Para prosperar en un mercado automotriz altamente competitivo, Honda Pakistan tiene como objetivo convertir a quienes compran por primera vez en clientes de por vida. La experiencia posventa, incluidas las reparaciones y el servicio, representa una gran oportunidad para mantener un compromiso cálido y positivo. Honda Pakistan se esfuerza por garantizar que su red de concesionarios esté totalmente equipada para ofrecer servicios de alta calidad, lo que inspira a los clientes a volver a elegir Honda Pakistan cuando llegue el momento de comprar su próximo vehículo.
Honda Pakistan quiere ofrecer una experiencia excepcional desde el primer momento en que los clientes entran en un concesionario.
Muhammad Ali, director general de TI de Honda Pakistan, explica: "Tras un descenso temporal provocado por la pandemia de la COVID-19, el sector de la automoción se ha recuperado a lo grande y la demanda de vehículos nuevos es alta. En Pakistán también operan otras marcas líderes de automóviles, por lo que para Honda Pakistan nunca ha sido tan importante diferenciarse."
Pese a que el primer vehículo comprado por un nuevo cliente es un momento importante, el valor a largo plazo para el cliente depende de la calidad de la relación posventa para el servicio y las reparaciones. Una experiencia posventa positiva puede convertirse en una lealtad a la marca de por vida.
"Hoy, más de la mitad de nuestros clientes vuelven a nuestros concesionarios para servicios posventa", dice Ali. "Nuestro objetivo es impulsar la interacción con los clientes hasta un 75 %, aumentando la propensión de los compradores por primera vez".
Honda Pakistan vende a través de su red nacional de 38 concesionarios. Para ayudar a alcanzar su objetivo de fidelización, la empresa ha dirigido una colaboración más estrecha con sus socios de servicio de primera línea.
"Nuestros distribuidores realizan pedidos con nosotros cuando necesitan componentes adicionales para llevar a cabo servicios y reparaciones, algunos de los cuales debemos pedir a proveedores internacionales", explica Ali. “En el pasado, dependíamos de métodos manuales que requerían mucho tiempo, como correos electrónicos, llamadas telefónicas y hojas de cálculo, para comunicarnos con nuestros concesionarios. Este enfoque aumentó el riesgo de que se agotaran piezas clave, lo que posiblemente provocara retrasos en los servicios posventa y perjudicara la experiencia del cliente”.
Previsiones más rápidas
Previsión de piezas de recambio un 83 % más rápida
Riesgo reducido
Reducción del 95 % del riesgo de interrupción de la actividad empresarial
Durante muchos años, Honda Pakistan ha confiado en las soluciones SAP® ERP para respaldar su negocio de automoción en todo el país. La compañía reconoció que aprovechar la analítica integrada de la nueva plataforma SAP S/4HANA®, alimentada por flujos de datos en tiempo real de sus concesionarios, tenía el potencial de transformar su enfoque de planificación, adquisiciones y logística.
Ali explica: "Confiábamos en que SAP S/4HANA nos permitiría prever las necesidades de posventa con mucha antelación y garantizar que disponemos del inventario óptimo para atender a los vehículos de los clientes en el momento oportuno. También queríamos implementar un nuevo sistema de gestión de distribuidores, basado en datos de SAP S/4HANA. El objetivo es conocer la ubicación del inventario en toda nuestra red de socios y reequilibrar dinámicamente los niveles de existencias para agilizar los servicios, por ejemplo, enviando componentes no utilizados a otros concesionarios cuando tengan mucha demanda".
Honda Pakistan depende de sus soluciones SAP ERP para dirigir los procesos empresariales esenciales. Después de comprometerse con la transición de SAP ERP Central Component a SAP S/4HANA, estaba claro que el tiempo de inactividad prolongado durante el cambio presentaría un riesgo inaceptable para el negocio. Para ayudar a garantizar una transición fluida al ERP SAP S/4HANA de nueva generación, la empresa seleccionó el soporte de expertos de IBM® Consulting.
