Desde que se instaló el primer ascensor de pasajeros en la ciudad de Nueva York en 1856, los ascensores se han convertido en modos esenciales y omnipresentes de transporte urbano, lo que hace posible vivir y trabajar en rascacielos y otros edificios de gran altura. Más de 900 000 ascensores operan solo en EE. UU., con cada ascensor que lleva, en promedio, a más de 20 000 personas al año.
En el estado de Nueva Jersey, la unidad de seguridad de ascensores de la DCA registra, inspecciona y certifica ascensores, escaleras mecánicas, pasillos móviles y otros tipos de dispositivos de ascensores. La misión de seguridad pública es garantizar que todos los dispositivos de los ascensores cumplan con las normas de seguridad para evitar que los usuarios sufran lesiones debido a problemas de equipo o mantenimiento.
El sistema que DCA empleó para respaldar las inspecciones de ascensores incluía informes de inspección en papel introducidos y procesados por un sistema informático central. La difícil combinación de procesos en papel respaldados por un sistema de TI obsoleto y fragmentado resultó en un servicio de atención al cliente más lento de lo deseado para DCA. Los propietarios de los edificios, responsables del mantenimiento de los ascensores, tuvieron que trabajar con varios equipos para coordinar las inspecciones y verificar los pagos.
La comprobación de registros en papel para su referencia o resolución de disputas también fue un proceso largo. En general, el tiempo requerido para procesar una inspección típica de ascensores oscilaba entre 21 y 28 días, y este cronograma de finalización era demasiado largo tanto para los inspectores como para los propietarios de edificios.
La actualización de ese sistema era una prioridad para DCA. Una posibilidad era poner la seguridad de los ascensores en un conjunto de soluciones de inspección algo más moderno utilizado para otras áreas de inspección de la DCA. Pero ese sistema era "caro de mantener y propiedad del proveedor que lo desarrolló, y queríamos salir de él", dice John Harrison, Director de TI del DCA.
Otras complicaciones en el mantenimiento del sistema fueron los cambios estructurales en la forma en que el Estado de Nueva Jersey apoyó la TI en todos los departamentos. "DCA solía confiar en los recursos de desarrollo de la Oficina de Tecnología de la Información de Nueva Jersey (NJOIT). Ambos desarrollaron y alojaron sistemas utilizados por DCA”, dice Harrison. "Pero luego una Orden Ejecutiva disolvió el desarrollo de NJOIT y tuvimos que sustentarnos a nosotros mismos".
DCA comenzó a buscar opciones para modernizar sus sistemas. Estaba preparado para aprovechar toda la potencia de sus principales aplicaciones empresariales e invertir en innovación para crear información práctica y agilizar la toma de decisiones. Se evaluaron plataformas modernas y se seleccionó la plataforma Microsoft Dynamics™ 365 en Azure™ Cloud . Elevator Safety sería la primera de un nuevo conjunto de soluciones en la plataforma.
Al mismo tiempo, surgió la oportunidad de desarrollar una solución en un plazo inesperadamente ajustado. El gobernador de Nueva Jersey firmó una ambiciosa legislación de indulgencia hipotecaria para ayudar a 30 000 propietarios de viviendas que no se habían recuperado del desastre del huracán Sandy en 2012.
Reducción del tiempo de ciclo
Tiempo del ciclo de inspección de ascensores reducido en un 90 %
Procesos más rápidos
Flujo de ingresos mejorado gracias a un procesamiento de pagos y facturación más rápido
Designada como la agencia líder para determinar la elegibilidad de los ciudadanos para el nuevo programa, a la DCA se le encomendó la tarea de desarrollar un nuevo proceso digital para gestionar la avalancha esperada de solicitudes en línea. Desde el día en que se firmó la nueva ley, DCA solo tuvo seis semanas para implementar un sistema completamente nuevo.
