Jon fue directora de prestación de servicios de RR. HH. y transformación de IBM, gestionando equipos de operaciones de RR. HH. en seis centros de entrega de todo el mundo. Este puesto le permitía recibir regularmente las innovaciones de IBM en el ámbito de la inteligencia artificial y la automatización, antes de que estuvieran disponibles para clientes externos, con el fin de probar sus límites en situaciones empresariales reales.

Un día de 2021, Jon y su equipo recibieron una nueva tecnología desarrollada por IBM watsonx Research Lab: una versión de prueba del software que ahora se conoce como la solución IBM watsonx Orchestrate . 

Pensaban que era una nueva iteración de la conocida tecnología de asistente digital e IA conversacional, hasta que empezaron a trabajar con ella. Pronto crearon un trabajador digital para ayudar a los empleados reales de recursos humanos de IBM, automatizando 12 000 horas de tareas de recopilación y introducción de datos manuales anteriores en un trimestre (ver detalles más adelante en este artículo). Entendieron que las capacidades de este nuevo software estaban a punto de transformar el trabajo diario no solo para el departamento de RR. HH. de IBM, sino potencialmente para las empresas de todas partes.

Tras el éxito de este primer proyecto de trabajador digital, se ofreció a Jon un nuevo rol en recursos humanos de IBM. Estaba deseando ampliar las nuevas capacidades a una nueva área. Como dice Jon: "Les dije que quiero llevarme el futuro del trabajo". 

Los socios comerciales de RR. HH. de IBM son empleados de RR. HH. que ayudan a las unidades de negocio de IBM a desarrollar y retener talento. Un socio comercial de RR. HH. de IBM y sus compañeros de equipo se enfrentaron a una gran carga de trabajo relacionada con el proceso de promociones trimestrales de IBM HR, cuyo objetivo es distribuir promociones de manera justa y oportuna y ayudar a formar planes de promoción para los empleados no seleccionados en el trimestre actual. El éxito del proceso es fundamental para desarrollar y retener a los mejores talentos dentro de IBM. 

Pero el proceso era extremadamente laborioso y requería mucho tiempo. Se extendió hasta 10 semanas de cada trimestre de 12 semanas, lo que puso en serio la presión en otras responsabilidades laborales de los socios empresariales de RR. HH., como la planificación estratégica del personal, incluida la transformación organizativa y de habilidades, centrándose en la inclusión.

"Dependía en gran medida de la recopilación de datos estáticos de varios sistemas", explica el socio empresarial de RR. HH. de IBM. Este socio comercial de RR. HH. de IBM cubrió la región de América del Norte de IBM Consulting. Pero esto seguía implicando extraer datos de entre 15 000 y 17 000 empleados, de varios sistemas, en hojas de cálculo con unas 75 columnas de datos. Compartiría esos datos con los gerentes y líderes empresariales, de recursos humanos y de talento de IBM adecuados: cientos en total. "Este trabajo manual suponía un enorme obstáculo de tiempo y esfuerzo que se interponía en nuestro verdadero trabajo: ayudar a las unidades de negocio a evaluar los datos e identificar quién estaba preparado para la promoción, quién se acercaba a estarlo y quién no, además de ayudarles a identificar qué se necesita para conseguir que los que no están preparados, lo estén para un ciclo futuro", afirma el socio empresarial de RR. HH. de IBM.

Por lo tanto, extraer y mostrar los datos necesarios para el proceso de promociones fue la primera tarea para la que Jon y su equipo decidieron probar IBM Watsonx Orchestrate. Una colaboración entre el equipo de entrega y transformación de servicios de RR. HH., IBM watsonx Research, el departamento de TI de IBM y el socio comercial de RR. HH. de IBM llevó a la creación e implementación del primer trabajador digital de RR. HH. 

El trabajador digital se llama HiRo y está transformando drásticamente el trabajo diario durante el proceso de promociones. "HiRo es un sistema basado en reglas", explica Jon. "Realiza muchas de las actividades repetitivas y manuales que el socio empresarial de RR.HH. de IBM o sus compañeros de equipo solían tener que hacer junto a su trabajo de mayor valor y más estratégico."

HiRo se encarga ahora de las tareas de recopilación y formateo de la información, que antes ocupaban gran parte del tiempo del socio empresarial de RR. HH. de IBM. Las hojas de cálculo han desaparecido. Los gerentes y líderes de empleados ahora reciben una vista actualizada de los datos de sus empleados que muestra si los empleados han cumplido con los criterios de promoción objetivos y qué pasos deben cumplir los empleados y los directivos para cumplir los requisitos iniciales.

Por supuesto, una preocupación por la automatización es que eliminar el trabajo humano puede eliminar trabajos humanos. El uso de HiRo muestra cómo la automatización puede elevar los trabajos humanos. Al extraer y mostrar datos, HiRo proporciona al socio comercial de RR. HH. de IBM y a los gerentes de empleados más tiempo para considerar cuáles de los empleados que cumplen con los criterios de referencia y objetivos deben designarse para la promoción. También ofrece más tiempo para capacitar a otros empleados para ayudarlos a cumplir con los criterios, si no en el ciclo actual, en el siguiente. En palabras del socio comercial de RR. HH. de IBM: "el tiempo que ahorran los socios comerciales de RR. HH. y los directivos nos libera para hacer todas las demás cosas que tenemos que hacer de todos modos, y no tenemos que trabajar muchas horas para estar a la altura".

