"Todo empezó sin grandes expectativas", dice Wei Loong Chong, que ahora es jefe del Proyecto de Automatización Empresarial para IBM Finance. "Pero al final, este éxito rotundo fue un punto de inflexión". Un día de 2019, Chong y algunos compañeros de equipo estaban charlando con miembros del equipo de Tarificación de IBM Finance en la región ASEAN sobre formas de mejorar los procesos.  

De esta discusión nació el proyecto que ha automatizado 4800 horas al año de recopilación, cálculo e introducción manual de datos. En aquel momento, Wei Loong y su jefa, Sue Rynn Tan, no eran expertos en automatización; estaban especializados en procesos financieros y tenían el cometido general de mejorar la eficiencia. Hoy en día, la automatización no tiene secretos para ellos, lo que demuestra que las personas dedicadas pueden adquirir rápidamente competencias en este campo.       

"En aquel momento, ninguno de nosotros tenía experiencia en codificación RAP [automatización de procesos robóticos]", afirma Chong.

La suerte quiso que, al mismo tiempo, el Centro de Excelencia para la Automatización de IBM pusiera en marcha un programa mundial para formar a los empleados del grupo en la definición y aplicación de soluciones de automatización. Fue en este contexto en el que Sue Rynn, Wei Long y su equipo aportaron sus ideas para mejorar los procesos en un campo de trabajo dedicado a los bots liderado por el Centro de Excelencia. "Creamos un prototipo en dos semanas", explicaTan.

Este prototipo se formó para ayudar a los responsables de la tarificación, que fijan el precio adecuado para un gran volumen de suscripciones, renovaciones y actualizaciones de software con IBM.

IBM cuenta con varios equipos pequeños de expertos en tarificación en todo el mundo para apoyar a la fuerza de ventas internacional de la empresa. Cada año procesan alrededor de 100 000 ofertas de suscripción, renovación y actualización. De media, tienen que revisar cada una de ellas 4 veces. Son los proveedores y los Business Partners de IBM quienes las presentan como "ofertas" al departamento de Tarificación.

"El volumen de ofertas alcanza su punto álgido al final de cada trimestre", explica Kyle Springman, Director Global de Tarificación por Volumen. "Al final del trimestre y, sobre todo, al final del año, nuestros equipos de precios podían procesar entre 2000 y 3000 ofertas en una semana. No estábamos preparados".

Josh Atencio, experto en tarificación para Norteamérica, describe el proceso a final de año: "Somos 15 en Norteamérica. Durante los periodos de mayor actividad, puede haber más de 100 ofertas en la cola cuando tomamos nuestro servicio, y a lo largo del día recibimos más. Podemos gestionar más de 200 en un día y reducir la cola todo lo posible. Pero a la mañana siguiente, hay otras 100 o 120 ofertas esperando. Es una lucha constante".

Además, muchas ofertas son complejas y abarcan soluciones integradas con múltiples productos en las que la tarificación se ve afectada por muchos factores. Los proveedores suelen proponer ofertas personalizadas a sus clientes, y es tarea de los expertos en precios evaluarlas, ajustarlas si es necesario y aprobarlas para su uso. "Se trata de encontrar el precio más justo tanto para nuestro cliente como para IBM, y de hacerlo con rapidez", dice Springman. "Todo proveedor quiere que se preste atención a su oferta de inmediato", añade. "Cuanto más eficientes seamos, mejor para los proveedores y los clientes. Se genera un ambiente de muchísima presión".

En aquella época, para colmo, el trabajo estaba plagado de tareas manuales. "Antes de la automatización, teníamos que hacer malabarismos con un gran número de herramientas y calculadoras. Todo era muy manual", recuerda Atencio. Por ejemplo, los especialistas en tarificación tenían que completar un archivo de auditoría para cada oferta, enumerando cada número de artículo del producto y calculando los descuentos permitidos para cada uno. "Contenía una gran cantidad de información", prosigue, "pero se trataba sobre todo de cálculos administrativos que llevaban mucho tiempo hacer a mano".

