Impulsar las habilidades entre la población activa es una forma segura de maximizar la inclusión económica y atraer inversiones extranjeras. Para ayudar a los estudiantes adultos a encontrar los cursos de formación adecuados, SOLAS trabajó con SureSkills para construir un asistente virtual innovador basado en IBM® watsonx Assistant.
Establecido en 2013, SOLAS es una agencia del Departamento de Educación Superior, Investigación, Innovación y Ciencia del Gobierno de Irlanda. En colaboración con los gestores regionales de competencias y los socios de los Consejos de Educación y Formación (ETB) de toda Irlanda, SOLAS gestiona programas de educación y formación continua (FET) diseñados para ayudar a los alumnos a tener éxito en el mercado laboral y prosperar en la sociedad.
Paddy Seery, Director de TI y Digital de SOLAS, afirma: "Para maximizar las oportunidades y ayudar a todos los irlandeses a alcanzar su pleno potencial en la sociedad, es vital que hagamos que los cursos de las ETB y otros proveedores sean fácilmente accesibles para el mayor público posible. Podríamos ver que los estudiantes a menudo estaban luchando con los mismos tipos de barreras en nuestro sitio web y nos intrigaban las posibilidades que ofrecen los asistentes virtuales".
Para ayudar a los ETB a mostrar una amplia variedad de opciones de educación de por vida, SOLAS desarrolló el sitio web fetchcourses.ie. Cada vez que los usuarios encontraron un problema en su recorrido por el sitio web o tuvieron una pregunta que no parecía ser respondida por el contenido in situ, normalmente enviarían un correo electrónico a SOLAS o a uno de los ETB para obtener ayuda. SOLAS había observado que varias de las consultas de asistencia recibidas eran comunes a varios usuarios, por ejemplo, las relacionadas con contraseñas olvidadas o cuentas duplicadas en distintos dispositivos. En muchos casos, se aplicaría la misma solución relativamente sencilla, por lo que responder a estas peticiones suponía ocupar al personal informático cualificado en un trabajo de poco valor.
Paddy Seery dice: "Nuestra principal motivación era resolver estas consultas comunes de forma más rápida y eficaz, pero también queríamos descubrir si hubo problemas que no sabíamos. Como anécdota, muchos usuarios no se molestan en informar un problema si no pueden obtener comentarios inmediatos”.
Tras haber visto una demostración de la tecnología de chatbots, SOLAS creía que podría ser la solución ideal para su desafío de responder a un gran número de consultas sin el lujo de un equipo de soporte dedicado. Al configurar un asistente virtual basado en IA capaz de responder a las consultas más comunes y enrutar las más complejas al soporte humano adecuado, se espera que SOLAS brinde a los alumnos una mejor experiencia in situ y les ayude a alcanzar sus objetivos educativos adicionales.
Reducción del 50%
Se creó un asistente virtual en línea, lo que genera una reducción del 50 % en las consultas entrantes
Ahorro de esfuerzo
Libera personal de TI capacitado, ahorrando potencialmente cientos de horas anualmente
En colaboración con Education and Training Boards Ireland (ETBI), organismo nacional que representa a los 16 ETB, SOLAS se propuso crear un asistente virtual para fetchcourses.ie.
"Nuestro plan era que SOLAS gestionara la creación de preguntas técnicas y ETBI gestionaría preguntas relacionadas con el curso", dice Paddy Seery. "Solicitamos presupuestos de varios proveedores para un proyecto piloto de un año, y decidimos trabajar con IBM y SureSkills".
Regina McNulty, desarrolladora de software sénior de SOLAS, añade: "Nos fijamos sobre todo en la experiencia; los chatbots de referencia que nos mostraron IBM y SureSkills parecían técnicamente mejores que los de la competencia. Los asistentes virtuales creados con IBM® watsonx Assistant parecían ser más capaces de interactuar con el usuario, en lugar de simplemente buscar una palabra clave y redirigir inmediatamente al usuario a una página web."
SOLAS y ETBI recopilaron una lista de las 30 preguntas más comunes y prepararon diez variantes de cada una para reflejar las distintas formas en que puede plantearse una pregunta. A continuación, SOLAS trabajó con el especialista en IA Ludex (http://www.ludex.io/) para preparar las respuestas adecuadas a cada pregunta común, habiendo realizado por primera vez un curso de formación en inglés simple para garantizar que las respuestas sean entendidas por la audiencia más amplia posible.
"Para crear Dave, nuestro asistente virtual de fetchcourses.ie, añadimos las preguntas y respuestas a watsonx y luego trabajamos con Ludex para entrenar, probar, ajustar y volver a entrenar el sistema de forma iterativa", explica Regina McNulty. "También analizamos aspectos como el impacto del RGPD en los datos proporcionados por los estudiantes".
