McGraw y su equipo se reunieron con el equipo de reingeniería de procesos cognitivos de IBM Consulting™—Servicios financieros para revisar sus objetivos de transformación empresarial. Juntos, el grupo creó una estrategia que ayudaría a TD Ameritrade a mejorar su infraestructura de flujo de trabajo operativo mediante la reingeniería de procesos, la automatización y la consolidación de sistemas. En última instancia, TD Ameritrade pretendía ofrecer experiencias más eficientes y positivas a sus clientes y asociados, reduciendo al mismo tiempo su deuda técnica y sus costes de mantenimiento a largo plazo.

La transformación comenzó en 2017 cuando TD Ameritrade cambió la plataforma de su sistema de imágenes minoristas e instaló el software IBM Operational Decision Manager e IBM Business Automation Workflow. Estos productos, ahora disponibles como parte del paquete IBM Cloud Pak® for Business Automation, están diseñados para ayudar a los clientes a organizar y automatizar flujos de trabajo complejos.

McGraw y el equipo comenzaron centrándose en algunos procesos clave. "Nuestra primera iniciativa importante de reingeniería fue el proceso institucional de movimiento de dinero", explica. Antes, el traslado de dinero entre instituciones implicaba múltiples transferencias, lo que provocaba muchos errores. El equipo de reingeniería de procesos cognitivos de IBM utilizó el software IBM Business Automation Workflow para ayudar a eliminar esos problemas mediante la entrega de decisiones basadas en reglas generadas por el sistema, junto con la validación automática de campos.

"Todo salió bien", dice McGraw. “Obtuvimos aproximadamente una reducción del 40% en el tiempo de procesamiento, lo cual es un gran impulso para un proceso grande que consume recursos. Fue una victoria que nos permitió decir: 'Oye, si utilizamos esta nueva herramienta como se pretende, podríamos ver enormes ganancias de productividad'".

Basándose en ese éxito, McGraw y su equipo se propusieron automatizar el proceso de apertura de nuevas cuentas de TD Ameritrade. El software de IBM ayudó a disminuir la cantidad de trabajo manual requerido para estos esfuerzos al consolidar múltiples tareas en interfaces de usuario y proporcionar enrutamiento y escalamiento automatizado de tareas. McGraw informa que estos cambios disminuyeron el tiempo de procesamiento de nuevas cuentas en un 30% para el negocio minorista de la compañía y más del 50% en su división institucional, siendo ambas mejoras importantes desde una perspectiva de servicio al cliente.

El siguiente objetivo de automatización y mejora del equipo era el proceso de apertura de nuevas cuentas de negociación de márgenes y opciones. Estos son productos muy rentables para TD Ameritrade, pero requieren mucho trabajo entre bastidores. McGraw afirma: "Había un equipo extremadamente grande que realizaba el trabajo de forma manual, buscando en diferentes sistemas los saldos de las cuentas y todo tipo de cosas, revisando todas las normas para aprobar o denegar las solicitudes de nuevas cuentas de márgenes y opciones".

Una vez más, el software IBM Operational Decision Manager aportó importantes mejoras. Con la nueva solución implementada, un asombroso 97% de las nuevas solicitudes de margen y opción se procesaron de inmediato y los errores se eliminaron virtualmente.

Esta nueva eficiencia demostró ser especialmente valiosa cuando se produjo la pandemia de la COVID-19. "Cuando llegó la COVID, vimos una gran volatilidad en el mercado y las operaciones", dice McGraw. “Las solicitudes de márgenes y opciones realmente se dispararon. Si no hubiéramos automatizado el proceso, nos habríamos encontrado en un gran aprieto porque no habríamos tenido los recursos necesarios para revisar y aprobar todas las solicitudes que llegaban. Eso habría resultado en niveles de servicio terribles o cantidades significativas de horas extras”.

En cambio, los clientes nuevos y existentes de márgenes y opciones pudieron abrir cuentas rápidamente, y el servicio de atención al cliente siguió siendo de primera categoría.

A finales de 2020, Charles Schwab Corporation adquirió TD Ameritrade, lo que supuso cambios significativos para McGraw y su equipo. Un aspecto particularmente intrigante de la fusión es el interés de Charles Schwab por la IA y el aprendizaje automático. De hecho, McGraw y su equipo ya están estudiando la posibilidad de añadir el software IBM Business Automation Insights a la solución como una forma de permitir el descubrimiento y la optimización de reglas cognitivas, tareas complejas en un sector altamente regulado. "La IA tiene un gran potencial", dice McGraw. "Estamos deseando ver lo que puede hacer por nosotros".

Incluso cuando la fusión estaba en marcha, TD Ameritrade continuó expandiendo el programa a través de sus líneas de negocio minoristas e institucionales, cubriendo flujos de valor incluyendo mantenimiento de cuentas, gestión de efectivo, transferencias de cuentas y más. Estos procesos se beneficiaron de la metodología IBM Intelligent Workflow, un enfoque integral que incorpora inteligencia de contenido, automatización del flujo de trabajo y reglas empresariales para minimizar el esfuerzo humano en la gestión de solicitudes de clientes, entrada y validación de datos y toma de decisiones manual.

Más recientemente, McGraw y su equipo extendieron el proyecto EWA a varias sucursales en Asia Pacífico. "Pudimos reducir el tiempo medio de procesamiento para abrir una nueva cuenta en Hong Kong en más del 70%", señala.

En todas las cuentas, el proyecto EWA de TD Ameritrade ha sido un éxito rotundo. De hecho, la organización ha podido aumentar el número de cuentas por empleado en una media del 5% cada año desde que se inició el proyecto, lo que significa que la organización ha podido hacer crecer su negocio y ofrecer una mejor experiencia al cliente sin tener que ampliar su plantilla.

Si miramos más allá de los números, la solución también capacita a los usuarios de toda la organización. A medida que los procesos se aceleran y se vuelven más eficientes, los asociados de atención al cliente pueden centrarse en actividades más valiosas, como crear relaciones con los clientes e identificar oportunidades para aumentar las cuentas personales.

Los usuarios empresariales también se benefician de la solución, ya que disfrutan de una nueva capacidad para actualizar los procesos sin precisar del equipo técnico. Como explica McGraw: "La tecnología se configuró de tal forma que permite a los propietarios de negocio cambiar y modificar las reglas por su cuenta y sacarlas del ciclo de desarrollo tecnológico. Eso les proporciona una gran agilidad y flexibilidad para cambiar las reglas a medida que el negocio lo requiere".

Pero lo más importante es que la solución ofrece a TD Ameritrade la oportunidad de causar una gran primera impresión a nuevos clientes y brindar un excelente servicio a los clientes existentes. Según McGraw: "Al final, se trata de asegurarnos de que nuestros clientes reciban el mejor servicio posible. Y eso es lo que nos está ayudando a hacer esta solución”.

Fundada en 1971 y con sede en Omaha, Nebraska, TD Ameritrade (enlace externo a ibm.com) es una empresa de corretaje que proporciona servicios de inversión y trading a más de 12 millones de cuentas de clientes. Con activos de aproximadamente 1,2 billones de dólares, la empresa emplea a más de 9000 personas y registró unos beneficios de aproximadamente 6000 millones de dólares en el año fiscal 2019. En octubre de 2020, TD Ameritrade fue adquirida por Charles Schwab Corporation por aproximadamente 26 millones de dólares.