The Insolvency Service administraba un conjunto de sistemas de gestión de casos no integrados que obstaculizaban los procesos institucionales y su capacidad para prestar servicios a los mandantes de manera rápida y eficiente.

La agencia contrató a IBM® Consulting para actualizar y consolidar sus antiguos sistemas de TI con Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement y tecnologías de servicios en la nube.

Para decenas de miles de ciudadanos con dificultades financieras en el Reino Unido, el Servicio de Insolvencia ofrece un rayo de esperanza.

La agencia gubernamental ofrece soluciones y servicios de endeudamiento a particulares y empleados de empresas insolventes, y ayuda a los acreedores a cobrar en casos de quiebra y liquidación. Cuántas personas ha apoyado la organización se refleja en los números: en 2018, emitió su orden de alivio de deuda número 250.000 y devolvió más de 61,3 millones de libras esterlinas en dividendos a los acreedores. Y en la última década, ha proporcionado más de 2,3 mil millones de libras esterlinas en deudas.

Pero brindar esa ayuda y procesar miles de millones en pagos es complejo. La unidad de negocio Redundancy Payment Services (RPS) de la agencia, que procesa reclamaciones y calcula pagos, gestiona hasta 80 000 reclamaciones anuales y, en ocasiones, hasta 170 000. Además, los casos son cada vez más grandes y complicados.

Si bien el objetivo principal de la agencia sigue siendo el mismo, generar confianza económica, el panorama de insolvencia en el que opera está cambiando. Esto requiere que el Servicio de Insolvencia evolucione sus operaciones y la infraestructura de TI que las respalda.

"Hay nuevas formas de alivio de la deuda y nuevos métodos para lidiar con la insolvencia en desarrollo", afirma Sharon Lewis, director de operaciones de The Insolvency Service. "Así que nuestra capacidad de adaptar y desarrollar nuestros sistemas de TI de acuerdo con eso es realmente importante".

Los sistemas de TI clave de la agencia incluían cinco aplicaciones de gestión de casos dispares en las que todas las unidades de negocio dependían para sus operaciones. La falta de conectividad provocaba la duplicación de datos y la ausencia de una visión única de los demandantes o las empresas, lo que dificultaba a los responsables de los casos la obtención de información procesable. La infraestructura de TI también incluyó una serie de sistemas empresariales back-end para finanzas, documentos, pagos y otras aplicaciones que no estaban totalmente integradas, lo que hizo que la velocidad y la calidad del servicio de la agencia fuera menos eficaz de lo que podría ser.

Por ejemplo, los responsables de casos de RPS tenían que seleccionar manualmente qué cálculo pagar de dos opciones presentadas comparando los datos proporcionados por los reclamantes, como cuánto tiempo han trabajado para una empresa, con los datos de los registros de salarios. Hacer cambios a menudo llevaba mucho tiempo y era caro. Las limitaciones del sistema dificultaban el procesamiento de grandes cantidades de casos sin añadir personal adicional. Los funcionarios encargados de casos tenían que rastrear y registrar algunos procesos comerciales en hojas de cálculo para compensar las limitaciones de los sistemas actuales, lo que restringía la visibilidad en toda la empresa. Además, había conjuntos específicos de reglas que seguir.

A menos que la agencia tomara medidas, existía el riesgo de que las limitaciones de sus sistemas informáticos pudieran afectar negativamente a los clientes.

Recientemente, The Insolvency Service lanzó su Target Operating Model, One Service. Con el objetivo final de proporcionar un servicio rápido y de alta calidad a todas sus partes interesadas, la estrategia exige reunir las diversas unidades de negocio para actuar como una sola mediante la implementación de cambios clave en la infraestructura.

"Un elemento fundamental de la estrategia es reunir nuestros cinco sistemas de gestión de casos", dice Sharon Lewis, "así que tenemos una versión de la verdad en todo el servicio".

A lo largo de la primera fase de modernización de su infraestructura de TI, el Servicio de Insolvencia nunca perdió de vista su objetivo final: ayudar a las personas con dificultades financieras. Y lo logró.

Con las capacidades de automatización de la plataforma, los agentes de casos pueden procesar más reclamaciones más rápidamente que nunca, lo que significa que los reclamantes también se sirven más rápido. La integración con aplicaciones empresariales clave ofrece eficiencia y visibilidad de los procesos en todas las líneas de negocio, mejorando la calidad de los servicios constituyentes. Y la flexibilidad de la plataforma significa que la agencia puede adaptarse a sí misma y a la tecnología a medida que evolucionan las necesidades de la empresa y del público.

Los cambios marcan una diferencia real. Antes, cuando llegaban casos de gran envergadura, había que tramitar cada reclamación una por una debido a las limitaciones del sistema.

"Ahora, con las comprobaciones automatizadas del nuevo sistema, la selección de datos y las capacidades de procesamiento masivo, un oficial de casos experimentado puede procesar cuatro veces el número de reclamaciones directas en un día que en el antiguo sistema", dice Lydia Chown.

Como resultado, cuando hay un aumento repentino en la carga de trabajo, la agencia no necesita aumentar su personal. Esto libera a los funcionarios de casos para trabajar en cuestiones y reclamaciones más complejas.

En un caso reciente, RPS envió 3000 cartas de beneficios en un solo día que, hasta hace poco, habría generado una por una. "Así que hemos automatizado una nueva área de trabajo", añade Sharon Lewis.

La integración de aplicaciones empresariales clave, como el motor de cálculo, también ofrece flexibilidad y eficiencia de procesos en toda la agencia. Por ejemplo, la plataforma compara y selecciona automáticamente los datos de reclamante contra los registros de salarios, eliminando la necesidad de hacerlo manualmente.

Sharon Lewis está de acuerdo: "Uno de los aspectos más importantes de la plataforma es su flexibilidad. Por lo tanto, si necesitamos ajustar o cambiar los cálculos, o introducir una nueva ley tributaria, una decisión judicial o una nueva ley, podemos adaptarnos mucho más rápido y de forma mucho más económica".

Esa misma integración de sistemas ofrece a los agentes de casos niveles sin precedentes de visibilidad de procesos empresariales importantes.

"Los procesos empresariales que se trataron eficazmente con el sistema desactivado ahora forman parte del sistema principal", añade Sharon Lewis. "Con los tribunales de empleo, por ejemplo, podemos hacer un seguimiento de los horarios y resultados de las audiencias tribunales de miles de personas, y gestionar esa carga de casos dentro del sistema de manera mucho más eficiente".

Tanto Lydia Chown como Sharon Lewis señalan la experiencia de IBM con los servicios en la nube de Microsoft, los métodos de entrega probados y el estilo de trabajo colaborativo para el éxito de la Fase 1.

"El equipo de proyectos de IBM® Consulting trabajó incansablemente para desarrollar y entregar el nuevo sistema de gestión de casos basado en Microsoft Dynamics y trabajó bien con nuestro equipo de reparto interno", concluye Sharon Lewis. "Son un equipo bien informado e invertido".

Con sede en Stratford, Londres, The Insolvency Service (enlace externo a ibm.com) es una agencia ejecutiva del Departamento de Negocios, Energía e Estrategia Industrial del Gobierno del Reino Unido. Entre sus muchos objetivos y responsabilidades se encuentran el apoyo a empresas y particulares en dificultades financieras, la investigación de conductas financieras indebidas y delitos, la maximización de los beneficios para los acreedores, la administración de quiebras y otras actividades. La agencia opera en 22 ubicaciones de Gran Bretaña y emplea a aproximadamente 1500 personas.