La alta dependencia del modelo de centro de contacto resultó ser un desafío con aumentos repentinos en los volúmenes.  Los recursos laborales del centro de la línea directa eran escasos, especialmente en el contexto de varias restricciones impuestas por el gobierno durante la pandemia. El acceso de los clientes a una interfaz humana específica con teleasistencia requirió tiempos de espera mucho más largos durante este periodo.

Aunque la adopción de la IA generativa (gen AI) en toda la empresa seguía siendo un reto, Towngas empezó a explorar formas de implantar con éxito estas tecnologías para obtener una ventaja competitiva significativa.

Las dependencias que se aprovisionarán mediante la IA de generación tienen como objetivo:

• Proporcionar una experiencia de cliente y servicios fluidos en tiempo real sin retrasos en la realización de pedidos
• Automatizar los flujos de trabajo del centro de contacto con información de IA
• Mantener una calidad constante a través de mecanismos de monitorización y comentarios

Towngas se enfrentaba a retos empresariales como la escasez de mano de obra y los altos índices de rotación, lo que obligaba a reciclar a los teleoperadores existentes o a incorporar rápidamente a nuevos agentes, pasos que implicaban grandes compromisos de tiempo y dinero. Con la pandemia, también se produjo un aumento sustancial de los tiempos de espera de las llamadas a la hora de gestionar las citas de servicio debido a las restricciones impuestas por el gobierno.

También había barreras lingüísticas. Mantener la coherencia y la calidad en todos los canales y agentes surgió como un nuevo requisito gubernamental para los centros de llamadas de contacto.

Los desafíos técnicos incluían preocupaciones sobre la seguridad y la privacidad de los datos, y la dificultad de integrar diferentes sistemas y canales para brindar una experiencia perfecta al cliente.

Towngas necesitaba optimizar sus esfuerzos de digitalización para lograr una solución integral mediante la automatización de sus funciones de CRM. El objetivo de la empresa era atender a sus clientes actuales a través de una única plataforma basada en IA para ofrecer una única versión de la verdad al equipo del centro de contacto.

La inteligencia artificial está alterando muchas áreas de negocio diferentes. El potencial de la tecnología es particularmente evidente en el servicio al cliente, el talento y la modernización de aplicaciones. Según el IBM Institute for Business Value (IBV), la IA puede contener os casos del centro de contacto, lo que mejora la experiencia del cliente en un 70 %. Además, la IA puede aumentar la productividad en RR. HH. en un 40
% y en la modernización de aplicaciones en un 30 %. Un ejemplo de ello es la reducción de la carga de trabajo mediante la automatización de la asistencia de tickets a través de las operaciones de TI. Sin embargo, aunque estas cifras indican oportunidades de transformación para las empresas, la ampliación y puesta en marcha de la IA ha sido históricamente un reto para las organizaciones.

Towngas fue capaz de aplicar y capitalizar las capacidades del centro de contacto de IBM watsonx Assistant en su beneficio, mejorando la CX en un 100 %.

El nuevo asistente virtual Towngas Tinny proporcionó varias mejoras, entre ellas:

• desvío automático de llamadas
• respuesta de voz interactiva
• mejor gestión de la fuerza laboral
• monitorización y análisis en tiempo real
• capacidades de IA conversacional

Implementación del chatbot Tinny: Towngas contrató al Business Partner de IBM, Mobinology Asia,  para renovar todo su centro de llamadas de contacto con un asistente de voz que ayude a desviar alrededor del 15 % de las llamadas de los agentes humanos. Mobinology creó el chatbot Tinny con la tecnología IBM watsonx Assistant junto con su propia plataforma de chatbot IA SYVA para diseñar el CRM de Towngas. El chatbot Tinny reemplazó efectivamente el sistema de árbol telefónico con capacidades de IA conversacional.

Mayor satisfacción del cliente: la solución de chatbot de autoservicio disponible 24x7, redujo en un 100 % los tiempos de espera de los clientes. Tinny proporcionó asistencia inmediata 24x7, eliminando la dependencia de la interacción humana y las situaciones cruciales relacionadas (crit-sits). La experiencia omnicanal que se activa durante la concertación de citas también mejoró las cargas de trabajo de CRM, lo que llevó a una experiencia verdaderamente digitalizada.

Un aumento del 50
% en el autoservicio del cliente. Ahora los consumidores pueden acceder a un conjunto de servicios de soporte a su propio ritmo y facilidad, incluso desde ubicaciones remotas, sin perder la llamada del centro de contacto. El chatbot Tinny es apto para móviles y se lanza sin retrasos.

Con IBM watsonx Assistant, el equipo de Mobinology pudo ofrecer a Towngas un asistente virtual eficaz que evitaba callejones sin salida para las personas que llamaban. Towngas fue testigo de una marcada mejora en su calificación NPS, lo que llevó a la retención de clientes leales.

La facilidad de crear e implementar un chatbot de atención al cliente: el asistente virtual Tinny fue sencillo de crear, lanzar y escalar con IBM watsonx Assistant. La puntualidad era la necesidad del momento. Como Towngas es el único proveedor de gas en todo el territorio de Hong Kong, abastece al 75 % de los hogares de la región, tenía la responsabilidad de garantizar que los hogares pudieran funcionar, incluso en los momentos más difíciles.

