Para un proveedor de servicios de juegos y loterías, crear experiencias de lotería en línea cautivadoras y seguras, como juegos interactivos, aplicaciones móviles y plataformas de comercio electrónico, es esencial para aumentar el compromiso con el cliente y aumentar los ingresos de la lotería para los estados y provincias a los que apoyan. Las respuestas precisas y puntuales a las consultas de los jugadores son esenciales para mantener una experiencia positiva de los usuarios finales en un sector que avanza a un ritmo vertiginoso.
Una empresa norteamericana de lotería y juegos digitales se enfrentaba a dificultades para responder de forma rápida y coherente a las consultas de los jugadores. El tiempo de respuesta de la empresa multiestatal y multijurisdiccional se vio obstaculizado por el volumen de consultas que recibió y la especificidad que requería cada respuesta, según las leyes locales aplicadas a cada lotería y las reglas únicas que se aplicaban a cada juego. Los retrasos en los tiempos de respuesta provocaban frustración en los jugadores. La velocidad de respuesta se puso aún más en riesgo debido a los cambios casi en tiempo real en la información, como las ganancias, los anuncios de ganadores y las promociones de temporada y de otro tipo. Asegurarse de que los jugadores recibieran información precisa y coherente era primordial, ya que cualquier discrepancia podría provocar confusión e insatisfacción, poniendo en riesgo la participación de los jugadores y, por extensión, los ingresos de los juegos y la lotería.
El proveedor de juegos y lotería buscó un proveedor de tecnología empresarial de IA para abordar el desafío de la experiencia del cliente. Se basó en las capacidades de servicios del socio comercial de IBM, Technology Dynamics (TechD). El diseño de la solución basada en agentes virtuales de TechD se fundamentó en NeuralSeek (enlace externo a ibm.com), una plataforma de IA de lenguaje natural diseñada para aplicar grandes modelos de lenguaje (LLM) y una base de conocimiento corporativa, con IBM watsonx Assistant e IBM Cloud. Esta solución basada en IA agilizó las operaciones y brindó a los jugadores una asistencia confiable. A través de la solución de agente virtual, los jugadores ahora reciben respuestas específicas en cuestión de segundos en loterías y plataformas de juegos en línea, independientemente de la hora del día o la complejidad de sus preguntas.
La respuesta en lenguaje natural de NeuralSeek y las capacidades integradas de análisis de datos proporcionan respuestas coherentes y precisas a las consultas de los jugadores en tiempo real, incluidos los anuncios de ganadores y los eventos especiales. Además, la solución TechD protege la información de identificación personal (PII) de miles de jugadores en múltiples estados y plataformas.
El enfoque de TechD consolidó la posición de sus clientes como líder en la industria de la lotería y los juegos digitales, donde la participación y la capacidad de respuesta de los jugadores son vitales para aumentar los ingresos de los estados y jurisdicciones a los que sirve. El agente virtual no solo ayuda a responder con precisión a un gran volumen de consultas, sino que también ha reducido la carga de trabajo del equipo de atención al cliente entre un 40 % y un 60 %, redirigiendo sus esfuerzos a servicios y proyectos centrados en los jugadores de mayor valor.
TechD (enlace externo a ibm.com), el socio comercial de IBM, lleva desde 2009 ayudando a empresas y organizaciones a optimizar sus implementaciones de datos, IA, analítica y sistemas de gestión de datos, nube híbrida y soluciones de seguridad de IBM. En colaboración con IBM, TechD ha llevado a cabo cientos de implementaciones con éxito de almacenamiento de datos y analítica de IBM junto con seguridad y gobernanza en las instalaciones o en la nube, ayudando a los clientes a seguir avanzando. La empresa ofrece servicios de consultoría, soluciones y formación a organizaciones de múltiples sectores. Como expertos de confianza en inteligencia empresarial, análisis y almacenamiento de datos, TechD asiste, traduce y crea relaciones con las organizaciones a través de su experiencia en gestión de datos y de la nube.
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Producido en los Estados Unidos de América, febrero de 2024.
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