Para Kristine Campagna, directora de operaciones de COVID para el estado de Rhode Island, ese día de marzo de 2020 fue una llamada de atención. A principios de mes, la gobernadora Gina Raimondo había declarado el estado de emergencia y promulgado una respuesta unificada de todo el gobierno a la pandemia. La Guardia Nacional se había movilizado. Y se convocó a líderes de todo el estado para que apoyaran al Departamento de Salud y mitigaran las implicaciones para la salud pública. En Rhode Island, todo el mundo estaba manos a la obra.

Pero para Campagna, la pandemia puso de relieve las limitaciones operativas del estado y la falta de modernización. "No teníamos los sistemas de datos para responder a los casos y nuestros sistemas electrónicos eran muy limitados", explica. "En ese momento, todo se hizo en papel y a través de fax. Así que, en medio de una pandemia, estábamos construyendo un sistema para abordar y gestionar el aumento del número de casos, y fue muy, muy difícil".

En agosto, Rhode Island reportó más de 27.000 casos de COVID-19, con un promedio de 120 personas que dieron positivo cada día. Basándose en el pensamiento innovador de la gobernadora Raimondo, el Departamento de Salud había rediseñado su software existente de Salesforce para su uso en investigaciones de casos y seguimiento de contactos. En el pequeño centro de llamadas del departamento, un puñado de empleados desbordados atendían miles de llamadas de residentes preocupados que buscaban información. Y la gobernadora acababa de anunciar planes para reabrir las escuelas, desde el jardín de infancia hasta el 12º grado (K-12), el 14 de septiembre.

La lista de tareas pendientes era larga y el tiempo era corto, pero la prioridad era clara: apoyar el plan de regreso a clases de la gobernadora.

Trabajando codo con codo con el Departamento de Salud de Rhode Island, IBM® Consulting™ adoptó un enfoque centrado en el ser humano para comprender las necesidades y oportunidades con el fin de desarrollar una hoja de ruta dirigida a apoyar a los niños, los padres y el personal escolar. Esto incluía la creación de un equipo especializado de investigación de casos y seguimiento de contactos de K12, la creación de un centro de llamadas de pruebas K12 y la suma de recursos humanos para apoyar nuevos procesos de negocio. El centro de llamadas se lanzó el 14 de septiembre de 2020 con 40 agentes capacitados armados con guiones de llamadas documentados.

"El equipo de IBM® trabajó contrarreloj con nuestro equipo para montar el centro de llamadas lo más rápido posible", dice Hawkins. "La solución de IBM® nos permitió crear una estructura que podíamos escalar para ser más grande o más pequeña dependiendo de lo que sucediera y de lo que aprendiéramos sobre COVID-19. También nos permite mover recursos según sea necesario y capacitar a personas en distintas funciones".

Siguiendo las directrices de IBM®, el estado amplió las capacidades de su centro de llamadas también para el público en general, dotándolo de agentes capacitados y agregando una línea directa de COVID-19. Para agilizar el apoyo a los residentes infectados, reunió personas, procesos y tecnología, mejorando y automatizando los procesos de investigación de casos y rastreo de contactos, apoyados en la plataforma Salesforce. "No teníamos la capacidad de línea telefónica, la tecnología o la experiencia operativa", dice Campagna. "Necesitábamos escalabilidad y velocidad, y llegar a los casos más rápidamente. IBM® aportó toda esa tecnología y experiencia para ayudarnos con nuestra respuesta al COVID". En la actualidad, IBM® gestiona el Centro de contacto de operaciones COVID-19, que también ofrece servicios de rastreo de contactos.

Los residentes también pueden obtener respuestas a sus preguntas más frecuentes visitando el sitio web del estado y chateando con RHODA, un agente virtual en línea basado en el software IBM® Watsonx Assistant.IBM® lanzó el proyecto en solo 12 días, integrándolo con la plataforma Salesforce antes de entregarlo a los agentes en vivo.Desde octubre de 2020, RHODA ha tenido más de 100.000 conversaciones sobre temas relacionados con la programación de pruebas, los resultados de las pruebas, las restricciones de viaje, la elegibilidad para la vacuna y otras preguntas.

Durante la primera fase de las pruebas K12, IBM® watsonx Assistant gestionó más de 18.000 llamadas telefónicas sobre programación de pruebas, cancelaciones y reprogramación de pruebas, y los resultados de las pruebas se recuperaron en solo tres semanas. Cuando las personas que llamaban tenían preguntas más complejas, se proporcionaba soporte adicional a través del enrutamiento inteligente y las notificaciones de texto saliente. En la segunda fase de pruebas, el software IBM® watsonx Assistant gestionó automáticamente el 70 % de todas las llamadas relacionadas con la vacunación, al tiempo que ofrecía enrutamiento de agentes humanos para problemas complejos, "devoluciones de llamadas" y soporte bilingüe en inglés y español.

Otro factor clave de la transformación de las operaciones del departamento fue el uso de metodologías ágiles y centradas en el usuario de IBM® Garage™ . En estas sesiones colaborativas, los equipos de IBM® y el Departamento de Salud de Rhode Island aplicaron sus respectivos conocimientos para discutir opciones de políticas de salud, mapear procesos y desarrollar modelos predictivos. Con información sobre cómo, dónde y por qué se propaga el COVID-19, junto con procesos operativos integrales mejorados, el Estado de Rhode Island puede predecir mejor los brotes y, en última instancia, adaptar su respuesta de salud pública.

Hawkins añade: "IBM® aportó unas fantásticas herramientas analíticas que utilizamos para asesorar a la gobernadora y al equipo directivo sobre las formas de cambiar nuestra respuesta, no solo en relación con la apertura y cierre de negocios, sino también sobre las pruebas y otras mitigaciones de salud pública".