Como mayor proveedor integrado de telecomunicaciones del mercado checo, O2 opera cerca de ocho millones de accesos móviles y fijos, lo que le sitúa entre los líderes del mercado de servicios totalmente convergentes de Europa. También es el mayor proveedor de televisión por protocolo de internet (IPTV) de la República Checa con su O2 TV. La empresa siempre ha utilizado tecnología de vanguardia para ofrecer servicios y soluciones innovadoras a sus clientes.
En su operación de servicio al cliente, los representantes de O2 responden a las solicitudes entrantes de sus clientes 24x7. La variedad de solicitudes es muy amplia y va desde la notificación de interrupciones de Internet hasta el procesamiento de nuevos pedidos, actualizaciones, consultas de facturación, instrucciones operativas y preguntas generales. Los representantes también gestionan las solicitudes de los clientes que les han sido enviadas automáticamente desde los usuarios móviles de la aplicación O2. Al igual que ocurre con las operaciones de atención al cliente de cualquier organización, gestionar un gran volumen de solicitudes de clientes de la forma más eficiente y eficaz puede resultar complicado en ocasiones, por lo que O2 decidió abordar esta cuestión con tecnología avanzada.
O2 decidió contratar a expertos en IA de IBM y AddAI.Life, una empresa checa que se centra en la creación de IA conversacional con tecnologías avanzadas de procesamiento del lenguaje natural. Juntos, utilizaron IBM watsonx Assistant para crear un asistente virtual llamado "Eva", que podía ayudar a responder a las preguntas y solicitudes entrantes de los clientes. A continuación, formaron a Eva para que comprendiera las diversas consultas de los clientes y les prestara a cambio la asistencia pertinente. También incorporaron la tecnología de asistente virtual en la aplicación móvil de O2, que ahora saluda a los usuarios con un "Hola. Soy Eva, su asistente virtual. ¿Cómo puedo ayudarle?" Además, en los casos en que las peticiones de los usuarios no pueden atenderse completamente en la aplicación móvil, el asistente virtual redirige automáticamente las peticiones a la página correspondiente del sitio web de la empresa o las pone en contacto con un operador especializado en el área concreta.
"Colaboramos estrechamente con el equipo de O2 para formar y mejorar a Eva, de modo que se mantenga al día tanto en términos de tecnología como de experiencia del cliente (CX). Una gran ayuda para nosotros son las herramientas que hemos desarrollado para analizar los recorridos de los clientes y los temas tratados con frecuencia que podemos incorporar a la solución para que siga siendo pertinente y esté actualizada en todo momento. "Espero que Eva tenga el mayor número posible de clientes satisfechos", afirma Jindřich Cromý, cofundador y director general de AddAI.Life.
A diferencia de muchos otros asistentes del mercado, Eva se comunica directamente con el sistema de atención al cliente de O2, lo que permite al asistente virtual orientar las respuestas con mayor eficacia y determinación. "El watsonx Assistant que se ejecuta en IBM Cloud es, por así decirlo, el cerebro de Eva, que impulsa toda la interacción con el usuario. Eva está capacitada para interpretar una amplia gama de intenciones de los usuarios y proporcionarles respuestas o guiarlos a través de las acciones requeridas. Al comunicarse e intercambiar datos con otros componentes, el software informa instantáneamente a los clientes sobre la facturación, el estado de los pedidos o los datos de itinerancia", afirma Martin Švík, Vicepresidente y Director de tecnología de IBM para Europa Septentrional, Central y Oriental.
Sin duda, la incorporación de Eva a la operación de servicio al cliente de O2 ha tenido un impacto positivo en el negocio de servicio al cliente de O2 y sus clientes, ya que aborda muchas preguntas entrantes de forma automática y precisa.
El asistente virtual ha sido entrenado en casi 1000 escenarios diferentes y ese número crece día a día. Esto ayuda a aliviar el volumen de solicitudes que los representantes del servicio de atención al cliente tienen que gestionar por sí mismos. Sólo en la aplicación móvil de O2, Eva responde actualmente a más de 250 000 preguntas al año. Además, cerca del 30 % de los clientes de O2 ya pueden comunicarse exclusivamente por voz con EVA, lo que facilita y agiliza su experiencia global.
Eva también se ha vuelto más personal para los clientes. “Tiene su propia personalidad definida y está preparada para las emociones de varios clientes. Nuestro socio AddAI.Life personalizó el asistente con un módulo de conversación trivial, para que Eva también pueda entretener a nuestros clientes con algún que otro chiste", explica Roman Křivka, Director de Atención Digital de O2. En cuanto a la voz de Eva, O2 colaboró con Microsoft en la síntesis de la voz de Kateřina Winterová, una actriz destacada de la República Checa, para su asistente virtual. "La grabación en estudio de las muestras de voz de la famosa actriz duró nueve horas. Luego pasamos decenas de horas programando y entrenando la voz sintética a través de una red neuronal. La base del éxito fue la impecable interpretación vocal y la buena dirección de Winterová. Seguimos trabajando continuamente en la voz para que Eva pueda captar nuevos conceptos y pronunciar nuevos nombres de tarifas", explica Křivka. Ahora, la voz del asistente virtual se escucha en la aplicación móvil de O2, en la línea de atención al cliente y en los anuncios de televisión.
O2 (enlace externo a ibm.com) es el mayor proveedor de telecomunicaciones integradas del mercado checo. En la actualidad, la compañía opera cerca de ocho millones de accesos móviles y fijos, lo que la sitúa entre los líderes del mercado en servicios totalmente convergentes en Europa.
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