Desde su fundación en 1982, Pandora Jewellery se ha convertido en la marca de joyería más grande del mundo por volumen. La joyería danesa es conocida por sus joyas asequibles, terminadas a mano y de alta calidad. Y los clientes aprecian la atención individual que reciben en las tiendas de la marca Pandora y los puntos de venta de todo el mundo, donde pueden probar y personalizar las exclusivas pulseras con adornos y otras piezas coleccionables.
Al igual que la industria de la joyería en general, Pandora tradicionalmente se ha basado en este enfoque personal y de alto contacto en lugar del comercio electrónico. Su sitio web se parecía más a un catálogo en línea que a una tienda digital, y era lento. La tecnología heredada para la gestión de pedidos e inventarios era ineficaz y no estaba estandarizada a escala mundial. Además, los agentes del servicio de atención al cliente carecían de información sobre los pedidos, el inventario y la logística que pudiera responder a preguntas básicas como "¿Dónde está mi pedido?" y "¿Cuándo se va a enviar?"
Estos problemas llevaron al equipo de gestión de Pandora a dar prioridad a convertirse en líder en comercio omnicanal. Al transformar digitalmente las ventas en línea, la gestión de pedidos, el cumplimiento y las devoluciones, el minorista podría ofrecer interacciones digitales personalizadas similares a la experiencia en la tienda, independientemente del canal que elijan los clientes.
"El consumidor actual exige productos, servicios e interacciones más personalizados", afirma David Walmsley, Director de Tecnología Digital de Pandora. "La forma en que obtenemos beneficios de la tecnología y los datos para crear una excelente experiencia de cliente es clave para nosotros como marca global".
"Nuestro principal objetivo es la personalización", añade Anil Uttamchandani, director de ingeniería de Pandora. "Es la capacidad de tratar a los clientes con toda su individualidad y darles una experiencia personalizada en todos los canales, ya sea en línea o en nuestras tiendas."
Crecimiento explosivo del volumen
En menos de un año de funcionamiento, la plataforma digital de Pandora manejó un aumento del 100 % en el volumen de comercio electrónico
Servicios optimizados
Una infraestructura basada en API ayuda a IBM® Sterling Order Management a optimizar la integración de sistemas y servicios en línea
Desarrollo acelerado
Con una amplia funcionalidad configurable desde el primer momento, IBM® Sterling Order Management acelera el desarrollo de funciones de comercio electrónico
Desde 2018, el equipo de Pandora evaluó la tecnología para impulsar la nueva plataforma digital. Las soluciones escalables basadas en la nube eran obligatorias, y la inteligencia y la automatización de procesos "listos para usar" minimizarían el desarrollo personalizado. La facilidad de integración entre diversos sistemas operativos aceleraría el desarrollo. Y el equipo buscaba proveedores que pudieran ofrecer lo que Pandora buscaba.
El equipo eligió una plataforma basada en Salesforce Commerce Cloud para las ventas de comercio electrónico e IBM® Sterling Order Management en la nube para optimizar el cumplimiento. “Como llegamos un poco tarde a la fiesta del comercio electrónico, queríamos llegar mejor vestidos”, bromea Uttamchandani. "Elegimos Salesforce y Sterling Order Management porque son los mejores disponibles en el mercado. Y siempre tengo la sensación de que IBM quiere que tengamos éxito”.
Pandora inició la iniciativa entre 2018 y 2019 con un proyecto piloto que cubrió EE. UU. y Canadá, y otro para el mercado de Australia y Nueva Zelanda con la ayuda de Publicis Sapient, socio comercial de IBM. Los pilotos crearon una plataforma fundamental impulsada por Salesforce Commerce Cloud como front-end orientado al cliente y Sterling Order Management en la nube, una solución SaaS para optimizar el inventario y el cumplimiento.
La plataforma vinculaba la gestión de pedidos con los sistemas de ventas, almacenamiento, distribución y centro de contacto. Esto permitió al personal de Pandora obtener información sobre el inventario y los pedidos en tiempo real, mientras que un motor de cumplimiento inteligente y automatizado enviaba los pedidos a los clientes de la manera más rápida y rentable posible.
La plataforma Sterling puede impulsar funciones omnicanal como pedidos en línea, recogida en tienda (haga clic y recoja) y colas virtuales, que notifica a los clientes cuando un pedido está listo para ser recogido. Y la visibilidad del inventario ofrece el potencial de usar tiendas como centros de distribución mini para pedidos online.
Con los pilotos creando una plantilla operacional sólida, a principios de 2020 Pandora planeó extender la plataforma a Europa. Luego llegó la pandemia, que provocó el cierre de tiendas y hizo que el comercio electrónico fuera aún más esencial. El equipo de Pandora respondió acelerando su transformación. Estableció una unidad de Digital Hub de unos 100 especialistas técnicos en Copenhague, cuya tarea era mejorar aún más la experiencia digital e impulsar las ventas de comercio electrónico.