Los responsables del departamento de Tarificación querían que sus empleados se centraran en las tareas que realmente requerían sus conocimientos, como por ejemplo "negociar el precio con el proveedor o evaluar si otras condiciones contractuales serían más ventajosas para IBM y su cliente", explica Kyle Springman.

Springman y su equipo se plantearon sustituir por completo sus herramientas de gestión de ofertas y tarificación por una solución integral integrada, pero el coste y el tiempo necesarios eran prohibitivos. Resume así la situación: "Mi equipo estaba completamente sobrecargado de trabajo. Cómo podemos hacer las cosas más fáciles e inteligentes sin invertir 18 meses y 10 millones de dólares en modernizar todas nuestras tecnologías existentes?"

La respuesta vino de los sistemas automatizados de la región de la ASEAN. Tras el éxito de esta prueba, Sue Rynn, Wei Loong y su equipo necesitaban ayudar a otros equipos regionales de tarificación de la misma manera.

En lugar de trabajar en normas personalizadas y separadas para cada región, Sue Rynn y Wei Loong optaron por una visión de conjunto. Antes de desarrollar cualquier automatización, trabajaron colectivamente con las partes interesadas para reevaluar los procesos existentes y diseñar un flujo de trabajo óptimo que pudiera aplicarse globalmente. En palabras de Springman: "La automatización se convirtió en una fuerza normalizadora".
 
Como es lógico, las conversaciones con los equipos locales no siempre fueron fáciles. "Cuando intentas añadir o eliminar procesos, te encuentras con reticencias", explica Wei Loong. "Pero escuchamos atentamente antes de sugerir nuevos procesos. Es la etapa cero".
 
"La automatización es siempre el último paso", añade Tan. No tiene sentido automatizar algo que no sirve para nada".
 
El equipo detectó oportunidades para automatizar muchas tareas más de las que habían automatizado inicialmente en la ASEAN. Al asociarse con el Centro de Excelencia, ha obtenido acceso de autoservicio al software IBM® Robotic Process Automation (RPA) a través de una plataforma centralizada basada en IBM® Cloud, lo que garantiza que las soluciones de RPA tengan acceso a los recursos informáticos necesarios. "El Centro de Excelencia proporciona la plataforma de automatización que permite a los equipos prosperar", explica Ana Gerin, Directora del Centro de Excelencia (o CoE). "Supervisamos la formación, la certificación y el mantenimiento de la plataforma para que puedan concentrarse en encontrar oportunidades de automatización".
 
A continuación, el equipo elaboró sus planes de automatización. En lugar de contratar nuevos desarrolladores, mantuvo la fórmula ganadora aplicada en la ASEAN, a saber, dejar que los expertos en procesos se ocuparan de la automatización. "No es que la automatización sea física cuántica", dice Chong. "Se puede empezar a diseñar un bot con dos o tres meses de aprendizaje. Los expertos en procesos que dominan la RPA combinan todas las habilidades necesarias para identificar los puntos problemáticos y corregirlos ellos mismos." 
 
Los primeros sistemas automatizados de tarificación utilizados en todo el mundo copiaban los números de pieza del presupuesto en el archivo de verificación, calculaban los precios y enumeraban los posibles descuentos."RPA realiza todas estas comprobaciones por nosotros y genera un único PDF", explica Josh Atencio. "Luego podemos aprobarlo o recomendar cambios". Ha sido algo muy importante para nosotros. Ahorramos siete minutos en cada oferta. Si lo vamos sumando, el resultado es que recuperamos entre media hora y una hora al día. De esta forma, las ofertas van mucho más rápido y eso nos permite trabajar en más ofertas. La automatización facilitó nuestro trabajo y el de nuestro personal de ventas, y significó que nuestros clientes podían recibir sus presupuestos aprobados más rápidamente que antes."

En las conversaciones con expertos en tarificación para ayudarles a crear procesos óptimos y aplicar la automatización donde tuviera más sentido, ocurrieron dos cosas.

En primer lugar, el equipo se volvió más eficiente a la hora de entregar nuevas automatizaciones. "Si antes tardábamos tres meses en crear algo, ahora podemos hacerlo en tres o seis semanas", afirma Springman.   
 
