Reconociendo que demasiada gente se estaba quedando fuera de la red de seguridad social, los funcionarios del gobierno local pusieron en marcha la Red Colaborativa de Seguridad del Condado de Sonoma (Sonoma County Safety Net Collaborative). El condado también creó equipos multidisciplinares integrados (IMDT) formados por representantes de departamentos de la red de seguridad, como Servicios Sanitarios, Servicios Humanos, Servicios de Ayuda a la Infancia, Oficina de Libertad Condicional, Fiscal del Distrito, Defensor del Pueblo, Oficina del Sheriff y la Comisión de Desarrollo del Condado de Sonoma. Estas organizaciones trabajaron conjuntamente para proporcionar servicios integrados a los clientes necesitados.

"Uno de los retos a la hora de atender a la población sin hogar es coordinar los servicios", dice Rivera. "Nuestros equipos realizan un gran trabajo conectando con las personas sin techo, pero cuando se contacta sobre el terreno, no se trata solo de un contacto. Tiene que haber un compromiso de salir y atender a los clientes una y otra vez, especialmente a los que son personas sin hogar crónicas".

Al igual que muchos otros gobiernos, el condado de Sonoma presentaba una estructura organizativa compartimentada, lo que impedía compartir información y coordinar los servicios entre departamentos. "Teníamos una puerta giratoria con clientes que recibían servicios, cada vez en un departamento, pero sin mantener realmente soluciones sostenibles", afirma Carolyn Staats, directora de innovación de la TI central del condado de Sonoma. "Seguíamos teniendo altos índices de personas sin hogar y necesitábamos hacer algo".

Tras conocer cómo otro gran condado de California utilizaba las soluciones de IBM para mejorar los servicios de la red de seguridad, los responsables del condado de Sonoma también iniciaron consultas con IBM. "Para colaborar, se necesita una forma de sacar los datos de todos estos sistemas en un formato que sea muy fácil de usar para los asistentes sociales", dice Staats. "Ahí es donde entró IBM".

Pero en octubre de 2017 surgieron nuevos retos, cuando el incendio forestal de Tubbs arrasó el condado de Sonoma. Quemó 36.000 acres, destruyó miles de edificios y desplazó a cientos de personas a refugios habilitados por la Agencia Federal para la Gestión de Emergencias (FEMA). Cuando los refugios de la FEMA empezaron a cerrar dos semanas después del incendio, muchas personas seguían sin tener adonde ir, y la crisis de los sin techo empeoró.

Durante este periodo, la Junta de Supervisores del condado de Sonoma puso en marcha un nuevo programa denominado Acceso a la atención coordinada y potenciación de la autosuficiencia (ACCESS) del condado de Sonoma. El objetivo era ayudar a los ciudadanos más vulnerables de la comunidad a recibir la asistencia que necesitaban y a ser más autosuficientes. Pero para lograr este objetivo, ACCESS Sonoma necesitaba acelerar el despliegue del IMDT y proporcionar a los miembros del equipo las herramientas y la tecnología necesarias para lograr un impacto.

"La cuestión no es tanto la escasez de recursos. Hay abundancia de recursos", afirma Gore. "La cuestión era la integración y la capacidad de nuestros equipos para utilizar ACCESS Sonoma con IBM, para atajar de forma quirúrgica los problemas de la comunidad. Nos ha dado un gran impulso".

Para aprovechar la experiencia y los conocimientos de los miembros del IMDT de ACCESS Sonoma, el condado de Sonoma e IBM Consulting™ llevaron a cabo un taller intensivo de planificación de IBM Garage®. "Teníamos asistentes sociales y gestores de programas aplicando el Design Thinking y fue realmente asombroso", dice Staats. "Se trabajó a través de diferentes escenarios y las personas de dichos procesos. Tener a todo el mundo en la mesa y hablar de los clientes desde diferentes perspectivas fue decisivo. IBM lo hizo posible en un momento muy crítico".

Poco después de finalizar el taller, el condado de Sonoma se apresuró a desarrollar un plan ACCESS Sonoma que beneficiaría a toda la organización. Se encargó a IBM el diseño de una solución tecnológica integrada para transformar los procesos empresariales, acabar con los silos, compartir datos entre departamentos y coordinar el apoyo entre los proveedores de la agencia y los clientes.