Todos los talentos digitales y tecnológicos recién incorporados en el Digital Hub y en todo el mundo añadieron capacidades significativas a la plataforma fundacional. En determinados mercados, un chatbot complementó al personal del centro de llamadas. Los colegas de ventas que trabajan desde casa asistieron a clientes a través de cámaras web. La realidad aumentada permite a los clientes probarse artículos en línea. Además, la mayoría de las tiendas estaban operativas y Pandora.net, la plataforma en línea, ofrecía funciones como click and collect y grabado.
Todas estas funciones fueron desarrolladas e implementadas con éxito por el equipo digital y tecnológico de Pandora en solo unos meses para estar listas para la temporada alta en medio de la pandemia.
"Click and collect es una función importante porque favorece la personalización y ofrece a los clientes la posibilidad de recoger sus compras en línea en una tienda cercana, en lugar de esperar a que se las entreguen", afirma Uttamchandani.
Trabajando de forma remota, el Digital Hub implementó la plataforma mejorada de Sterling en Europa en menos de cinco meses. Los resultados han sido excelentes.
"2021 fue un año muy bueno debido a todos nuestros increíbles colegas en todo el mundo, el personal de nuestra tienda y nuestros colegas en la fabricación. Por supuesto, la plataforma en línea ayudó, y Sterling es uno de los socios que nos ayudaron en nuestro camino", dice Uttamchandani. La plataforma establece el escenario para continuar la transformación de Pandora en el líder del comercio electrónico.
"Nuestra visión es tener un panorama tecnológico simplificado para proporcionar velocidad que reduzca el tiempo de comercialización de funciones digitales adicionales, para la innovación", dice Uttamchandani. "Como podemos ayudarnos en un viaje digital ambicioso, estamos trabajando con varios socios que nos ayudan a lograr con éxito nuestros objetivos. Sterling es un socio que nos ayuda a crear este panorama en el que los desarrolladores pueden pensar en resolver problemas comerciales en lugar de problemas técnicos".
Como ejemplo, Uttamchandani cita dar a los clientes digitales la posibilidad de cambiar de proveedor de pago. "Parece algo simple", explica, "pero es mucho más fácil cuando tiene una plataforma basada en API capaz de integrar diferentes proveedores sin cambiar nada a nivel fundamental".
Otro ejemplo llegó cuando los gestores de centros de distribución solicitaron la capacidad de desviar cargas pesadas a otro centro. Los desarrolladores agregaron la función rápidamente porque la solución Sterling permite realizar dichos cambios en la configuración, sin necesidad de codificación personalizada. "Con Sterling, podemos hacer las cosas más rápido y resolver los problemas de la cadena de suministro desde el principio", afirma Uttamchandani.
El éxito inicial de la plataforma no ha provocado que el equipo digital se ralentice. Los desarrolladores están trabajando para ampliar la plataforma a cada geografía de Pandora. Las mejoras omnicanal incluyen comprar online, volver a la tienda y un servicio de pasillo sin fin que permite a los clientes pedir artículos que están agotados en tiendas o que normalmente no se venden allí. Los desarrolladores están implementando la promesa de pedidos y la capacidad de distribuir pedidos online desde tiendas. Y están impulsando la personalización con recomendaciones basadas en datos.
Además, Uttamchandani está explorando características de la última versión en plata que pueden ayudar a "prepararnos para el mañana", dice. Los paneles operativos ofrecen más control a los gerentes empresariales; el cumplimiento asistido por IA analiza una variedad de factores complejos; y la función "guardar la venta" permite a los asociados localizar el inventario agotado en otras tiendas y estimar los tiempos de entrega.
Al implementar esta agresiva agenda, Uttamchandani confía en las perspectivas de éxito de su equipo. Lo suma de esta manera: "2022 es el año que podremos acelerar porque ahora nuestra base está lista".
Pandora (enlace externo a ibm.com) es la marca de joyas más grande del mundo. La empresa diseña, fabrica y comercializa joyas acabadas a mano con materiales de alta calidad a precios asequibles. Las joyas Pandora se venden en más de 100 países a través de 6800 puntos de venta, incluidas más de 2600 tiendas conceptuales. Con sede en Copenhague, Dinamarca, Pandora emplea a 27 000 personas en todo el mundo y fabrica las joyas en dos instalaciones con certificación LEED Gold en Tailandia utilizando principalmente plata y oro reciclados. La empresa generó unas ventas de 3100 millones de euros en 2021.
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Con sede en Boston (Massachusetts, EE. UU.), Publicis Sapient (enlace externo a ibm.com) es un socio comercial de IBM especializado en transformación digital. Las capacidades SPEED de la empresa incluyen estrategia y consultoría, producto, experiencia, ingeniería y datos. Publicis Sapient es una división de Publicis Groupe, con sede en París, que emplea a unas 20 000 personas en más de 50 oficinas en todo el mundo.
Notas a pie de página
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Producido en los Estados Unidos de América, marzo de 2018.
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