Con IBM watsonx Assistant, empresas como Mobinology pueden implementar sin problemas, a veces en cuestión de horas, en un sitio web, en un sistema de telefonía y en SMS, y pueden reducir el costo de una llamada. La solución ayuda a abordar las preguntas rutinarias de los empleados y elimina el volumen de los servicios de asistencia para que los agentes puedan centrarse en las preguntas de alto valor que requieren que un humano las resuelva.

La transformación digital de Towngas es un hito en la IA para las empresas

Las principales ventajas que aporta la IA y la forma en que las organizaciones pueden incorporar con confianza la IA y el machine learning a su negocio están bien representadas con el chatbot Tinny.

El objetivo del chatbot Tinny no era solo gestionar las consultas generales de los clientes residenciales de Towngas, sino también hacer que todo el árbol de conversaciones fuera más fácil y menos complejo. Ahora, dos millones de clientes residenciales de Towngas pueden autoabastecerse de sus necesidades con facilidad.

El asistente virtual Tinny de IBM watsonx Assistant ahora gestiona alrededor de 180 000 consultas al año.  

Asociación con Mobinology e IBM para lograr el éxito:

Mobinology lideró la construcción integral hasta la implementación e IBM watsonx Assistant brindó una atención al cliente coherente e inteligente mediante la IA conversacional.

Al crear una experiencia de cliente perfecta para Towngas, IBM y Mobinology pudieron proporcionar:

• una plataforma robusta y escalable para CX para clientes residenciales
• un aumento en el autoservicio del cliente
• un rumbo correcto en tiempo real para optimizar el rendimiento, mejorando continuamente las experiencias y expectativas.

Aproximadamente el 90 % de los chatbots que se ponen en marcha se descartan en un plazo de 18 a 24 meses. Esto no se debe a que el mercado no crezca, sino a la dependencia de los desarrolladores para implantar y mantener las soluciones. Towngas se ha opuesto a esta tendencia con la implementación de su chatbot Tinny.

Construido con IBM watsonx Assistant, el chatbot ha ayudado a Towngas a crear experiencias de usuario final eficientes sin fricciones. Una plataforma de IA y datos como watsonx puede ayudar a las empresas a aplicar modelos fundacionales y acelerar el ritmo de adopción de la IA genérica en sus organizaciones.

IBM watsonx Assistant ha cumplido dos objetivos importantes para Towngas:

1. Modernización del centro de llamadas: las organizaciones necesitan ayudar a sus clientes a recibir la información necesaria o completar una tarea a través del canal de su elección sin largos tiempos de espera, lo que aumenta la satisfacción y la retención del cliente.
2. Transformación de la experiencia del cliente: las organizaciones necesitan ofrecer experiencias de cliente coherentes y personalizadas.

En la actualidad, Towngas está ampliando su digitalización, poniendo servicios a disposición de su ecosistema y de su diversificado negocio. Towngas continúa obteniendo beneficios con una experiencia consistente y personalizada sin migrar su pila tecnológica.

IBM watsonx Assistant es una plataforma de IA conversacional líder del mercado diseñada para ayudarle a superar la fricción del soporte tradicional y proporcionar experiencias excepcionales a clientes y empleados.

Con la tecnología de grandes modelos de lenguaje (LLM) en los que puede confiar y una interfaz de usuario intuitiva, watsonx Assistant permite a sus equipos crear agentes de voz impulsados por IA y chatbots que ofrecen soporte automático de autoservicio en todos los canales y puntos de contacto con una integración fluida con las herramientas que impulsan su negocio.

Fundada en 1862, Towngas (enlace externo a ibm.com) fue el primer servicio público de Hong Kong. Hoy en día, es uno de los mayores proveedores de energía de Hong Kong, que opera con una gestión corporativa de clase mundial y prácticas comerciales de vanguardia. En los últimos años, Towngas ha crecido con Hong Kong, pasando de ser una simple empresa de gas que suministraba combustible para las farolas de la calle a su actual posición de liderazgo en la industria energética de la región de la Gran China. La actividad principal de la empresa en el territorio consiste en la producción, distribución, comercialización y venta de gas y aparatos de gas, así como los servicios posventa integrales. Al ampliar sus horizontes empresariales en los últimos años, Towngas ha diversificado su negocio hacia las telecomunicaciones, los servicios a edificios, la ingeniería y las nuevas ecoenergías.

Con sede central en Hong Kong SAR, el Business Partner de IBM, Mobinology, (enlace externo a ibm.com) es un proveedor de soluciones de software fundado en 2008 y especializado en proporcionar aplicaciones empresariales a clientes de Hong Kong y Macao. Bien versados con los últimos conocimientos tecnológicos en IA, computación en la nube y tecnologías móviles, los expertos en la materia de Mobinology capacitan a sus clientes con soluciones avanzadas para desplegar, reinventar y ampliar rápidamente sus estrategias y aplicaciones para crear ventajas competitivas sin precedentes para satisfacer sus necesidades empresariales estratégicas. Las soluciones de Mobinology, que son altamente adaptables y escalables, incluyen una amplia gama de aplicaciones en transformación digital, aplicaciones para dispositivos móviles, IA conversacional, análisis cognitivo y gestión de relaciones con los clientes.