Tras el incendio de Tubbs y ante la acuciante necesidad de hacer frente a la crisis de los sin techo, el tiempo apremiaba. IBM comenzó a configurar la plataforma ACCESS Sonoma en la primavera de 2018. "Gracias a que IBM diseñó esta arquitectura abierta que, literalmente, se podía levantar y desplazar, cargamos 91.000 clientes y los vinculamos a través de cuatro sistemas clave en cuatro meses", afirma Staats. "Es un plazo asombroso".

Como la mayoría de las demás entidades gubernamentales, el condado de Sonoma ya disponía de licencias para soluciones de software preexistentes de múltiples proveedores. "Queríamos contar con las ventajas de esas inversiones sin duplicarlas en otras soluciones tecnológicas", afirma Staats. "IBM supo escuchar y construyó una plataforma con la arquitectura adecuada, basada en nuestros requisitos".

IBM desarrolló una solución de nube híbrida personalizada con componentes desplegados en las instalaciones y en IBM Cloud®. El sistema también gestionaba una solución de gestión de flujos de trabajo existente en una plataforma en la nube de terceros. IBM Health and Human Services Connect360 funciona como un centro de integración de datos y trabaja con el software IBM® InfoSphere® Master Data Management (MDM), agrupando datos de sistemas de origen aislados para formar un índice maestro de clientes. MDM crea un registro único e integrado para cada cliente que puede actualizarse en tiempo real, ofreciendo a los usuarios una visión integral de 360 grados de cada cliente.

IBM Watson® Care Manager, con soporte en IBM Cloud, proporciona una ventana para que los usuarios de IMDT vean los datos agregados sobre cada cliente, lo que permite una gestión integrada de los casos. La herramienta también aflora la información de las notas de cada caso para desarrollar planes de acción para cada cliente.

La solución ACCESS Sonoma y el almacenamiento de datos están migrando de los servidores locales al entorno de nube Microsoft Azure, con servicios gestionados y soporte habilitados por el software Red Hat® Open Source® (enlace externo a ibm.com).

Desde la implementación inicial de ACCESS Sonoma, IBM ha entregado cinco fases de casos prácticos y características del sistema adicionales. Entre ellos se incluyen nuevas cohortes de clientes, orígenes de datos, informes, análisis e integraciones adicionales de API.

ACCESS Sonoma sigue integrando datos en todos los sistemas de la agencia y ofreciendo a los trabajadores de primera línea una visión holística y en tiempo real de las necesidades de los clientes. "Es muy fácil de usar para personas sin conocimientos técnicos. Se obtiene rápidamente la información que se busca, ya sea un cuadro de mandos o información individual de un cliente", afirma Staats. "La solución funciona y no se cae".

Tras poner en marcha ACCESS Sonoma con IBM, el condado de Sonoma comenzó a ver cómo cada vez más personas salían de la indigencia provocada por la pandemia, las catástrofes naturales, las disparidades económicas, el elevado coste de la vida, la adicción, la reincidencia y los problemas de salud mental no tratados. Al mismo tiempo, el condado de Sonoma pudo desplegar recursos de forma más eficaz para ayudar a más personas.

En 2019, un incendio forestal quemó varios campamentos y las personas sin hogar se congregaron en una ruta de senderismo cerca de Sebastopol. El sendero de Joe Rodota se convirtió en el mayor y más visible campamento de personas sin hogar de la historia del condado de Sonoma. ACCESS Sonoma permitió al Condado hacer frente a la crisis de inmediato, lo que supuso una validación enorme y visible de su eficacia. A muchas personas sin alojamiento se les proporcionó acceso a servicios para mejorar su salud y bienestar y acelerar su reintroducción en la comunidad.

De 2018 a 2019, el recuento de la población de personas sin hogar en el condado de Sonoma disminuyó un 2%, y disminuyó otro 7% de 2019 a 2020, lo que resulta en una disminución combinada de dos años del 9%. El condado de Sonoma también logró una tasa de colocación en viviendas del 35% para los clientes sin hogar, una tasa más de cuatro veces superior a la media nacional estadounidense. "Hemos abierto numerosas ubicaciones de viviendas permanentes de apoyo o de transición", dice Gore. "Y el sostén de todo esto es el programa ACCESS Sonoma en el que hemos trabajado con IBM".

A muchas personas sin hogar del condado de Sonoma se les han diagnosticado enfermedades mentales, y una parte de estas personas han sido encarceladas tras cometer delitos no violentos. Normalmente, estas personas salen de la cárcel antes de tiempo para recibir atención de salud mental, con el objetivo de reducir las probabilidades de reincidencia.

