Un aviso de corte de energía nunca es algo bueno. Pero en pleno invierno, cuando las temperaturas rondan el punto de congelación, un aviso así resulta francamente aterrador. Y en el estado de Nueva Jersey, el Departamento de Asuntos Comunitarios (DCA) trabaja para ayudar a los ciudadanos que se han retrasado en el pago de la energía a mantener las luces encendidas y la calefacción en funcionamiento.
"Somos una especie de colcha de servicios en DCA", señala John Harrison, director de Tecnología de la Información para el DCA. "Si hay un programa gubernamental y no está claro dónde colocarlo, no es infrecuente que se desprenda en el DCA". Como resultado, la agencia ha absorbido varias iniciativas centradas en mejorar la calidad de vida general de los ciudadanos, iniciativas como la prevención de desalojos, la asistencia posterior al desastre y la reducción de las facturas de servicios públicos.
"Calentar es importante cuando hace frío aquí", señala Harrison. "Y la electricidad es importante en general, así que ya teníamos en marcha un programa estándar para ayudar a las familias con rentas bajas con los gastos energéticos, en el que les proporcionábamos asignaciones mensuales periódicas para aliviar la carga financiera de esos servicios. Pero con el impacto de la pandemia, estaba claro que muchas más personas necesitarían ayuda".
Afortunadamente, alrededor de esta vez el Congreso de los Estados Unidos aprobó la Ley del Plan de Rescate Americana de 2021 (ARP). Y este proyecto de ley de estímulo económico incluyó varias disposiciones dirigidas a reducir el impacto financiero de la pandemia en individuos privados, como el Programa de condonación de deuda de servicios públicos.
"Con el Programa de Condonación de Atrasos, básicamente cualquiera que tuviera atrasos en sus facturas de calefacción o energía podía solicitarlo", añade Harrison. "La cantidad de personas a las que necesitábamos atender aumentó drásticamente, mientras que el tamaño de nuestro personal actual no aumentó".
Como resultado, el DCA necesitaba un proceso de solicitud y adjudicación flexible y simplificado que pudiera ayudar a los ciudadanos a avanzar rápidamente a través del programa y obtener el apoyo financiero que tan drásticamente necesitaban.
Grandes pagos
En los primeros 10 meses, el DCA distribuyó >127 millones de dólares en fondos de ayuda a los necesitados.
Ahorro de tiempo
El agente virtual de IBM maneja un promedio de 6200 llamadas por mes, ahorrando >800 horas
Para construir la infraestructura necesaria para esta nueva iniciativa, el DCA recurrió a IBM® Consulting para obtener ayuda. "Me puse en contacto con IBM probablemente hace seis años cuando teníamos un programa relacionado con otro desastre, SuperStorm Sandy," recuerda Harrison. "Todavía estaba teniendo su efecto incluso años después y teníamos un programa de ayuda hipotecaria para aquellos ciudadanos que aún se vieron afectados. IBM pudo cumplir con éxito ese proyecto, así que ya estaba contento con ellos".
Después de organizar varios talleres de diseño con el cliente, el equipo de IBM pudo lanzar un par de portales de condonación de atrasos, que permiten a los solicitantes enviar su información y solicitar asistencia en línea, junto con un centro de llamadas y una plataforma de adjudicación correspondientes en solo unas pocas semanas.
El equipo de IBM® Consulting utilizó una metodología ágil para crear y lanzar los dos portales de condonación de atrasos, uno en inglés y otro en español, que interactúan con el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) Microsoft Dynamics 365 existente del DCA, que está alojado en la nube de Microsoft Azure . Y como parte de sus esfuerzos continuos, el personal de IBM continúa creando wireframes y demostraciones en iteraciones de dos semanas, mejorando continuamente el producto.
El equipo de IBM® Consulting también utilizó el software IBM® Blueworks Live para desarrollar e instituir el proceso de adjudicación correspondiente. Y para ayudar a administrar este proceso, el equipo también creó varias vistas de panel dentro del entorno de Dynamics 365 para que los adjudicadores y el personal de administración comprendan el estado y la dispensación de cualquier aplicación en proceso.