Actualmente, el equipo de TI de DCA entrevistaba a varios proveedores de TI potenciales para la nueva suite de soluciones de inspección, incluyendo IBM Services para Microsoft. "IBM estaba haciendo las preguntas correctas durante el ciclo de ventas", dice Harrison. "Esto me dio una pista de que entendieron y se concentraban en las cosas correctas, así que elegí al equipo de IBM para la solución Sandy".
Al proporcionar una integración de sistemas experta, IBM ayudó a DCA a acelerar el tiempo de generación de valor mediante el desarrollo de una nueva herramienta de elegibilidad ciudadana en línea, basada en la plataforma de datos de clientes de Microsoft Dynamics 365 en Azure Cloud. "Pusimos en marcha la fecha y fue un gran éxito", dice Harrison. "En efecto, fue una prueba de concepto y convirtió a IBM en una opción fácil para el proyecto de conjunto de soluciones de inspección, mucho más amplio, empezando por la solución Elevator Safety".
Al inicio de su proyecto de transformación digital, DCA puso en marcha un proceso de desarrollo de Gestión de Proyectos de Metodología Ágil (AMPM). "Necesitábamos una herramienta para gestionar los requisitos y monitorizar el progreso, e IBM, como desarrollador principal, creó esta solución para el proyecto", explica Harrison. "Ahora, utilizamos AMPM para todas nuestras soluciones, así como IBM Blueworks Live para realizar el modelado de procesos de negocio".
IBM Blueworks Live es un software basado en la nube que proporciona un entorno dedicado y colaborativo para crear y mejorar procesos empresariales mediante la asignación de procesos. Al utilizar métodos ágiles para todos sus proyectos de desarrollo, DCA puede acelerar la finalización de los proyectos y actualizar regularmente las plataformas mediante la iteración continua.
Después de lanzar el proyecto en la plataforma Microsoft Dynamics 365, DCA tomó otra importante decisión estratégica. "Decidimos ir con la nube de forma predeterminada", dice Harrison. "Hacemos todo primero en la nube, si es posible".
Con la plataforma Microsoft Dynamics 365, DCA e IBM crearon una nueva aplicación para Elevator Safety (ELSA). El portal de servicios público es utilizado por propietarios de edificios y propiedades, agentes y otros para:
- Registrar nuevos edificios y dispositivos de ascensor recién instalados
- Transferir la propiedad y modificar la información de registro
- Administrar cuentas, buscar e imprimir facturas e informes de inspección
- Imprimir los certificados de aprobación de las inspecciones
- Pagar las facturas anuales de inspección, registro y multas
Al trasladar su proceso de inspección de seguridad de ascensores a la nube, DCA proporcionó la infraestructura digital para permitir a los inspectores prescindir de los formularios en papel y realizar inspecciones y tareas relacionadas utilizando tabletas móviles.
La solución de plataforma Microsoft Dynamics 365 también ofrece a los administradores de DCA una visión clara del proceso de inspección para cada caso, como el número de inspecciones de cada tipo por inspector, los recuentos de infracciones por inspector, las infracciones más citadas, los registros de cada tipo por día y los pagos.
Una de las fortalezas de la aplicación ELSA es su capacidad de configuración. "Todo el sistema se ha creado para fusionar la mentalidad y los procesos", dice Harrison. "Todo el mundo entiende igual cómo fluye la información a lo largo del proceso, y es profundamente intuitivo para nuestros usuarios internos".
Para obtener una amplia experiencia técnica y en el sector durante la implementación de ELSA, DCA consultó con IBM GBS Client Innovation Centers. "Aprovechamos un gran número de empleados de Baton Rouge CIC, y han sido un gran equipo", dice Harrison. "Les hacíamos pasar periódicamente por Nueva Jersey, pero en general trabajábamos con ellos a distancia".
