Cuando tiene miles de productos en stock, ningún representante de ventas puede estar familiarizado con todos ellos, pero hacer que un cliente espere mientras un representante obtiene información podría costarle una venta. Con la tecnología IBM® watsonx Explorer, Lemvigh-Müller ofrece a los empleados un fácil acceso al catálogo de productos relevantes, al historial de compras y a los datos de ventas adicionales, agilizando el servicio al cliente.
Lemvigh-Müller ofrece más de 300.000 artículos de acero, metales y productos técnicos. ¿Cómo podría ayudar a los representantes de ventas a navegar por su amplia gama de productos para responder a las consultas de los clientes de manera más rápida y efectiva?
En colaboración con IBMServices™, Lemvigh-Müller aprovechó la tecnología watsonx Explorer para reunir la información relevante para las ventas en un solo lugar, con funciones de búsqueda inteligente y recomendaciones de ventas complementarias.
Cuando se enorgullece de ofrecer opciones a sus clientes, es imprescindible contar con representantes de ventas bien informados para guiarlos a través de la selección de productos. Pero para Lemvigh-Müller, un mayorista de acero, metales y productos técnicos, un catálogo de productos de más de 300.000 artículos hizo que equipar a los representantes con la información adecuada para satisfacer las consultas de los clientes fuera un desafío importante.
Tony Christensen, vicepresidente de Finanzas de Lemvigh-Müller, recoge la historia: "El gran volumen de productos que ofrecemos hace imposible incluso que el representante de ventas con más experiencia tenga una supervisión completa. Los clientes suelen llamar sin saber exactamente lo que quieren, solicitando volver a pedir algo que han comprado antes o un producto equivalente al de un competidor.
"Antes, los representantes podían encontrar la respuesta buscando en varias plataformas, como el sitio web Lemvigh-Müller, los sitios de proveedores, nuestro sistema SAP ERP o utilizando un motor de búsqueda en Internet. La rapidez de su respuesta dependía de si habían elegido el lugar adecuado para buscar. A veces, tenían que ofrecer devolver la llamada a los clientes una vez que habían localizado el producto correcto, lo que aumentaba el riesgo de que un cliente comprara en otro lugar”.
Se tardó mucho en incorporar a nuevos miembros del equipo de ventas de Lemvigh-Müller y la empresa estimó que alguien en el puesto durante cinco años normalmente vendió tres veces más que alguien con menos experiencia. Para ayudar a los nuevos representantes de ventas a cerrar más acuerdos y permitir mejores experiencias para los clientes, Lemvigh-Müller se propuso simplificar el acceso a la información relevante para las ventas.
"Comenzamos un departamento de Big Data hace un par de años y nos centramos en resolver este tipo de problemas con innovaciones basadas en datos", comenta Christensen. "Se inició la búsqueda de la tecnología que ayudara a nuestro equipo de ventas a atender a los clientes de manera más eficiente".
En un evento de IBM centrado en la disrupción digital, Lemvigh-Müller vio la tecnología Watson en acción y se dio cuenta de que podía mantener la respuesta a sus desafíos. Por lo tanto, la compañía contrató a IBM Services para ejecutar un ejercicio de prueba de tecnología (PoT), en el que los expertos de IBM trabajaron con científicos de datos de Lemvigh-Müller para identificar casos de uso típicos y construir una solución prototipo basada en la tecnología Watson Explorer.
"Vimos la oportunidad de usar la tecnología IBM Watson para ayudar a nuestros representantes de ventas a 'recetar' el producto adecuado en función de lo que un cliente le dice sobre sus necesidades", explica Christensen. "El PoT tuvo éxito e IBM Services nos ayudó a crear un caso de negocio para presentar a nuestra junta directiva".
El liderazgo corporativo de Lemvigh-Müller dio luz verde al proyecto. Con el objetivo de tener una solución en producción dentro de seis meses, la compañía se embarcó en un proceso de desarrollo ágil basado en scrum con IBM Services.
Christensen señala: "IBM nos ayudó a adoptar un enfoque iterativo para el proyecto que funcionó muy bien. Era difícil definir desde el principio cómo queríamos que fuera la solución final, así que la posibilidad de revisar muchos componentes nos resultó ideal".