SureSkills y Ludex proporcionaron las habilidades y la experiencia de IBM® watsonx Assistant para ayudar a SOLAS a entrenar a su asistente virtual. Tras la puesta en marcha, SureSkills ahora está recopilando datos de uso y realizando análisis para medir el impacto de la solución.
"Trabajar con SureSkills y Ludex realmente nos ayudó a lograr un resultado exitoso en nuestro proyecto IBM® watsonx Assistant", afirma Paddy Seery. "No teníamos la experiencia ni los recursos para gestionar esto solo como un proyecto interno, pero con la transferencia continua de habilidades de SureSkills, estamos trabajando para poder gestionar los cambios internamente".
Y añade: "Estamos deseando que SureSkills nos diga si hay alguna pregunta que no estemos respondiendo actualmente. En algunos casos, esperamos identificar oportunidades para optimizar el idioma y la estructura de navegación del propio sitio web".
Basándose en su experiencia en este proyecto piloto, el equipo SOLAS asesoraría a otras organizaciones con objetivos similares para asegurarse de invertir adecuadamente en la preparación. Regina McNulty comenta: "En retrospectiva, habríamos hecho más por adelantado para tener todas las preguntas y respuestas antes de empezar con los elementos técnicos de la solución. Pero aunque el proyecto tardó más de lo previsto por esa razón, nos complace haber salido con una solución de alta calidad que realmente puede ayudar a los estudiantes a obtener la información que buscan".
Con Dave, impulsado por IBM® watsonx Assistant, que proporciona ayuda intuitiva las 24 horas del día, los 7 días de la semana a los usuarios de fetchcourses.ie, SOLAS ha observado una clara reducción de las solicitudes de apoyo.
"El miembro de nuestro equipo responsable de las consultas entrantes de soporte ha visto una caída del 50 por ciento en el volumen", dice Regina McNulty. "También tienen en cuenta que los problemas que entran son ahora menos sencillos, lo que sugiere que IBM® watsonx está haciendo un buen trabajo al tratar con las solicitudes más sencillas de los usuarios. Las solicitudes que nos llegan ahora están relacionadas con problemas más complejos que realmente requieren asistencia especializada".
Además de suavizar el viaje para los usuarios del sitio web, el nuevo asistente virtual reduce la presión sobre los recursos técnicos en SOLAS, manteniendo al personal de TI capacitado libre de centrarse en el trabajo que añade más valor.
"La solución ya parece tener un impacto positivo en términos de facilitar las cosas para nuestro personal técnico y eliminar el trabajo repetitivo de personas cualificadas", dice Paddy Seery. "Estratégicamente, eso es exactamente lo que queríamos lograr: ayudar a los alumnos a obtener la información que necesitan a la vez que liberan recursos internos para centrarse en nuevos proyectos".
Al facilitar que los estudiantes adultos encuentren y soliciten más cursos de educación y capacitación, el asistente virtual apoya la misión de SOLAS de maximizar la inclusión económica en la población irlandesa. La mayor cualificación de la población creará nuevas oportunidades y atraerá inversiones extranjeras, lo que fortalecerá la economía irlandesa en beneficio de todos los ciudadanos.
"Nuestro proyecto piloto es tremendamente útil para mostrarnos el tipo de resultados que podemos lograr con un asistente virtual", dice Paddy Seery. "Esperamos sacar a concurso una solución plurianual, y hemos identificado el potencial de ampliar la tecnología a otros sitios web de SOLAS para el aprendizaje y la capacitación en la construcción. En última instancia, esta es una gran historia de éxito para usar la tecnología para superar nuestro peso y ofrecer un mejor servicio a nuestros usuarios".
Fundada en 2013, SOLAS (enlace externo a ibm.com) es una agencia del Departamento de Educación Superior, Investigación, Innovación y Ciencias del Gobierno de Irlanda. En colaboración con los gestores regionales de competencias y los socios de los Consejos de Educación y Formación (ETB) de toda Irlanda, SOLAS gestiona programas de educación y formación continua (FET) diseñados para ayudar a los alumnos a tener éxito en el mercado laboral y prosperar en la sociedad.
SureSkills (enlace externo a ibm.com) es líder mundial en la entrega de sofisticadas soluciones tecnológicas, de conocimiento y de aprendizaje. En el ámbito de los servicios de TI, SureSkills diseña, construye y mantiene soluciones para sus clientes que les permiten abordar sus iniciativas empresariales más críticas. El objetivo de la compañía es desarrollar una relación a largo plazo con sus clientes que genere confianza mutua e impulse el valor con eficiencias e innovación de TI sostenibles.
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Producido en los Estados Unidos de América, agosto de 2022.
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