A lo largo de la implementación del proyecto, DCA e IBM colaboraron de forma regular para empaquetar lanzamientos, programar implementaciones y realizar un seguimiento del progreso del desarrollo. "Todo lo que hacemos gira en torno a la comunicación", dice Harrison. "En cuanto a la capacidad de respuesta de IBM, actuó como una pequeña empresa. No nos afectó esa actitud de gran consultora en la que empiezas a distanciarte después del ciclo de ventas. Sabía que tenía el equipo adecuado".
Al automatizar los flujos de trabajo digitales en la plataforma Microsoft Dynamics 365, DCA logró mejoras de rendimiento que transformaron la unidad de seguridad del elevador. Al reducir el ciclo de inspección de ascensores de 21 a 28 días a dos o tres, el plazo de entrega se redujo en un 90 %.
Acelerar el tiempo del ciclo de inspección también mejoró el flujo de ingresos mediante una facturación más rápida y un pago más rápido de las tarifas relacionadas con la inspección. Debido a una mejor visibilidad de las facturas atrasadas, DCA pudo volver a enviar facturas y generar 800 000 USD en ingresos adicionales en facturas de más de 18 meses.
Actualmente, 45 inspectores de campo y cinco empleados de oficina utilizan la plataforma para admitir un alto volumen de inspecciones. En 2019, se realizaron 14 900 inspecciones totales del ciclo, junto con 2221 reinspecciones adicionales.
"En realidad, nos fijamos más en las ganancias de funcionalidad que en los ahorros de costos", dice Harrison. “Antes, nuestro personal normalmente realizaba tareas relacionadas con la recepción de pedidos. Ahora, pueden concentrarse en otros trabajos. Libera a las personas para que puedan buscar cuentas morosas. Por ejemplo, si alguien tiene problemas para pagar las facturas y recorta gastos, podría acabar siendo un problema de seguridad, y podemos investigarlo".
Al compartir plataformas y cuadros de mando comunes, el personal del servicio de asistencia y de los servicios de red gestiona los mismos problemas, al tiempo que adquiere experiencia en el conjunto de herramientas. Los gráficos y cuadros de mando proporcionados por la nueva plataforma también dieron a los supervisores de DCA y al personal administrativo una mejor visibilidad y control sobre los datos.
"A medida que nuestro personal lo utiliza más y más, se da cuenta de lo fácil que es navegar por él y trabajar con él: cómo está todo conectado", dice Harrison. “Es muy útil mantenernos organizados y mantener a todos, literalmente, en la misma página. Cuando todos miramos el mismo panel de control, se fomenta la comunicación".
Con el portal ELSA en funcionamiento durante un año, DCA continúa utilizando la plataforma Microsoft Dynamics 365 para crear nuevas soluciones para los servicios de inspección. En diciembre de 2020 está previsto que entre en funcionamiento un nuevo portal para la Oficina de Inspección de Viviendas, y en 2021 otro para la Oficina de Aplicación del Código de Incendios. DCA espera mejoras de rendimiento similares a medida que los nuevos portales agilicen los flujos de trabajo a través de procesos digitales.
Harrison recibe a menudo consultas sobre su transformación digital y cómo se implementó en DCA. "La gente me pregunta: "¿Por qué trabaja con IBM en una plataforma de Microsoft?" No tiene sentido", dice Harrison. "Sin embargo, así no es como funciona el mundo de la consultoría informática. La experiencia del equipo de Microsoft Dynamics 365 en la práctica de IBM es de primera clase y no puede ser superada. Su comunicación también es de primer nivel".
The New Jersey DCA (enlace externo a ibm.com) es la agencia estatal creada para proporcionar orientación administrativa, apoyo financiero y asistencia técnica a gobiernos locales, organizaciones de desarrollo comunitario, negocios e individuos para mejorar la calidad de vida en Nueva Jersey. La DCA ofrece programas y servicios que responden a cuestiones de interés público, como la seguridad contra incendios y de edificios, la producción de viviendas, la planificación y el desarrollo comunitario, y la gestión y las finanzas de los gobiernos locales.
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Producido en los Estados Unidos de América, marzo de 2021
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