Como líder europeo en transformación digital, Sopra Steria, socia de negocios de IBM, quería ofrecer el mejor asistente virtual de IA para las consultas del servicio de asistencia. Tras evaluar 15 soluciones, Sopra Steria eligió la tecnología IBM® watsonx Assistant y la mejoró para crear una plataforma de IA intuitiva para un despliegue rápido en una variedad de industrias.
Los clientes de Sopra Steria necesitaban una solución de chatbot de IA. Encontrar un asistente virtual inteligente que fuera más allá del simple chatbot para resolver realmente los problemas de los clientes era fundamental.
Sopra Steria mejoró la solución IBM® watsonx Assistant para permitir un despliegue rápido, una mayor conectividad y la traducción automática. Esta plataforma lista para usar se instaló correctamente en 10 entornos de producción en toda Europa.
Como proveedor líder de servicios de transformación digital, Sopra Steria se compromete a hacer el mejor uso de las tecnologías avanzadas para resolver los desafíos comerciales más complejos y críticos de sus clientes. Esto incluye la integración de IA, blockchain, Internet de las cosas (IoT) y la nube para agregar inteligencia a los sistemas heredados y crear procesos comerciales más ágiles y adaptables. En 2015, Sopra esteria fue la primera empresa de servicios de TI de Europa en unirse al programa IBM® watsonx Ecosystem, y la empresa suele integrar la IA en las soluciones de los clientes.
En la actualidad, Sopra Steria trabaja con clientes de diversos sectores que desean implementar soluciones de chatbot para automatizar las respuestas a consultas habituales. Además, la compañía opera centros de soporte de mesa de ayuda de nivel 1 que brindan soporte básico y solución de problemas, y considera que la asistencia virtual es la clave del éxito futuro de estos centros.
"En realidad, queríamos algo más que un chatbot", explica Patrick Meyer, director técnico, arquitecto sénior de inteligencia artificial y campeón de IBM, Sopra Steria. "Nuestros clientes necesitan un asistente virtual inteligente que pueda ir más allá de responder preguntas y realmente resolver los problemas de los clientes".
Sopra Steria buscaba un asistente virtual inteligente que pudiera construir interfaces conversacionales en cualquier aplicación, dispositivo o canal, y que pudiera ejecutarse en cualquier nube. Otros requisitos eran la capacidad de ofrecer asistencia las 24 horas del día, aumentar la productividad de los equipos de atención al cliente y reducir los costes operativos. La seguridad y la capacidad de gestionar diálogos complejos también fueron consideraciones clave.
Después de realizar una evaluación exhaustiva de 15 soluciones de asistente virtual de IA, Sopra Steria eligió la oferta IBM® watsonx Assistant. "Creamos un conjunto de entrenamiento de más de 2000 oraciones comúnmente utilizadas en consultas de chatbot", señala Meyer. “Luego probamos la capacidad de las 15 soluciones para reconocer y clasificar correctamente esas oraciones. IBM® watsonx Assistant fue el más preciso y también cumplió con el resto de nuestros requisitos”.
Sopra Steria eligió IBM® watsonx Assistant, IBM® watsonx Language Translator, IBM® watsonx Natural Language Understanding y las soluciones IBM® watsonx Text to Speech como base de IA para su motor acelerador inteligente de asistente virtual. La mayoría de los chatbots intentan imitar las interacciones humanas, lo que puede frustrar a los usuarios cuando surge un malentendido. La tecnología watsonx Assistant de IBM cuenta con la confianza de miles de empresas porque sabe cuándo proporcionar una respuesta, cuándo pedir una aclaración y cuándo dirigir la pregunta a un agente humano. La solución watsonx Language Translator ayuda a traducir idiomas extranjeros, mientras que la oferta watsonx Natural Language Understanding permite extraer información compleja de la consulta. La tecnología Watson Text to Speech funciona con la solución IBM® watsonx Assistant convirtiendo el texto escrito en audio de sonido natural en una variedad de idiomas y tonos.
Para acelerar la implementación en una amplia gama de industrias y entornos de clientes, Sopra Steria mejoró la tecnología watsonx Assistant de IBM. "Nuestra solución se puede implementar mucho más rápido que IBM® Watsonx Assistant o cualquier otro chatbot de IA o asistente virtual del mercado", comenta Meyer. "Creamos una interfaz gráfica de usuario muy intuitiva, por lo que una vez que configuramos el sistema y realizamos alguna formación, los usuarios pueden empezar a crear cuadros de diálogo inmediatamente. Cuando los clientes potenciales lo ven por primera vez, se entusiasman mucho porque es muy sencillo de usar".
Sopra Steria también agregó un orquestador y una interfaz front-end para administrar diálogos, estableció conectividad con sistemas externos e incorporó funciones de guardado y restauración y traducción automática. "La mayoría de nuestros usuarios habla francés e inglés, por lo que el mismo diálogo debe estar disponible en ambos idiomas", dice Meyer. "Y tenemos solicitudes especiales. Por ejemplo, los departamentos de turismo y policía nos necesitan para apoyar a los visitantes en chino, japonés, ruso, coreano, inglés y francés. Por lo tanto, agregamos un motor de traducción al sistema que traduce las consultas al inglés a ser procesadas por IBM® watsonx Assistant y luego traduce las respuestas nuevamente al idioma nativo del usuario."
