"Nuestra máxima prioridad es el servicio de atención al cliente que ofrecemos a nuestros socios de agencias, titulares de políticas y sus empleados", dice Roberta De Brujin, directora de innovación y análisis en New Mexico Mutual. "Junto con los profesionales sanitarios, ayudamos a los trabajadores a recuperarse y volver al trabajo después de sufrir una lesión en el trabajo. También ofrecemos orientación y capacitación para ayudar a los propietarios de negocios a hacer que sus lugares de trabajo sean más seguros".

Como aseguradora de compensación para trabajadores, New Mexico Mutual entiende la importancia de llevar una verdadera empatía humana a las interacciones con los clientes. Por eso, la empresa trabajó recientemente con IBM® Business Partner PMsquare para implementar un bot, basado en el software IBM® Robotic Process Automation, que automatiza los procesos de renovación de pólizas de seguros, acelera drásticamente los tiempos de procesamiento y, lo más importante, libera el tiempo que se puede devolver a los clientes.

Cuando llegan al trabajo por la mañana, los suscriptores de New Mexico Mutual se enfrentan a colas de pólizas pendientes de renovación. "Podría ser de cinco a diez políticas durante periodos de menor volumen, y hasta 30 durante picos estacionales", explica Cynthia Luna, director de suscripción y servicio al cliente de New Mexico Mutual. "Cada renovación tarda de 20 minutos a una hora de trabajo, dependiendo de la complejidad de la cuenta". En promedio, las renovaciones representan el 80 % de la jornada laboral de cada asegurador y los aseguradores asignan el resto a cosas como visitar agencias y atender otras consultas de servicio al cliente, tareas valiosas a pesar del tiempo limitado.

Cuando New Mexico Mutual planeó recientemente aumentar los umbrales de las pólizas para las renovaciones en su unidad de Suscripción de Pequeñas Empresas, Luna y la vicepresidenta de Suscripción Kristen Carey sabían que el cambio generaría un aumento en las renovaciones de pólizas para esa unidad, y reconocieron la importancia de automatizar partes del proceso de renovación. De Bruijn, a su vez, sintió que podían enfrentar el desafío combinando RPA con un motor de análisis basado en reglas basado en el almacén de datos empresariales de la empresa.

Sin embargo, era importante definir la combinación correcta de automatización y trabajo humano para decidir qué debe automatizarse para maximizar el valor que el personal humano aporta al negocio y a los clientes. Por ejemplo, De Bruijn explica que antes de que se pueda renovar una póliza, un suscriptor debe evaluar el nivel de riesgo de la póliza. Esto incluye revisar los historiales de reclamaciones y los procedimientos de seguridad actuales de los empleadores. No son tareas estandarizadas y repetitivas. Y una valoración errónea podría costar a la empresa millones de dólares en un solo siniestro. Por lo tanto, las evaluaciones de riesgos seguirán dependiendo de la experiencia humana.

Pero las renovaciones también dependen de muchas acciones más sencillas. "Los aseguradores tienen que recopilar información de fuentes definidas y formateadas, tienen que documentar los cambios de política y pueden dedicar hasta 10 minutos a una renovación simplemente adjuntando documentos", afirma Luna. Es este tipo de tareas que el equipo de innovación y análisis busca al evaluar cómo la automatización puede generar valor.

De Bruijn y su equipo analizaron el proceso de renovación e identificaron las tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo, así como el impacto general en el ahorro de tiempo para el negocio. Luego empezaron a buscar la solución de automatización adecuada.

El equipo de New Mexico Mutual se puso en contacto con PMsquare, una consultora estratégica especializada en soluciones de datos y análisis. Después de haber trabajado con New Mexico Mutual durante casi 10 años en varios proyectos, PMsquare entendió que New Mexico Mutual tiene un mayor apetito por la innovación que muchas otras aseguradoras. Como afirma Kevin Emanuel, Vicepresidente de Ventas de PMsquare: "Algunas empresas todavía necesitan convencerse de que la analítica y la automatización son el camino a seguir. Nuevo México Mutual es más como, "Ayúdenos a encontrar la manera correcta".

La forma correcta, en este caso, fue IBM® Robotic Process Automation.

