliente", afirma Vadera. "Con la ayuda de IBM, hicimos iteraciones de migraciones simuladas para crear las estrategias de cómo podemos reducir el tiempo de inactividad".
En total, Vi e IBM consolidaron más de 350 aplicaciones hasta aproximadamente 200. Además, los equipos migraron 140 aplicaciones de tres centros de datos a un centro de datos. En última instancia, el proyecto dará como resultado la consolidación de cuatro centros de datos en uno. A través de esta consolidación, Vi ha ahorrado 600 millones de dólares hasta ahora.
Además, IBM ayuda a Vi con sus dominios de red. Vi colaboró con IBM para lograr su primer hito importante en la producción de funciones de red centrales en su nube híbrida universal abierta, impulsada por IBM y Red Hat. La plataforma permite que las aplicaciones de TI y de red se ejecuten en una arquitectura de nube común, diseñada para ofrecer mejoras de ROI mediante la optimización de CapEx, OpEx, habilidades e inversiones de automatización en los dominios de la red y de las aplicaciones de TI. La nube híbrida se basa en tecnología abierta y estándares abiertos de IBM y Red Hat, y ofrece una amplia gama de capacidades, como IBM watsonx AI y la Red Hat Ansible Automation Platform (enlace externo a ibm.com), que puede ayudar a fortalecer la capacidad de la red de TI.
Vadera y su equipo también se asociaron con IBM para implementar el programa Big Data Lake en Vi. El programa Big Data Lake es uno de los mayores lagos de datos basados en código abierto implantados globalmente en una empresa de telecomunicaciones. "Las necesidades de análisis e inteligencia empresarial de la nueva empresa debían ser muy diferentes de las herramientas y aplicaciones existentes utilizadas por Vodafone y Idea, por lo que decidimos crear un sistema completamente nuevo", dice Vadera.
El lanzamiento de la nueva plataforma de datos Big Data Lake ha aportado un valor significativo a Vi. "El programa ha aportado inmensos beneficios empresariales a Vi, con cerca de un 40 % de reducción de costes y un 60 % de reducción de la complejidad operativa", afirma Aditya Ghosh, Vicepresidente Asociado de TI para Analítica en Vi. "Vamos a adelantarnos a los acontecimientos con una plataforma preparada para el futuro, moderna y de código abierto".
La nueva plataforma de datos, que sustituyó a dos plataformas de almacén de datos existentes, procesa más de 15 000 millones de registros al día y crea más de 2000 KPI empresariales diarios. El data lake es una plataforma masiva de 10 petabytes. Está ayudando a Vi a dar el siguiente gran paso en el dominio de la IA, con la implementación de importantes casos prácticos relacionados con la IA y el machine learning para mejorar la experiencia de la red, la nueva planificación y la mejora de la experiencia del cliente.
Según Himanshu Jain, vicepresidente sénior de Vi, la asociación con IBM fue clave para el éxito del proyecto. "IBM aporta un sólido marco de gobierno corporativo, agilidad para escalar y experiencia en el dominio a la mesa", dice. "IBM nos ha ayudado mucho a digitalizar nuestra organización en tiempos difíciles debido al COVID-19".
Vi anticipa que continuará trabajando con IBM para lograr sus objetivos. "Ahora tenemos una plataforma muy sólida que podemos usar como trampolín para más innovación, más funciones", dice Kumar. "Nuestra relación con IBM está creciendo día a día y espero trabajar con IBM como socio de confianza durante muchos años".
Vi (enlace externo a ibm.com) es uno de los principales proveedores de telecomunicaciones de la India. La empresa presta servicios a aproximadamente 300 millones de suscriptores en más de 480 000 ciudades y pueblos de toda la India. Además de tener la red de telecomunicaciones más grande de la India, Vi ofrece servicios de voz y datos en toda la India a través de plataformas 2G, 3G y 4G. Tiene su sede en Mumbai y Gandhinagar y registró ingresos de 6400 millones de dólares en 2020.
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Producido en los Estados Unidos de América, junio de 2021.
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