Y aunque HiRo no incluye capacidades de aprendizaje automático, se adhiere a la ética subyacente de la tecnología de IA del IBM al garantizar la privacidad y seguridad de los datos para la información personal (PI) y la transparencia de dónde se almacenan y extraen los datos. El equilibrio de deberes entre HiRo, el socio comercial de RR. HH. de IBM y las demás partes interesadas garantiza que las decisiones reales sobre la fuerza laboral las tomen las personas. "Cualquier decisión que implique un aumento de sueldo o un nombramiento es tomada por el director, el socio empresarial de RR. HH. y el jefe de prácticas", explica Jon. Además, el equipo multifuncional completó una evaluación para garantizar que HiRo se alinee con estos cinco principios de ética tecnológica: 

• Explicabilidad: ganar y mantener la confianza dejando claro que las decisiones de promoción las toman humanos y que HiRo no toma decisiones ni hace recomendaciones.
• Equidad: aplicar las reglas de manera coherente y mostrar los mismos datos para cada empleado
• Robustez: protección contra amenazas adversas y posibles incursiones para mantener los sistemas en buen estado
• Transparencia: compartir información con las partes interesadas de diferentes roles para reforzar la confianza. 
• Privacidad: proteger los datos a lo largo de todo el ciclo de vida, desde la formación hasta la producción y la gobernanza

Antes del proyecto HiRo, la primera pregunta que Jon tuvo sobre IBM watsonx Orchestrate fue qué lo hace diferente de un chatbot o un robot RPA. Uno de los últimos éxitos de su equipo con nueva tecnología fue crear la IA conversacional AskHR de IBM, que automatiza más de 80 procesos comunes de RR. HH. AskHR tiene tasas de adopción sólidas, y ahorra al departamento de RR. HH., empleados de IBM y gerentes cantidades significativas de tiempo dedicado a completar o apoyar los procesos de RR. HH. 

"La IA conversacional y la RPA también son útiles y valiosas para automatizar tareas manuales y objetivas", dice Jon. Pero hay cosas que no pueden hacer que IBM watsonx Orchestrate sí puede. "AskHR hace sus tareas muy bien, pero solo puede hacerlo de una en una. No puede vincular transacciones en varios procesos o sistemas. Y un chatbot carece de memoria a largo plazo. En el momento en que lo apagas, se olvida de que existes. No tiene memoria de lo que hiciste antes". 

Cuando el equipo comenzó a trabajar con IBM watsonx Orchestrate, rápidamente se dieron cuenta de las capacidades que lo diferenciaban. Jon explica: "puede interactuar con varias personas, de diferentes roles, al mismo tiempo. Recuerda lo que dijiste ayer y puede aplicar esa información a las acciones de hoy, cuando corresponda. Una vez que los humanos establecen las reglas, HiRo las aplicará uniformemente. Y te permite desarrollar sus habilidades: puedes capacitarla en ciertas tareas dentro de un proceso, pero puedes hacer que aplique fácilmente esas mismas habilidades a otros procesos. Para que pueda crear un caso de uso tras otro. Hace que los chatbots salgan del agua. Realmente está cambiando nuestra comprensión del futuro del trabajo". 

Los recursos humanos de IBM pilotó HiRo por primera vez en el segundo trimestre de 2022, para IBM Consulting en Norteamérica. En trimestres anteriores, cada empleado directivo tardaba unas ocho horas en reunir todos los datos necesarios y rellenar los formularios de nombramiento correspondientes. Aproximadamente 1800 directivos utilizaron HiRo durante el piloto del segundo trimestre de 2022, y completaron el trabajo de recopilación y entrada de datos en aproximadamente 1 hora cada uno, ahorrando colectivamente unas 12 000 horas en el proceso de promociones de ese trimestre.

El ahorro de tiempo, por supuesto, aceleró considerablemente el proceso de ascensos para el trimestre. "Hicimos el trabajo de diez semanas en cinco semanas", afirma el socio comercial de recursos humanos de IBM.

Según este éxito, HiRo tiene algunas oportunidades de crecimiento propias. Se va a implementar en otras regiones de IBM Consulting de todo el mundo. “Anticipamos que las otras regiones donde implementemos esto lograrán resultados similares. El ahorro potencial en cuatro trimestres podría ser de 50 000 horas al año", dice Jon.

Más allá del ahorro de tiempo, el mayor valor de HiRo y otros trabajadores digitales puede ser su potencial para transformar puestos de trabajo. Estamos en medio de una escasez global de mano de obra y talento. Se espera que las personas hagan más con menos todo el tiempo. Esta tecnología puede ayudar. "No se trata sólo de que el trabajo de cuatro personas pueda hacerlo una, sino también de que el papel de esa persona cambia totalmente", afirma Jon. "Pueden dedicar una parte mucho mayor de su tiempo al trabajo más estratégico, como la planificación de la plantilla y la equidad, y pueden utilizar IBM watsonx Orchestrate para suministrar los datos que necesitan para realizar ese importante trabajo."

Entonces, ¿qué es lo siguiente? Aunque HiRo en sí mismo se implementará en más regiones a finales de 2022, está a punto de conseguir varios compañeros digitales. El departamento de RR. HH. ya utiliza el aprendizaje del ciclo de promociones para desarrollar nuevos trabajadores digitales para otros procesos. Los nuevos prototipos incluyen un asistente de incorporación y un administrador de eventos de aprendizaje, y se están preparando más procesos para su evaluación. 

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