El equipo de GSI se asoció con los equipos de estrategia digital de Software Elite y Operaciones y Servicios Empresariales de IBM para identificar las áreas críticas a las que dar prioridad durante la transformación. Surgieron tres áreas de interés:

• Comprender, en función de los datos de rendimiento, cuánto tiempo tarda realmente el equipo de GSI en cerrar una consulta que se ha asignado a un analista de incentivos.
• Realizar una evaluación holística del flujo de trabajo del proceso de consulta para mejorar la eficiencia y aumentar la satisfacción del usuario final.
• Comprender mejor el tipo de preguntas que los vendedores suelen enviar a AskIncentives y utilizarlas para ajustar el bot.

A lo largo de tres meses, los equipos utilizaron los algoritmos especializados de minería de datos de Process Mining para identificar tendencias, patrones y detalles contenidos en los registros históricos grabados por el bot AskIncentives y la herramienta de seguimiento de consultas del equipo de GSI. La solución proporcionó información y visualizaciones significativas, al tiempo que ofrecía recomendaciones estratégicas, como:

• El tiempo medio necesario para cerrar la investigación fue significativamente superior al actual acuerdo de nivel de servicio (SLA) de cinco días, y en algunos casos fue más del doble.
• El 28 % de las consultas entraron en estado de espera.
• Había demasiadas categorías de causa raíz entre las que los vendedores podían elegir al enviar una consulta. La amplia gama de opciones dio lugar a una categorización incorrecta que prolongó el plazo de resolución.

Al utilizar los datos y la información recopilada por Process Mining, el equipo de GSI amplió las capacidades del chatbot de AskIncentives y comenzó a ofrecer una mejor experiencia a los vendedores. El equipo implementó varias mejoras en el bot, entre las que se incluyen:

•  Agregar contenido nuevo a la base de conocimientos que el bot utiliza para generar respuestas, de modo que el bot pueda responder a una gama más amplia de preguntas.
• Consolidar el número de categorías de causa raíz, con el fin de agilizar el análisis de la causa raíz y el enrutamiento de consultas.
• Revisar el proceso de asignación de tickets a cada analista de incentivos, con el fin de agilizar los tiempos de resolución de consultas.
• Diseñar un bot para proporcionar datos de perfil personalizados, como las medidas, el territorio, la cuota, el último pago y los logros, justo cuando los usuarios comienzan a interactuar con él.

Una vez implementadas estas mejoras, el equipo observó los siguientes resultados:

• Mejora del 82,5 % en el tiempo necesario para resolver una consulta. El plazo medio mensual para resolver una consulta en los 12 meses anteriores a la implantación fue de 9,78 días. La media mensual en los 12 meses siguientes fue de 1,71 días.
• En los primeros 9 meses posteriores a la implementación de las mejoras en los procesos, de enero a septiembre de 2023, el chatbot de AskIncentives respondió al 96 % de las 326 525 preguntas que recibió.

A medida que reflexionan sobre las mejoras de los procesos y los comentarios positivos de los vendedores resultantes de la aplicación de la minería de procesos, el equipo de GSI pretende centrar su atención en la IA generativa (genAI) en el futuro. En los próximos meses, tienen previsto probar nuevas formas de responder a preguntas más complejas y ofrecer potencialmente una experiencia de usuario final aún más personalizada a los vendedores mediante IBM watsonx e IBM watsonx Discovery.

El equipo de IBM Global Sales Incentives (GSI) es responsable de motivar a los vendedores para que entreguen ingresos y resultados de negocio alineados con la estrategia de IBM. Para mejorar los resultados, el equipo proporciona la mejor experiencia de incentivos digitalizados y personales de extremo a extremo, aumentada por un flujo de trabajo inteligente.