Cada día laborable, la aseguradora turca Sompo Sigorta recibe la friolera de 10 000 páginas de correspondencia. En ella se incluyen formularios de reclamación, documentos legales, informes hospitalarios, presupuestos de empresas de reparaciones y mucho más.
Hasta hace poco, los empleados tenían que revisar y clasificar todos los documentos a mano, y luego llevarlos a los departamentos correspondientes para su tramitación. Era una tarea larga y repetitiva que podía dar lugar a extravíos de documentos u otros errores.
"Había muchas cosas que se hacían manualmente", explica Zümra Yücesoy, gestora jefe de procesos y proyectos de Sompo Sigorta. "No podíamos controlar cuánto tiempo se tardaba en procesar los documentos. Queríamos ofrecer acuerdos de nivel de servicio a nuestros socios y clientes, pero necesitábamos un método digital para poder hacerlo".
Después de evaluar cuidadosamente productos de varios proveedores diferentes, Sompo Sigorta seleccionó las capacidades de IBM® Datacap, IBM® Business Automation Workflow e IBM® FileNet Content Manager dentro de la cartera de IBM® Business Automation. En la actualidad, estos productos también están disponibles como software en contenedor dentro de la plataforma IBM® Cloud Pak for Business Automation.
Solicitudes de reclamación más rápidas
Reducción del tiempo necesario para presentar una reclamación en un 20 % en los primeros 6 meses
SLA más estrictos
El nuevo acuerdo de nivel de servicio garantiza la respuesta a los documentos jurídicos en 1 día laborable
Cada capacidad de IBM desempeña un papel distinto en la nueva solución de Sompo Sigorta. En primer lugar, cuando llegan nuevos documentos, la empresa utiliza la tecnología IBM® Datacap para capturar la información pertinente y clasificar los documentos. "Antes teníamos que enviar manualmente lotes de documentos a distintos departamentos tres o cuatro veces al día", explica Yücesoy. "Ahora, IBM® Datacap clasifica los documentos como 'documento legal' o 'documento de lesiones corporales' y podemos iniciar inmediatamente el proceso sin perder tiempo".
Una vez que los documentos se entregan a los departamentos correspondientes, entran en juego las funciones de gestión de procesos empresariales (BPM) de la tecnología IBM® Business Automation Workflow. Los especialistas en tramitación de reclamaciones utilizan el software de IBM para evaluar la información del expediente de reclamación y realizar los cambios necesarios. "Si necesitan introducir metadatos adicionales, sólo tienen que hacer clic en el elemento que aparece en BPM e introducir los datos necesarios en la interfaz de usuario Datacap correspondiente. Después, todos los datos se transfieren a Filenet", explica Yücesoy.
Por último, IBM® FileNet Content Manager envía automáticamente los documentos a la aplicación interna responsable para su procesamiento. Dado que esta información se comparte entre los sistemas, Sompo Sigorta puede eliminar la repetición de tareas y garantizar la coherencia en toda la empresa.
El equipo del proyecto Sompo Sigorta ha decidido poner en marcha este proyecto departamento por departamento. La pandemia de COVID-19 comenzó justo después de que finalizara la primera fase del proyecto: la implantación del software para el departamento jurídico. Afortunadamente, el equipo pudo completar la segunda fase (implantación del software para el departamento de reclamaciones) a distancia. El departamento de reclamaciones y el legal trabajaron desde casa durante la pandemia gracias a este proyecto.
Seis meses después de completar la implantación, Sompo Sigorta hizo balance del impacto de la solución. El resultado fue impresionante. En el pasado, la organización tenía problemas para medir cuánto tiempo tardaba en procesar los documentos entrantes. Con la solución de IBM, Sompo Sigorta puede hacer un seguimiento de cada documento a medida que pasa por la organización. De hecho, la solución ayudó a reducir el tiempo que el departamento de operaciones de Sompo Sigorta necesita para presentar una reclamación en un 20 %.
La anterior falta de conocimiento de su proceso de gestión de documentos también significaba que Sompo Sigorta no podía desarrollar ni cumplir acuerdos de nivel de servicio (SLA). Hoy, eso ha cambiado significativamente. "Ahora tenemos acuerdos de nivel de servicio para distintos departamentos y distintos tipos de productos", dice Yücesoy. "Establecimos el tiempo de procesamiento ideal para todos los tipos de documentos legales y relacionados con reclamaciones, y se convirtió en un KPI eficaz para poder medir la mejora general del servicio de atención al cliente".
Aunque Turquía aún no ha adoptado la tecnología en la nube, la solución de IBM garantiza que Sompa Sigorta estará preparada cuando llegue el momento. Yücesoy también prevé el día en que la empresa utilice la IA para agilizar aún más el procesamiento de documentos. "Nos encantaría utilizar IBM® watsonx para reconocer cosas en imágenes. Por ejemplo, utilizar fotos para determinar qué parte de un coche resultó dañada en un accidente. La IA tiene muchas posibilidades en el sector de los seguros", concluye.
Fundada en 2001, Sompo Sigorta (enlace externo a ibm.com) se encuentra entre las compañías de seguros más grandes de Turquía. Ofrece productos de seguros no de vida que incluyen salud, viajes, motor, hogar, etc. Sompo Sigorta, con sede en Estambul, ocupó la séptima posición en el mercado turco de seguros no de vida, con una cuota de mercado del 5,3% en primas brutas emitidas en 2020.
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Producido en los Estados Unidos de América, marzo de 2018.
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