La mayor institución financiera cooperativa de Brasil, Sicredi (enlace externo a ibm.com) atiende actualmente a más de siete millones de afiliados. Reconocida como líder en experiencia del cliente en su sector, Sicredi siempre busca nuevas formas de mejorar su servicio de atención al cliente y la experiencia de sus afiliados.

Cada representante de asistencia de Sicredi se encarga de responder a preguntas sobre una amplia gama de productos. Cuando un usuario se pone en contacto en persona o por teléfono, el representante de asistencia es responsable de resolver su consulta de forma rápida y exhaustiva. Dada la amplia gama de productos a los que ofrecen soporte, estos agentes recurren a un asistente digital para recopilar información que responda a las consultas de cada afiliado. Dada la configuración anterior del asistente, los representantes de asistencia a menudo necesitaban derivar consultas a un especialista de producto para poder resolverlas en su totalidad. Esto contribuía a alargar los tiempos de espera de los usuarios y a que la experiencia de los representantes de asistencia fuera frustrante. Esta es la razón por la que Sicredi ha optado por asociarse con IBM^® Client Engineering para aumentar los esfuerzos de sus representantes de soporte utilizando IA generativa.

Sicredi pasó tres semanas cocreando el nuevo asistente con IBM, y otros 20 días probándolo. Dado que el nuevo asistente está habilitado por las soluciones IBM® watsonx.ai, con las soluciones IBM^® Watson Discovery e IBM® watsonx Assistant, el equipo de Sicredi puede enviar una amplia gama de preguntas (de complejidad variable) en lenguaje natural. A continuación, el asistente consultará la documentación de soporte de Sicredi y generará una respuesta en cuestión de segundos.

A lo largo de los 20 días que duró el proyecto piloto, los agentes de atención al cliente de Sicredi atendieron a 6500 clientes que se pusieron en contacto con ellos para plantearles preguntas sobre el producto de consorcio de Sicredi. En comparación con los datos de consultas de atención al cliente del mes anterior para ese producto, antes de que comenzara el piloto, Sicredi observó los siguientes resultados:

• Entre un 10 % y un 12 % de mejora en la retención, que son los casos en los que el representante de asistencia resolvió la consulta del usuario sin involucrar a un especialista de producto
• 1 % de mejora en la puntuación net promoter score
• Disminución del 8 % en el abandono de llamadas de asistencia debido al tiempo de espera

Además, el equipo descubrió que el tiempo medio necesario para resolver las consultas de los clientes disminuyó durante el proyecto piloto. El siguiente paso para Sicredi, tras el piloto, es empezar a ampliar el alcance del bot para incluir todos los demás productos financieros. "Nos sentimos alentados por los resultados de este piloto y esperamos con impaciencia el siguiente capítulo de nuestro viaje a través de la IA generativa. El enfoque ético y transparente de IBM respecto a la IA nos ayuda a situar los valores humanos en el centro de nuestra iniciativa de transformación, garantizando que la IA se aplique de forma justa y responsable en toda nuestra empresa, al tiempo que mejora la experiencia de nuestros mutualistas", explica Alceu Meinen, director general de IA y atención al cliente de Sicredi.

Sicredi (enlace externo a ibm.com) es la primera institución financiera cooperativa de Brasil. Su modelo empresarial construye una cadena de valor que beneficia al socio, a la cooperativa y a la comunidad local.