PMsquare adopta un enfoque tecnológico independiente de sus compromisos de consultoría y analizó múltiples soluciones de automatización con New Mexico Mutual.

El equipo de New Mexico Mutual notó algunos diferenciadores importantes con la solución de IBM. La flexibilidad de múltiples integraciones de software fue clave, ya que la renovación de políticas tiene muchos pasos. Al equipo le gustó que pudieran utilizar la solución RPA para hacer raspado web y, algunas cosas internas, otras externas, leer/escribir bases de datos y mucho más.

También destacaron la facilidad de uso y la velocidad de despliegue. De Bruijn explica cómo puede aprovechar la naturaleza de bajo código de la solución RPA de IBM. Una tarea estándar se puede automatizar mucho más rápido que codificar la automatización desde cero.

La experiencia de PMsquare también contribuyó a la facilidad y rapidez de la implantación. "Fue un placer trabajar con PMsquare", dice Luna. "El proceso fue suave y fácil. Nos sorprendió gratamente lo poco que tardó y lo fácil que fue poner en marcha las automatizaciones."

Finalmente, New Mexico Mutual y PMsquare utilizaron IBM® Robotic Process Automation para automatizar el 100 % de las tareas manuales involucradas en las renovaciones de pólizas. New Mexico Mutual nombró a su robot RPA Rebel. Según Luna: “Rebel actualmente realiza alrededor de 10 renovaciones por asegurador durante nuestros períodos de mayor producción y se encarga de todas las tareas manuales para esas renovaciones. Ahorra mucho tiempo y, a medida que implementemos un umbral de prima más alto, aliviará aún más la carga de trabajo”.

El tiempo promedio de renovación de la póliza en New Mexico Mutual solía ser de 20 minutos. Con Rebel, son cinco minutos. El bot de RPA ahora completa un subproceso, como la asignación de políticas, que solía requerir un minuto del tiempo de una persona en diez segundos o menos. A lo largo de una jornada laboral completa en New Mexico Mutual, estas mejoras devuelven tres horas y media al personal.

El equipo de evaluación de riesgos de Luna está satisfecho. "El mayor uso de Rebel para renovar asegurados de varios años con buen rendimiento me permite dedicar más tiempo y cuidado a las renovaciones de políticas que necesitan más atención", dice Small Business Development Underman Michael Landgraf.

"Rebel ha emitido más de 700 renovaciones que habrían tardado muchas horas en completarse", afirma Adam Brooks, asegurador/analista de pequeñas empresas de New Mexico Mutual. "La automatización de las renovaciones que cumplen los requisitos y son de bajo riesgo ha permitido al equipo de aseguramiento dedicar más recursos a los riesgos complejos y dedicar más tiempo a la excelencia en el servicio a nuestras diversas partes interesadas".

Landgraf ahora dedica más tiempo a realizar visitas en persona a socios de agencias, fortaleciendo las relaciones comerciales y la colaboración. Brooks ha podido centrarse más en los informes de alto valor que proporcionan información sobre las nuevas presentaciones comerciales, lo que ayuda a mejorar la precisión y la gestión de riesgos.

En el futuro, Nuevo México Mutual no limita la RPA a las renovaciones de políticas. "También hemos creado dos bots RPA adicionales para nuestro departamento de reclamaciones y uno para ayudar en el análisis empresarial", dice De Brujin. Y el resto de la empresa ha notado. "En 2022 ya hemos recibido muchas solicitudes de nuestros equipos empresariales. Vamos a continuar ese crecimiento y automatización".

New Mexico Mutual es el mayor proveedor de seguros de compensación para trabajadores en el estado de Nuevo México y brinda cobertura de compensación para trabajadores rentable y de calidad a empresas de Nuevo México durante 30 años. New Mexico Mutual tiene una calificación A-(Excelente) de A.M. Best. Para más información, visite www.newmexicomutual.com (enlace externo a ibm.com).

PMsquare , socio comercial de IBM (enlace externo a ibm.com), es una consultoría estratégica que ayuda a las empresas a definir, desarrollar y ofrecer estrategias y soluciones de datos y análisis. Su equipo de expertos en análisis se centra en los objetivos empresariales de los clientes y crea soluciones integrales con un enfoque tecnológico que prioriza la nube. PMsquare tiene su sede en Chicago, Illinois.