Como director de comercio electrónico para la región norteamericana de Saint-Gobain, Chase Shelby tenía la tarea de sustituir la enorme cantidad de papel que intercambiaba con clientes y proveedores para realizar pedidos, hacer el seguimiento de los envíos y facturar.
La empresa necesitaba reducir costes, mejorar la eficiencia operativa y agilizar los procesos manuales. Y necesitaba una solución automatizada para lograrlo. Los representantes del servicio de atención al cliente (RSC) se veían atascados por los procesos manuales de entrada de pedidos y se sentían bombardeados por solicitudes de conocimientos de embarque, seguimiento de envíos y facturas.
La empresa también buscaba agilizar la incorporación de clientes, simplificar los pedidos ofreciendo productos complementarios de proveedores, mejorar la eficacia de los pedidos para grandes clientes e implementar una solución de intercambio electrónico de datos (EDI) que pudiera suponer una ventaja competitiva para atraer a más clientes y proveedores.
Saint-Gobain también quería que esta solución fuera segura y estuviera basada en la nube.
Shelby cuenta que, antes de ser ascendido a su puesto en el área de comercio electrónico, era RSC en Saint-Gobain. Señala que tenía que tomar manualmente los pedidos por teléfono, introducirlos y atender llamadas para facilitar información de seguimiento o atender solicitudes de entrega de documentos del cliente, como facturas. Describe este proceso como lento y poco eficiente. Fue su experiencia personal la que le impulsó a buscar una solución EDI más eficaz.
Ahorro de costes
El ahorro de costes gracias a la tecnología EDI es del 92 % por pedido de línea
Operaciones ininterrumpidas
La empresa ahora puede recibir documentos 24 horas al día, todos los días de la semana
Saint-Gobain optó por implementar la solución IBM Sterling Supply Chain Business Network Premium basada en la nube para crear especificaciones EDI que enviar a sus proveedores. Eligió esta opción por las ventajas de rentabilidad del EDI frente a los procesos manuales.
Shelby señala que la solución de IBM para la cadena de suministro ha mejorado la eficiencia en materia de pedidos, facturación y envíos. Dice que ahora los clientes pueden recibir notificaciones automáticas de envío que van directamente a sus sistemas, ver los números de seguimiento, saber cuándo llegarán sus pedidos y acceder a toda la demás información pertinente sobre el envío.
Explicando la información detallada que EDI proporciona a sus clientes, Shelby dice que Saint-Gobain puede ahora enviar Avisos de Envío Avanzados (ASN, por sus siglas en inglés) a los centros de distribución de sus clientes. Cuando los clientes escanean los códigos de barras de los productos que reciben, se vinculan directamente a los ASN enviados por EDI e indican todo lo que contiene cada paquete. Como resultado, estos clientes ya no tienen que llamar a los RSC para obtener un albarán o cualquier otra documentación relacionada con el envío.
"Tenemos productos por encargo y productos en stock", dice Shelby. "Es bastante raro que tengamos una orden de compra, una factura y un envío en contra. Así, si un cliente hace un pedido de existencias y otro de artículos a medida en una misma orden de compra, tendremos varias facturas y ASN. Gracias a la herramienta de análisis empresarial de la solución, podemos buscar el número de pedido, recuperar todos los ASN, todas las facturas y todos los documentos pertinentes y enviarlos al cliente en una sola consulta".
Citó otra mejora importante que la solución ha proporcionado a la empresa. Como resultado de la implementación de la solución de IBM, Saint-Gobain se ha asociado con otra empresa que vende productos complementarios. Utilizando la solución IBM Sterling, un cliente puede hacer un pedido directamente a Saint-Gobain y encargar el producto complementario en la misma factura. Saint-Gobain envía su producto al cliente y su socio envía el producto complementario. Y todo el proceso se gestiona a través de EDI.
"El cliente aprecia el hecho de recibir una factura de dos empresas bajo un mismo número de pedido", dice Shelby. "La asociación no solo es buena para los dos, en cuanto a ventas, sino también para el cliente, que no tiene que tratar con varios proveedores".
Como usuario de Sterling Supply Chain Business Network Premium, Saint-Gobain tiene acceso a expertos en mapeo de IBM que se encargan de aspectos cruciales de las soluciones EDI del fabricante. "Eso nos permite tener varios proyectos en marcha al mismo tiempo, porque puedo plantear problemas a IBM y pedirles que trabajen en la creación de un mapa para un cliente mientras yo pruebo otro", explica Shelby.