La media nacional de reincidencia en la cohorte de salud mental es del 76% y el condado de Sonoma registraba resultados similares antes de inscribir a los clientes en ACCESS Sonoma. "En la cohorte de salud mental, hemos visto caer la reincidencia al 13%", dice Staats. "Tenemos una tasa de éxito del 85% con la desviación de salud mental a través de ACCESS Sonoma, debido a los servicios integrales que proporcionamos a nuestros clientes".

Otro reto recurrente es cuando las personas sin hogar buscan tratamiento para afecciones no urgentes en el Servicio de Urgencias (SU) de un hospital local. Esta opción supone elevados costes para el gobierno del condado. Para ofrecer a los pacientes sin hogar tratamientos más adecuados y globales a través de clínicas comunitarias y otros servicios, el hospital local los incorporó a ACCESS Sonoma. Como resultado, el servicio de urgencias registró un 32% de ahorro en los costes debido al menor número de ingresos de pacientes sin hogar.

Después de que la pandemia de COVID-19 azotara el condado de Sonoma en 2020, la flexibilidad de la plataforma tecnológica ACCESS Sonoma fue puesta a prueba una vez más. El condado necesitaba una aplicación para la comprobación de síntomas de COVID-19 lo antes posible, para ayudar a los empleados a determinar si estaban infectados o si debían buscar atención médica. "IBM nos informó de que ya tenían una plataforma de salud pública funcionando para otro estado que podíamos considerar", dice Staats. "Empezamos a trabajar juntos inmediatamente y tuvimos nuestra primera aplicación disponible en Apple Store en un mes".

"Nuestra capacidad para utilizar la tecnología y la innovación nos está ayudando a hacer un seguimiento de los avances contra la falta de vivienda", afirma Gore. "El futuro es más prometedor porque nuestras inversiones van a parar a un lugar donde podemos demostrar que funciona. Esa es la forma de lograr un progreso sostenido".

Otras entidades gubernamentales del condado de Sonoma ven en ACCESS Sonoma un modelo que podría funcionar para ellas. "La policía local está estudiando esta posibilidad para colaborar con otras organizaciones comunitarias", afirma Staats. "Por ejemplo, si un individuo estuviera actuando por un trastorno de salud mental, estaría mejor atendido por un proveedor de servicios comunitarios en lugar de ser arrestado".

El condado de Sonoma también está interesado en compartir lo que ha aprendido con otros gobiernos de California y de todo Estados Unidos. "Si construimos algo, queremos que otro condado lo utilice", dice Staats. "El condado de Orange, en California, está ejecutando nuestra solución, y ahora el condado de Harris, en Texas, el tercero más grande de EE. UU., va a poner en marcha la solución".

ACCESS Sonoma ha recibido el reconocimiento nacional por sus esfuerzos pioneros. Durante 2019 y 2020, la iniciativa ganó el premio "Financial Times Intelligent Business" y el premio "National Association of Counties Achievement".

Marcar la diferencia en la vida de las personas y familias que luchan contra la falta de hogar ha sido siempre el objetivo de los profesionales de los servicios sociales del condado de Sonoma, y ahora disponen de herramientas eficaces, que han sido diseñadas por ellos mismos con la ayuda de IBM. "Siempre creímos que lo esencial sería el trato humano y no tuvimos en cuenta cómo la tecnología podía ser decisiva para ayudar a cambiar las cosas", dice Rivera. "Pero unir el contacto y la tecnología y empezar a ver cómo podíamos mover ficha ha sido increíble".

Tras vivir en la precariedad durante más de un año con su hijo en un coche, Patricia pasó a formar parte de la iniciativa ACCESS Sonoma. "El equipo asistencial la inscribió en varios servicios de la red de seguridad y la animó cuando tuvo dificultades. Empezó a asistir a las sesiones de terapia con regularidad y su hijo logró buenos resultados en la escuela", dice Rivera. "Se la conectó con una vivienda estable y hoy está en vías de autosuficiencia, por primera vez en su vida".

Conocido mundialmente por su industria vinícola y su belleza natural, el condado de Sonoma (enlace externo a ibm.com) está situado al norte de San Francisco y abarca 1.575 millas cuadradas, con una población de casi 500.000 residentes. El gobierno del condado de Sonoma gestiona 50 departamentos y agencias y tiene su sede en la capital del condado, Santa Rosa. El condado emplea a más de 4.800 personas y tiene unos gastos anuales de 2.270 millones de dólares.