Para muchos, tener una vivienda en propiedad es un sueño hecho realidad. Que el banco conceda una hipoteca suele ser un ingrediente esencial para cumplir ese sueño,
pero a medida que evolucionan las regulaciones, los productos y los procesos, conceder y obtener una hipoteca puede resultar complicado. Los bancos tienen la obligación de acceder a información precisa y aplicarla a las necesidades específicas de cada cliente en tiempo real durante todo el proceso de compra de una vivienda.
Junto con IBM, NatWest Group está resolviendo ese problema con un plan de apoyo a hipotecas digitales.
Aumento de la fidelidad del cliente
Desde la implementación de la herramienta digital de soporte hipotecario, NatWest ha experimentado una mejora del 20 % en la fidelidad de los clientes
Ahorro de tiempo
La duración de las llamadas ha disminuido en un 10 % debido a la herramienta de soporte hipotecario digital
IBM Consulting y NatWest han cocreado una plataforma basada en la nube con IA que permite a los empleados de los call center de hipotecas ofrecer asistencia hipotecaria digital en tiempo real a los compradores de viviendas.
La plataforma, construida con la tecnología IBM watsonx Assistant en IBM Cloud, se llama "Marge" y es un nuevo activo valioso para la transformación digital de NatWest.
Marge se personifica intencionadamente como miembro del equipo NatWest y tiene su propia personalidad evolutiva. Marge fue creada directamente en la nube, incorporada en las estructuras de datos de NatWest, y tiene acceso a nuevos datos cada minuto mediante actualizaciones de contenido e interacciones con los clientes. Para los empleados del call center de NatWest, supone un único punto de acceso de soporte hipotecario digital de su empresa cognitiva.
Mientras hablan por teléfono con un cliente, los empleados de NatWest obtienen soporte hipotecario digital de Marge tecleando palabras clave en una consola. Con tecnología de empresa cognitiva a su alcance, son capaces de prestar un mejor servicio a sus clientes, tanto si son nuevos como si no.
Desde que implementó la herramienta de soporte de hipotecas digitales, NatWest ha experimentado una mejora del 20% en Net Promoter Score (NPS), una medida clave de fidelidad del cliente, y una disminución del 10% en la duración de la llamada.
A medida que Marge evolucione, los empleados de NatWest estarán capacitados para hacer un gran trabajo durante la transformación digital y el banco continuará su viaje para convertirse en una Empresa Cognitiva (PDF), la visión de IBM para el modelo de negocio de la próxima generación.
NatWest (enlace externo a ibm.com) es una empresa líder de servicios bancarios y financieros con sede en el Reino Unido. La compañía atiende a aproximadamente 19 millones de personas, familias y empresas en todo el Reino Unido e Irlanda. Con sede en Edimburgo, Escocia, el grupo tuvo unos ingresos netos de más de 3,8 millones de libras en 2019.
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Producido en los Estados Unidos de América, enero de 2021.
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