Durante la evaluación, los candidatos no solo se consideran para el programa ARP, sino también para otras iniciativas de asistencia energética preexistentes. "Hay muchas piezas diferentes que participan en este programa, y necesitamos que todo funcione a la perfección para que la gente pueda obtener el apoyo que necesita", afirma Harrison.
Como complemento de los portales, el equipo de consultoría de IBM también ofreció una solución de centro de contacto como servicio (CCaaS) para gestionar las preguntas o problemas que surjan en relación con la presentación y la adjudicación. IBM trabajó con la DCA para desarrollar más de 100 historias de usuario únicas para ayudar al personal del centro de llamadas y a los jueces a guiar a los solicitantes a través del proceso.
Y para ayudar a reducir las cargas de trabajo del centro de llamadas, el equipo de diseño también integró la tecnología IBM® watsonx Assistant y NICE CXone Interactive Voice Response (IVR) con el portal de envío y el centro de llamadas. El agente virtual de adjudicación proporciona soporte multilingüe, lo que permite a los usuarios resolver problemas y recopilar información de forma independiente.
Desde su lanzamiento, el Programa de condonación de atrasos para el alivio de la deuda de servicios públicos ha tenido un gran éxito. En solo los primeros 10 meses, DCA procesó aproximadamente 50 000 solicitudes, distribuyendo más de 127 millones de dólares a familias de Nueva Jersey. Y el centro de llamadas ha sido igualmente activo para ayudar a los ciudadanos a navegar por el proceso, tomando más de 273 000 llamadas en aproximadamente el mismo plazo.
"Podemos obtener ayuda para las personas que la necesitan", señala Harrison. "Eso es todo. IBM pudo poner en marcha una plataforma inicial en solo semanas".
Al mismo tiempo, trabajando con IBM® Consulting, el DCA creó un proceso de envío optimizado que mantiene las aplicaciones en movimiento rápidamente y libera al personal de adjudicación del procesamiento rutinario para centrarse en solicitudes más complicadas. Del mismo modo, la capacidad de autoservicio ofrecida por la tecnología IBM® watsonx Assistant elimina la necesidad de responder a un promedio de 6200 llamadas por mes, lo que se traduce en más de 800 horas de tiempo ahorrado.
"Los análisis que IBM pone a nuestra disposición han sido fundamentales en términos de gestión empresarial y ejecutiva", añade Harrison. "Sabemos cuántas llamadas están llegando. Sabemos cuáles son las horas de mayor actividad, lo que ayuda a asignar el personal. Sabemos cuándo aumentan o disminuyen nuestros tiempos promedio de llamadas y podemos responder según sea necesario. Incluso vimos una caída en las solicitudes en un momento dado, por lo que sabíamos que necesitábamos una nueva campaña de divulgación masiva por correo electrónico para volver a difundir el mensaje entre el público".
Y de cara al futuro, el DCA está trabajando para fusionar los portales y procesos desarrollados para el Programa de condonación de deudas de servicios públicos con sus programas de asistencia ya existentes. Pronto, los ciudadanos tendrán un proceso de solicitud mucho más ágil y fluido, sin importar el programa de asistencia.
"IBM lo hizo mucho más fácil", concluye Harrison. "Ya tenía confianza en la relación debido a colaboraciones anteriores. Pude concentrarme en otras cosas y dejar que este proyecto funcionara con una supervisión mínima, que es realmente lo que se busca cuando se subcontrata algo".
El DCA (enlace externo a ibm.com) es una agencia gubernamental estatal destinada a proporcionar asistencia técnica, orientación administrativa y asistencia financiera a gobiernos locales, empresas, organizaciones de desarrollo comunitario y ciudadanos. Al ofrecer una amplia gama de programas y servicios, la agencia se enfoca particularmente en la gestión de problemas relacionados con la seguridad contra incendios y de edificios, la producción de viviendas, la planificación comunitaria, la asistencia pública y las finanzas de la ciudad y el condado.
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Producido en los Estados Unidos de América, julio de 2021.
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