El University Hospitals Coventry and Warwickshire (UHCW) NHS Trust, uno de los mayores centros docentes del Reino Unido, atiende a una población de más de un millón de personas. El Trust siempre está buscando nuevas formas de seguir mejorando la experiencia diaria de sus más de 10 500 empleados, lo que a su vez contribuye a prestar una atención de alta calidad a los pacientes. Una de las muchas formas en que el Trust lo está haciendo es explorando el potencial de la IA y la automatización para aumentar la eficiencia, mejorar aún más los flujos de trabajo de los empleados y reducir los costes operativos.

Para ello, el Departamento de personal de UHCW NHS Trust comenzó hace poco un piloto de prueba de concepto (POC) con IBM y SCC (enlace externo a ibm.com) para crear un nuevo asistente virtual. Esta herramienta de IA, llamada People Assist, puede servir como un recurso integral para todas las consultas de recursos humanos y tareas rutinarias durante todo el día. El front-end del asistente se construyó utilizando IBM watsonx Assistant, una plataforma de inteligencia artificial conversacional que puede ofrecer soporte de autoservicio automatizado en todos los canales y puntos de contacto. Cuando un usuario envía una pregunta, el asistente consulta la documentación sobre políticas de RRHH del UHCW NHS Trust, utiliza la generación aumentada por recuperación (RAG) para resumir sus conclusiones y proporciona una respuesta al usuario. Este paso en el proceso es posible gracias a IBM watsonx.ai, un estudio empresarial de nueva generación para que los constructores de IA formen, validen, ajusten e implementen modelos de IA.

El piloto demostró que es posible completar las consultas rutinarias y las tareas administrativas en cuestión de minutos en lugar de días. Actualmente, se reciben alrededor de 400 consultas en la bandeja de entrada y más de 200 llamadas relacionadas con consultas sobre personas o recursos humanos a diario. Por lo tanto, se espera que la herramienta People Assist no sólo devuelva tiempo al personal que busca respuestas a consultas básicas, sino que también permita liberar a los colegas de RR.HH. para que apoyen el asesoramiento y la orientación en consultas más complejas sobre gestión de personal. UHCW NHS Trust cree que esto debería contribuir a aumentar la retención y la satisfacción de los empleados. Además, debería aumentar la eficiencia general del departamento y ayudar a reducir el consumo de energía y a promover los objetivos de sostenibilidad.

En las primeras siete semanas desde el lanzamiento de People Assist, se han mantenido más de 550 conversaciones en la plataforma, y las consultas más habituales han sido el aparcamiento, las pensiones, las vacaciones anuales, dónde acceder a políticas y formularios, y la formación obligatoria. Casi 50 usuarios accedieron a People Assist durante el fin de semana o fuera del horario principal de oficina. Se calcula que People Assist ahorrará aproximadamente 2.080 días laborables al año en los servicios de Operaciones de RR. HH./Personal, Información de Personal, Recursos Centralizados y otros servicios de la Dirección de Personas.

University Hospitals Coventry and Warwickshire NHS Trust (enlace externo a ibm.com) es uno de los mayores centros docentes del Reino Unido, responsable de la gestión de dos grandes hospitales en Coventry y Rugby, que atienden entre los dos a una población de más de un millón de personas. Cada año, el Trust proporciona más de 800 000 episodios de atención a pacientes de todo Coventry, Warwickshire y más allá.

Como primer Business Partner Platinum de IBM en el Reino Unido, SCC (enlace externo a ibm.com) permite a las personas hacer negocios mediante la planificación, el suministro, la integración y la gestión de sus TI. Con un enfoque centrado en el cliente, SCC ayuda a las empresas a optimizar su tecnología a través de servicios en la nube y el lugar de trabajo digital, y a impulsar la transformación para alcanzar sus objetivos estratégicos.

Al trabajar con clientes establecidos, SCC utiliza su presencia en varios marcos de adquisiciones digitales, lo que permite un rápido inicio de los proyectos.