IBM es una de las mayores empresas de tecnología y consultoría del mundo. Pero eso es quedarse corto.
Más de 282.000 empleados y 50.000 socios comerciales de IBM trabajan conjuntamente para dar soporte a las unidades de negocio en la nube, SaaS, mercados globales e IBM Consulting™. Estas unidades de negocio proporcionan la experiencia, las soluciones y los servicios utilizados por más de 530.000 clientes de IBM en todo el mundo.
Si a esto añadimos los cientos de aplicaciones y sistemas a través de los cuales se comunican los clientes y los empleados de IBM, obtenemos una sólida pero cada vez más compleja red de personas, tecnología y datos.
IBM no es ajena a la complejidad que conlleva dirigir una gran empresa.
La organización ha gestionado con éxito múltiples líneas de negocio que incluyen hardware, software, servicios, nuevas adquisiciones y empresas derivadas. Además, los clientes suelen utilizar soluciones de varias líneas de negocio de IBM, soluciones tradicionalmente soportadas por diferentes equipos que utilizan sus propios canales de comunicación.
IBM en su momento reconoció que estos canales dispares sólo estaban añadiendo más complejidad a sus sistemas existentes, sin mejorar el intercambio de información entre los equipos.
Los clientes eran dirigidos a diferentes canales de soporte en función de su consulta sobre el producto o servicio y a menudo tenían que empezar de cero con cada nueva interacción. Sus llamadas telefónicas, correos electrónicos e historiales de chat se encontraban dispersos en varios repositorios inaccesibles para los agentes y vendedores de otras áreas de negocio.
Internamente, los profesionales de servicio al cliente y ventas de IBM carecían de información sobre los datos completos de los clientes y su historial de actividad, lo que dificultaba un enfoque personalizado de la atención al cliente y las ventas. Los agentes y vendedores también tenían que hacer malabarismos con múltiples sistemas para atender las preocupaciones de los clientes o gestionar su negocio. Esto dificultaba encontrar respuestas relevantes a las consultas de los clientes y añadía fricción a la experiencia de venta digital.
A nivel industrial, tanto los clientes como las organizaciones ansiaban evolucionar hacia la digitalización de su forma de trabajar y de comunicarse.
Como innovadores de las tecnologías de nube híbrida e IA, los responsables de servicio al cliente y ventas de IBM buscaban ser pioneros en una plataforma digitalizada, racionalizada y centrada en el servicio que pudiera consolidar su infraestructura y reducir la complejidad.
Digitalización & IA
Los asistentes virtuales de IBM Watson mantuvieron una tasa de contención del 58% durante más de 9 meses
Tiempo de resolución reducido
Reducción del tiempo de resolución en un 26 % con el asistente de preguntas y el enrutamiento cognitivo de casos
IBM recurrió a Salesforce, una empresa líder del mercado en software basado en la nube, para que le ayudara en sus esfuerzos de transformación.
Salesforce crea y da soporte a una plataforma CRM integrada llamada Customer 360 (enlace externo a ibm.com) que unifica todas las experiencias del cliente, del servicio al cliente y del vendedor bajo una única fuente de la verdad. Esta única fuente de la verdad proporciona a las organizaciones de ventas y servicio al cliente de IBM, independientemente de la unidad de negocio, una visión holística del recorrido del cliente. Equipos repartidos por todo el mundo pueden colaborar y trabajar juntos en una sola plataforma para ofrecer una interacción rápida y basada en datos que se adapte al cliente allí donde se encuentre.
Debido a su apertura y extensibilidad, Geoff Marinski, estratega 360 de IBM y CTO, directivo de Finanzas y Operaciones, consideró que "Salesforce era la elección obvia para dar soporte a IBM. Si nos fijamos en el alcance de todo lo que queríamos conseguir y tenemos en cuenta el tamaño de IBM, Salesforce era una de las pocas plataformas con una API abierta que proporcionaba la escalabilidad que necesitábamos con toneladas de funciones críticas listas para usar".