Creación de una ventanilla única para los representantes de ventas
Para crear un diccionario de productos Lemvigh-Müller, el equipo de IBM trabajó con las partes interesadas de toda la empresa para comprender todos los sinónimos posibles de cada artículo y las ventas de complementos adecuadas. Se importó a la plataforma watsonx Explorer y se conectó a SAP ERP, donde las capacidades de IA de la solución permitieron búsquedas potentes de todo el conjunto de productos de la empresa, información del proveedor, detalles del cliente y facturas, así como sugerencias para opciones de venta ascendente y cruzada. Pronto, la solución rastreará los sitios web de los proveedores en busca de nueva información para enriquecer el conjunto de datos subyacente.
A través de una interfaz única y fácil de usar, el representante de ventas de Lemvigh-Müller puede encontrar todo lo que necesita para responder a las consultas de los clientes utilizando términos de búsqueda imprecisos. La optimización de la relevancia integrada de IBM en la herramienta optimiza el orden en que aparecen los resultados de búsqueda para que sean adecuados para el cliente que realiza la llamada y sean rentables para Lemvigh-Müller. La solución muestra los niveles de existencias y la ubicación del inventario, y la opción de filtrar por promociones activas. Si un usuario busca un producto descatalogado, la solución watsonx Explorer sugiere artículos sustitutos. Una vez que un representante de ventas encuentra los productos adecuados para un cliente, puede agregarlos a un carrito de compras y enviarlos al sistema SAP ERP de la compañía para facilitar el pago.
Para aprovechar el conocimiento institucional y optimizar la solución continuamente, el equipo de IBM incluyó un mecanismo de retroalimentación. Los usuarios pueden sugerir mejoras en los resultados de búsqueda faltantes o irrelevantes, sinónimos de productos o apodos, oportunidades de venta ignoradas e ideas para nuevas funciones. Christensen añade: "Al incorporar la gamificación a la solución, en la que se reconoce a los empleados por mejorar el sistema, podemos fomentar la aceptación de los usuarios".
Al poner la información relevante para las ventas al alcance de los representantes de ventas, la solución de IBM está ayudando a Lemvigh-Müller a responder de manera eficiente a las consultas de los clientes. Como resultado, pueden responder a más llamadas de clientes por hora y casi siempre satisfacer sus consultas durante la primera conversación.
"El uso de la solución IBM watsonx Explorer creada por IBM Services ahorra a nuestros equipos de contacto con el cliente una cantidad significativa de tiempo", afirma Christensen. "Brinda a nuestros representantes de ventas la información que necesitan para actuar rápidamente en las oportunidades de venta, encontrando rápidamente lo que un cliente quiere incluso cuando su consulta es muy vaga".
Ahora, los empleados de Lemvigh-Müller tardarán menos tiempo en alcanzar su máximo potencial de ventas, con la solución de IBM que permite una incorporación más rápida al escalar el conocimiento en toda la organización.
"Esperamos que watsonx Explorer ayude a un nuevo representante de ventas a alcanzar el resultado de alguien con cinco años de experiencia en la mitad de tiempo", explica Christensen. "Como estamos captando la experiencia del personal de forma continua, no perderemos un recurso valioso cuando alguien se vaya, y estamos adaptando constantemente nuestro enfoque para maximizar las ventas".
Lo más importante es que Lemvigh-Müller puede utilizar la solución de IBM para identificar los productos que se ajustarán a las necesidades de un cliente más rápido, ayudando a que cada interacción con el equipo de ventas sea más positiva.
Christensen concluye: "En el espacio B2B que ocupamos, los clientes no tienden a realizar compras impulsivas. Para tener éxito, nuestros representantes deben hacer recomendaciones de productos bien pensadas y relevantes, y watsonx Explorer nos está ayudando a mejorar nuestro rendimiento en esta área.
"A continuación, planeamos ofrecer el nuevo motor de búsqueda inteligente a los clientes a través de nuestro sitio web. Mirando más adelante, exploramos el uso de la capacidad de reconocimiento de imágenes de Watson para acelerar el proceso de devoluciones y proporcionar planos a los clientes. Con Watson, encontramos nuevas formas de ofrecer experiencias excepcionales a los clientes, lo que nos distingue de la competencia".
Fundada en Copenhague en 1846, Lemvigh-Müller (enlace externo a ibm.com) es el mayorista líder en acero, metales y productos técnicos de Dinamarca. Cada día, la compañía recolecta miles de productos de los fabricantes, los empaqueta y los entrega a contratistas de instalación, empresas industriales, empresas de suministro y sitios de construcción en todo el país con un tiempo de respuesta de menos de 24 horas. Lemvigh-Müller, que emplea a 1.300 personas, genera unos ingresos anuales de 6.100 millones de coronas danesas (equivalentes a unos 930 millones de dólares).
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