Dice que utilizar los recursos de IBM también permite a su empresa incorporar clientes más rápidamente que si lo hubiera hecho internamente. No sólo es más rápido, sino que el proceso también es más ágil. "Relleno un sencillo formulario. Sólo tengo que cumplimentarlo con la información EDI del cliente e indicar a nuestro equipo de qué mapas debe copiarla", dice Shelby. Añade que estos formularios pueden copiarse y personalizarse para cada cliente a fin de adaptarlos a las necesidades EDI particulares de cada uno.
Saint-Gobain también puede aprovechar la mayor visibilidad y las capacidades de IA que ofrece la solución premium de IBM para la cadena de suministro. Shelby afirma que la automatización de la transferencia de documentos y notificaciones de envío de facturas directamente a los sistemas de sus clientes les proporciona una mayor visibilidad del proceso. De este modo, los clientes no tienen que llamar o enviar un correo electrónico a Saint-Gobain para obtener información adicional, lo que libera a sus RSC para que puedan realizar otras tareas de valor añadido.
Comentando el impacto de trasladar el EDI de la cadena de suministro de Saint-Gobain a la nube, Shelby señala que "podemos tomar parte de la carga del servidor que teníamos internamente y trasladarla a la nube, con IBM gestionándola por nosotros a través de IBM Sterling Supply Chain Business Network Premium".
La solución de IBM beneficia a Saint-Gobain porque elimina la introducción manual de pedidos por parte de los RSC, de modo que pueden ser proactivos, no reactivos, con los clientes. "Ya no tienen que dedicar su tiempo a introducir pedidos cada día, atender llamadas telefónicas y pedir copias de facturas o albaranes", dice Shelby.
Otro beneficio es que ahora la empresa puede enviar pedidos, ASN y facturas a los clientes por EDI. Antes, los clientes solicitaban esta información a los RSC de la empresa; ahora, el número de llamadas de este tipo se ha reducido drásticamente.
Shelby señala que una de las mejoras de eficiencia más significativas del uso de EDI para las órdenes de compra es la mayor rapidez y precisión, y que la empresa puede ahora recibir documentos 24 horas al día, todos los días de la semana. "Nuestro principal objetivo cada año es atraer al mayor número posible de clientes al EDI. Ahora mismo oscilamos entre el 50 % y el 60 %", afirma Shelby.
Con el acceso que la solución de cadena de suministro de IBM proporciona a los expertos en mapeo de IBM, Saint-Gobain puede mantener bajos sus costes de EDI porque necesita menos correlacionadores y administradores. La solución también facilita que la empresa trabaje en varios proyectos simultáneamente.
Otro modo de ahorrar costes para Saint-Gobain es a través de la analítica de la solución. Shelby afirma que, gracias a la analítica, la empresa puede reducir costes identificando procesos que eran arcaicos e ineficaces. Cita un ejemplo: "En aquella época, cuando enviábamos una factura a un cliente, también devolvíamos un documento de estado a nuestro sistema SAP para informarle de que IBM había recibido la factura. Al eliminar este proceso, ahorramos bastante en nuestros costes mensuales de documentos".
Shelby afirma que Saint-Gobain tiene previsto ampliar el acceso a la solución IBM Sterling Business Transaction Intelligence al departamento de cuentas por cobrar de la empresa. Ese departamento acude con frecuencia a su equipo de comercio electrónico para preguntar si un cliente ha recibido correctamente una factura a través de EDI. Sin embargo, permitir que el departamento de cuentas por cobrar se conecte a Sterling Business Transaction Intelligence reducirá las idas y venidas entre departamentos y, de este modo, podrá acceder directamente a los datos que solicita.
Saint-Gobain (enlace externo a ibm.com) es uno de los principales fabricantes mundiales de abrasivos. La empresa diseña soluciones personalizadas para garantizar la mejor opción en cuanto a rendimiento, coste y seguridad. Con más de 130 años de experiencia y más de 10.000 empleados, atiende a sus clientes a través de su red de 60 instalaciones en casi 30 países. La empresa tiene su sede en Worcester (Massachusetts).
Notas a pie de página
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Producido en los Estados Unidos, noviembre de 2020.
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