La transición de smart Europe GmbH a un modelo de negocio directo al consumidor (D2C), que permite a los clientes comprar vehículos totalmente en línea, pone mayor énfasis en el papel del centro de interacción con el cliente (CEC) a la hora de guiar a los clientes a lo largo del proceso de venta y posventa. La medida trajo oportunidades emocionantes para mejorar la experiencia del cliente (CX), pero junto con el aumento de las interacciones con los clientes llegó un nuevo desafío: gestionarlas.
Más de 150 agentes de la CEC utilizan a diario el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) Salesforce de smart Europe. Sin embargo, los flujos de trabajo altamente manuales del sistema prolongaban los tiempos de procesamiento, aumentaban el riesgo de errores humanos y, en general, eran ineficaces. Por lo tanto, smart Europe buscó implementar una solución automatizada para los flujos de trabajo de servicio de atención al cliente con el fin de optimizar los procesos, aumentar la eficiencia y la eficacia del flujo de trabajo de los empleados y mejorar la satisfacción del cliente a largo plazo.
Sin la tecnología adecuada,smart Europe se encontró con obstáculos, como la categorización y el enrutamiento inconsistentes de las consultas. La empresa necesitaba herramientas sólidas para promover una gestión fluida de las solicitudes y obtener información valiosa para mejorar la calidad del servicio y mantener la satisfacción del cliente.
smart Europe reconoció la oportunidad de mejorar su atención al cliente con la IA generativa (IA gen). Smart Europe, IBM Consulting e IBM Client Engineering definieron el producto mínimo viable (MVP) de IA generativa. smart Europe se encarga de la gestión de casos para los tickets de atención al cliente, y el equipo de IBM ayudó a crear un componente de interfaz de usuario (UI) en Salesforce que informa a los agentes de todas las decisiones generadas por el sistema.
El equipo integró IBM watsonx y Salesforce para priorizar y clasificar automáticamente los casos entrantes de clientes y brindar soporte de respuesta optimizado. Basado en IBM Cloud, el sistema trabaja en el ticket antes de cualquier acción humana, eliminando el laborioso trabajo de resumen, clasificación de tickets y priorización. El sistema responde y resuelve automáticamente las consultas estándar mediante IBM watsonx Discovery para ahorrar tiempo a los agentes y ayudar a garantizar que sus respuestas se centren en la marca y el cliente.
El MVP demostró:
- Mejora del 30 % en la precisión de la categorización y priorización de casos
- Tiempo de resolución 3 veces más rápido para problemas recurrentes
- Aumento del 60 % en la resolución del primer contacto
- Tasa de aceptación de agentes del 97 %
El sistema se puede escalar fácilmente para incorporar idiomas adicionales, lo que le permite servir a múltiples mercados. Además, puede integrar sin problemas casos de uso adicionales y es compatible con varios sistemas, como ServiceNow, Adobe y más. Esta apertura es una de las principales razones por las que smart Europe eligió IBM watsonx. El sistema permite una implementación sin problemas en varios departamentos, como comercio electrónico, ventas, marketing, posventa y gestión de productos.
"En smart Europe, creemos que la tecnología debe mejorar siempre la experiencia de nuestros clientes", afirma Aymen Ismail, responsable de soluciones de compromiso con el cliente. "Asociarnos con IBM nos permite no sólo agilizar nuestras operaciones, sino también aportar un nuevo nivel de individualización y precisión a cada interacción. Con el poder de la IA generativa, nos esforzamos por resolver los retos de forma más eficiente, a la vez que hacemos que cada compromiso con el cliente sea más personalizado y significativo".
Fundada en 2020 en Leinfelden-Echterdingen, cerca de Stuttgart, smart Europe GmbH (enlace externo a ibm.com) es una filial propiedad al 100 % de smart mobility International Pte. Ltd. El equipo internacional de smart Europe es responsable de todas las actividades de ventas, marketing y posventa de la próxima generación de vehículos, productos y servicios smart de la marca en el mercado europeo. La empresa conjunta internacional de smart fue creada entre Mercedes-Benz AG y Geely Automobile Co., Ltd. Smart se posiciona como proveedor líder de vehículos eléctricos inteligentes en el segmento premium.
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Se presentan ejemplos de clientes para ilustrar cómo esos clientes han utilizado los productos de IBM y los resultados que podrían haber logrado. El desempeño, los costes, los ahorros reales u otros resultados en sus entornos operativos podrían variar.