En segundo lugar, los expertos en tarificación aceptaron las mejoras y se volvieron proactivos. "Cuando ven que la automatización les beneficia", dice Tan, "es entonces cuando dicen: 'igual la automatización sí que sirve para mucho más de lo que yo creía'. Ahora, en lugar de mendigar proyectos, son los clientes los que nos dicen: 'Tengo este proyecto para vosotros', o '¿Podéis hacer esto rápidamente?'"
 
Se convirtió en un valor in crescendo, y nos abre muchas puertas", dice Springman.  
 
El crescendo ha llegado incluso a los proveedores, que se han beneficiado de automatizaciones que les ayudan a crear y enviar ofertas al departamento de Tarificación. Cole Moore, comercial en IBM desde hace seis años, explica: "Nos llegan renovaciones cada trimestre. Gestiono 75 cuentas, 50 de las cuales vencen el 1 de enero, 12 el 1 de febrero y el resto el 1 de marzo. De media, teníamos que utilizar siete programas informáticos distintos para presentar cada renovación, sobre todo para encontrar las referencias de los productos, las actualizaciones de la gama y el cálculo correcto de los precios". Tras automatizar esas tareas, dice Moore: "En lugar de tener que seguir todos esos pasos distintos, solo tienes que crear un documento que lo hace todo por ti".

Gracias a IBM RPA, el equipo de tarificación ha automatizado más de 50 listas de comprobación que antes eran manuales, y ahora puede aprobar automáticamente el 15% de las ofertas basándose en reglas predefinidas. Ha eliminado unas 35 000 horas de trabajo manual al año y ha reducido la duración media del ciclo de gestión de ofertas en un 75%.

Además de aumentar la eficiencia, esta solución también ha reforzado la estima de los empleados por su trabajo. "Los responsables de la tarificación sienten una mayor responsabilidad e importancia", dice Springman. Pueden centrarse en lo esencial, que es fijar el precio adecuado y tomar las decisiones económicas correctas."

En cuanto a las ventas, el tiempo ahorrado ha permitido a Cole Moore añadir una nueva dimensión a su trabajo. "Me encanta formar a la gente, y ahora tengo más tiempo para perfeccionar mis contenidos. Es una gran ayuda para mí". En 2022, aprovechó este aumento de la productividad para crear un canal interno de IBM con vídeos cortos de formación para ayudar al personal de ventas nuevo y existente a desarrollar sus habilidades.

"Todavía hay muchas tareas manuales", explica Sue Rynn. "Vemos esto como una oportunidad.

Sue Rynn y su equipo forman parte del grupo de Ciencia y Tecnología de Datos de IBM Finanzas, dirigido por Josephine Schweiloch cuyos proyectos evolucionan para responder a retos cada vez mayores. La plataforma de automatización CoE proporciona acceso no solo a RPA, sino también al resto de componentes del conjunto IBM® Cloud Pak for Business Automation, que el equipo utiliza para crear soluciones más sofisticadas.

Por ejemplo, han empezado a trabajar en la transformación de complejos flujos de trabajo internos con diversas partes interesadas. Para ello, aplica el software IBM® Process Mining de Cloud Pak para generar un mapa de los flujos de trabajo existentes y recomendaciones para su optimización, lo que facilita la identificación de cuellos de botella y otras ineficiencias, como los pasos que dependen de correos electrónicos y hojas de cálculo manuales. A continuación, el equipo puede transformar estos pasos utilizando RPA y otros componentes de IBM® Cloud Pak que automatizan los flujos de trabajo, las decisiones basadas en reglas y la captura de datos digitales de diversas fuentes.

"Una de las cosas más emocionantes para nuestro equipo es que con estas múltiples tecnologías de automatización de Cloud Pak, somos capaces de adaptarnos a diferentes tipos de proyectos y problemas", dice Josephine Schweiloch. "Así que tenemos un montón de flechas en nuestro arco y un montón de herramientas para resolver problemas complejos de toda la empresa y ofrecer importantes conocimientos analíticos y eficiencias".

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