En su recorrido hacia Customer 360, IBM comenzó con su negocio de servicio al cliente.Como se ha mencionado anteriormente, los centros de contacto de IBM empleaban antes docenas de herramientas y canales diferentes para la atención al cliente.
Con la ayuda de los productos de Salesforce y los expertos en la nube de IBM Consulting, IBM pudo consolidar sus herramientas de asistencia por teléfono, correo electrónico y chat en Salesforce Service Cloud. Esta solución única ofrecía a los agentes una transparencia total de la actividad de asistencia de cada cliente, incluidas las consultas anteriores. Con los datos relevantes de los clientes y las herramientas de asistencia en un solo lugar, los agentes estaban mejor equipados para ofrecer un servicio personalizado y basado en datos con rapidez.
A pesar de recibir miles de llamadas y consultas diarias, Service Cloud ha experimentado una disminución del 26% en el tiempo de resolución (TTR). Además, el soporte de casos de IBM experimentó un aumento de 25 puntos en su Net Promoter Score en el cuarto trimestre de 2021. Los agentes responden a las preguntas más rápido que nunca gracias a la eliminación de tareas repetitivas y a los nuevos conocimientos sobre las actividades de los clientes.
IBM Watson® Assistant también proporciona capacidades de enrutamiento que ayudan a reducir el TTR. Lo hace utilizando la automatización para dirigir de forma inteligente las consultas a los agentes adecuados.Holly Payton, responsable de gestión de cambios de la plataforma de soporte cognitivo (CSP) de IBM, afirma: "Cuando combinamos Salesforce con las capacidades cognitivas de Watson, creamos una CSP que ofrece experiencias únicas que solo IBM puede ofrecer. Nuestros clientes obtienen lo mejor de ambos mundos: la potencia de Customer 360 y la inteligencia de Watson".
Los asistentes virtuales autogestionados resuelven las preguntas de los clientes en un 12% de las sesiones sin necesidad de crear nuevos casos.La priorización de casos, que entrega una lista personalizada y priorizada de los casos pendientes a los profesionales de soporte de IBM, ahorra a cada agente hasta 45 minutos al día.
"Trabajar con nuestro equipo de integración de primer nivel en IBM Consulting nos ayudó a poner en marcha nuestra plataforma de CRM con los datos adecuados. Una vez que Service Cloud entró en funcionamiento en nuestros centros de contacto, pudimos aprovechar las funciones integradas de Salesforce para acelerar nuestra transformación a Sales Cloud y al resto de la organización», afirma Marinski.
Tras el éxito inicial de Salesforce Service Cloud, IBM implementó Sales Cloud con la misma fórmula: integración acelerada, optimización de recursos y procesos, funciones listas para usar y una única fuente de la verdad.
Anteriormente, los equipos de ventas de IBM no podían compartir información relevante sobre clientes y oportunidades entre distintas fuentes. A los vendedores les resultaba difícil saber con quién ponerse en contacto y qué oportunidades priorizar, y muchos luchaban por alinear los criterios de conversión de clientes potenciales y las etapas de previsión con otros equipos. Con el cambio a Salesforce, líderes en transformación como Kendra Siegle, directora ejecutiva de programas para la instancia interna de IBM de Sales Cloud, intentaron remediar estos puntos débiles y aportar mejoras importantes al proceso de ventas.
"Sales Cloud utiliza la arquitectura de Salesforce, junto con sus prácticas punteras, para impulsar una plataforma CRM de éxito creada para todas las salidas al mercado", afirma Siegle. Sales Cloud alberga el mayor mercado de aplicaciones empresariales del mundo para vendedores, gerentes de ventas y socios. Allí, aplicaciones fáciles de usar para la venta virtual, la previsión, la creación de comunidades y mucho más ayudan a aumentar la productividad y acelerar a los clientes a través del viaje de ventas.
La decisión de IBM de adoptar Sales Cloud se vio facilitada por la sólida reputación de Salesforce en el sector. La mayoría de los vendedores están familiarizados con la plataforma y es probable que la hayan utilizado en algún momento de su vida profesional. Actualmente, decenas de miles de vendedores, gerentes de ventas y socios de IBM utilizan Sales Cloud para construir relaciones más sólidas con los clientes, administrar flujos de trabajo y acelerar ofertas.