El motor acelerador de asistente virtual inteligente se ejecuta en IBM® Cloud y también se puede ejecutar en las instalaciones en las ubicaciones de los clientes. "Localizar la solución en las instalaciones nos permite conectar fácilmente los cuadros de diálogo con los sistemas internos del cliente, como facturación, recursos humanos y gestión de la información. Incluso si la solución está completamente en las instalaciones, se puede acceder a ella en cualquier lugar porque es multicloud, tanto privada como pública," agrega Meyer.
Sopra Estereia utiliza la tecnología Red Hat® OpenShift® (enlace externo a ibm.com) para crear e implementar aplicaciones para los empleados de la empresa. Esta plataforma líder multicloud de Kubernetes ofrece instalación automatizada, actualizaciones y gestión del ciclo de vida a lo largo de toda la pila de contenedores en cualquier nube. La plataforma Red Hat OpenShift permite a los desarrolladores ofrecer herramientas y aplicaciones innovadoras junto con entornos de sandbox para experimentar y probar nuevos conceptos. Y el aprovisionamiento, la gestión y el escalado automatizados de las aplicaciones de la solución liberan a los desarrolladores de Sopra Steria para que se centren en escribir código para soluciones innovadoras como el asistente virtual de la empresa.
Para dar soporte a las instancias de su solución de asistente virtual inteligente y otros servicios gestionados, Sopra Steria puede utilizar la tecnología Red Hat OpenShift para proporcionar asistencia automatizada y permanente, resolución de incidentes, despliegue rápido y funciones de nivel empresarial altamente seguras.
Sopra Steria vende su solución de asistente virtual integral, llave en mano e inteligente a clientes de toda Europa. La primera implementación es compatible con el portal central de facturación digital para compras realizadas por el gobierno francés y otras autoridades públicas. Durante el primer mes, la solución gestionó más de 75 000 conversaciones, lo que produjo 340 000 solicitudes a la solución IBM® watsonx Assistant. Los beneficios incluyen soporte las 24 horas para las consultas de los clientes y costos operativos reducidos.
Hoy en día, la solución del portal de facturación procesa el 80 por ciento de las consultas hasta su resolución. Otras mejoras crearán guiones y modelos de tantos tipos de incidentes como sea posible. El sistema ofrecerá cada vez más funcionalidades de autoasistencia, lo que seguirá reduciendo el número de nuevos tickets de asistencia que llegan a los representantes del servicio de atención al cliente.
"El portal de facturación admite 600 escenarios y 100 de ellos son complejos. Comenzamos apoyando a 450 000 usuarios, y ahora admitimos más de uno y medio millón. En 2020, el sistema crecerá para apoyar a tres millones de usuarios sin añadir más agentes de atención al cliente", comenta Meyer.
Sopra Steria aprovechó las herramientas aptas para desarrolladores disponibles con las tecnologías Red Hat OpenShift e IBM® watsonx Assistant para adaptar su solución a una variedad de sectores, incluidos los seguros, el comercio minorista y el gobierno. Hoy en día, el asistente virtual inteligente de Sopra Steria está en producción en 10 sitios de clientes. La empresa también lo utiliza internamente para recursos humanos y aplicaciones de desarrollo de propuestas de ventas.
La elección de la tecnología IBM® watsonx Assistant para impulsar su motor acelerador de asistentes virtuales inteligentes ha permitido a Sopra Steria ofrecer a sus clientes una tecnología de IA líder en el sector. "Nuestros clientes necesitan soluciones de IA basadas en la nube que puedan manejar escenarios complejos y sean fáciles de usar e implementar", concluye Meyer. "Estamos explorando más mejoras, como IBM® watsonx Real-Time Personalization, para ayudar a ofrecer el contenido adecuado a cada visitante. Esperamos el futuro de Watson y Red Hat OpenShift y cómo podemos aprovecharlos para ayudar a nuestros clientes a llevar sus negocios al siguiente nivel".
El socio comercial de IBM, Sopra Steria (enlace externo a ibm.com), es un líder europeo en consultoría, servicios digitales y desarrollo de software. Ayuda a sus clientes a beneficiarse del impacto tangible y sostenible de su transformación digital. Al ofrecer soluciones integrales para que las grandes empresas y organizaciones sean más competitivas, Sopra Steria combina un profundo conocimiento de una amplia gama de sectores empresariales y tecnologías innovadoras con un enfoque totalmente colaborativo. Con sede en París, el grupo emplea a 45 000 personas y opera en 25 países. Sus ingresos en 2018 fueron de mil millones de euros.
Legal
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Producido en los Estados Unidos de América, diciembre 2019.
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