A medida que los equipos de servicio al cliente y ventas de IBM se unifican en la plataforma Salesforce CRM, IBM hace realidad Salesforce Customer 360. Customer 360 conecta a todo el mundo en IBM bajo una misma fuente, dando a todos los empleados el poder de tomar decisiones más inteligentes y rápidas utilizando datos relevantes.
A lo largo del proceso de integración e incorporación, IBM utilizó la arquitectura de API abierta de Salesforce para infundir las capacidades cognitivas de IBM Watson en Customer 360. Los asistentes virtuales IBM Watson utilizan la IA para responder a las consultas de los clientes y agilizar la comunicación entre agentes de distintos departamentos.
Las funciones cognitivas de enrutamiento de casos de IBM Watson vinculan los casos de los clientes con el vendedor o los agentes de soporte adecuados, ahorrando tiempo a los empleados y fomentando interacciones más fructíferas con los clientes. Con la automatización robótica de procesos, las tareas administrativas y las resoluciones comunes se automatizan para que los agentes puedan centrarse en desarrollar sus habilidades y personalizar las comunicaciones con los clientes. En 2021, Slack se convirtió en un complemento integral de la transformación Customer 360 de IBM. IBM es el mayor cliente mundial de Slack y el primero en demostrar el valor de una integración de Slack y Customer 360.
IBM utiliza Slack como su "Cuartel General Digital" para eliminar el ruido generado por las comunicaciones tradicionales basadas en el correo electrónico. El objetivo es fomentar la colaboración de principio a fin en toda la empresa. El rápido sistema de mensajería de Slack aumenta la transparencia entre los empleados, socios y clientes de IBM e inspira interacciones más profundas a través de la creación de canales. Slack también proporciona a IBM una ventaja competitiva en un momento en el que muchos de sus homólogos y competidores se esfuerzan por adaptarse a modelos de trabajo en la oficina, remotos e híbridos.
Desde 2017, IBM y los expertos de IBM Consulting han incorporado a más de 30.000 usuarios del servicio de atención al cliente y ventas de IBM a la plataforma Salesforce Customer 360. La implementación de IBM Customer 360 con la integración de IBM Watson ha fortalecido a la organización para un futuro digital, impulsado por los datos y centrado en los servicios.
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IBM es una empresa líder en plataformas en la nube y soluciones cognitivas. Con más de 282.000 empleados que prestan servicios a clientes en 170 países, IBM es el mayor empleador de tecnología y consultoría del mundo.
Legal
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Producido en los Estados Unidos de América, julio de 2021.
IBM, el logotipo de IBM, ibm.com, IBM Consulting e IBM Watson son marcas comerciales de International Business Machines Corp. registradas en muchas jurisdicciones de todo el mundo. Los demás nombres de productos y servicios pueden ser marcas registradas de IBM u otras empresas. Una lista actualizada de las marcas comerciales de IBM está disponible en la web en www.ibm.com/es-es/legal/copytrade.
Este documento se actualizó por última vez en la fecha inicial de publicación e IBM puede modificarlo en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que opera IBM.
Los datos de rendimiento y ejemplos de clientes mencionados se presentan únicamente con fines ilustrativos. Los datos reales de rendimiento pueden variar en función de las configuraciones y condiciones de funcionamiento específicas. LA INFORMACIÓN DE ESTE DOCUMENTO SE OFRECE «TAL CUAL ESTÁ» SIN NINGUNA GARANTÍA, NI EXPLÍCITA NI IMPLÍCITA, INCLUIDAS, ENTRE OTRAS, LAS GARANTÍAS DE COMERCIALIZACIÓN, ADECUACIÓN A UN FIN CONCRETO Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE INEXISTENCIA DE INFRACCIÓN. Los productos de IBM están sujetos a garantía según los términos y condiciones de los acuerdos bajo los que se proporcionan.