"Nuestros distribuidores utilizan nuestras aplicaciones SAP ERP para realizar pedidos de vehículos, por lo que era absolutamente esencial minimizar el tiempo de inactividad en nuestros sistemas de gestión de relaciones con los clientes", explica Ali. "Uno de los requisitos básicos para que un partner nos ayude con el cambio a la nueva plataforma SAP fue la garantía de que no habría ninguna brecha en nuestra capacidad de toma de pedidos. IBM® Consulting nos dio esa garantía y mucho más".
Honda Pakistan tiene una larga y confiable relación con IBM® Consulting. IBM había trabajado con la compañía en su implementación inicial de SAP ERP varios años antes. Para preparar su infraestructura de TI para las demandas en memoria de la nueva solución SAP, Honda Pakistan había contratado recientemente IBM para ofrecer una plataforma de alto rendimiento para SAP S/4HANA basada en servidores IBM® Power H922 y almacenamiento IBM® FlashSystem 5200, construido con la tecnología IBM® Spectrum.
Qazi Wasif, Director de TI, Director del Proyecto S/4 HANA, Consultor SAP ABAP en Honda Pakistan, comenta: "Vemos que los servidores IBM® Power ofrecen ventajas significativas sobre entornos x86 comparables, incluyendo rendimiento computacional, fiabilidad y una huella de centro de datos más compacta. Desde que trasladamos nuestros sistemas empresariales SAP a los servidores IBM® Power H922, nos ha impresionado mucho lo robustos que son; nunca nos han defraudado".
Ali continúa: "IBM® Consulting ha sido socio estratégico de Honda Pakistan durante muchos años. Cuando llegó el momento de pasar a SAP S/4HANA, IBM volvió a estar muy por encima de la competencia. Además de conocer nuestros procesos empresariales a la perfección, IBM® Consulting se esforzó al máximo para asignar expertos que ya habían trabajado con nuestra empresa en muchos proyectos diferentes, desde la implantación original de SAP ERP. Ningún otro socio con el que hemos trabajado tiene la misma combinación de experiencia en automoción profunda y una fuerte presencia local que IBM® Consulting aporta a la mesa".
Para ayudar a Honda Pakistan a identificar los requisitos técnicos y operativos de SAP S/4HANA, IBM® Consulting completó una IBM® HANA Impact Assessment. Este proceso proporcionó información valiosa para ayudar a las dos organizaciones a crear un plan de proyecto y evitar obstáculos técnicos durante el cambio a la nueva solución.
"IBM® HANA Impact Assessment nos dio una forma de comparar la complejidad de nuestros objetos de personalización y determinar dónde podemos encontrar problemas al pasar a SAP S/4HANA", comenta Ali. "La evaluación también reveló oportunidades para eliminar datos innecesarios de nuestros sistemas SAP. Con SAP S/4HANA, redujimos el volumen de nuestras bases de datos en más de un 50 %, de 750 GB a 350 GB, lo que ayuda a reducir nuestros requisitos de almacenamiento".
Al trabajar conjuntamente con Honda Pakistan, IBM® Consulting ayudó a la empresa a realizar cuatro pruebas de la migración, cada vez identificando posibles problemas y refinando el proceso. Al mismo tiempo, IBM se comprometió con los concesionarios de la compañía y validó que la nueva solución SAP S/4HANA cumpliría con los objetivos críticos de gestión de relaciones con los clientes.
"IBM® Consulting ayudó a Honda Pakistan a mitigar el riesgo empresarial de un gran esfuerzo de transformación digital", afirma Ali. "Cambiamos satisfactoriamente a SAP S/4HANA en un solo fin de semana, e IBM® Consulting asignó una cobertura de 24 horas para garantizar que la puesta en marcha se desarrollara sin problemas. El lunes siguiente, las unidades de negocio y los concesionarios iniciaron sesión con normalidad, sin interrumpir sus actividades".
En segundo plano, al implementar SAP S/4HANA en una configuración activa/activa en sus centros de datos principales y de recuperación ante desastres, Honda Pakistan ha reducido sus tiempos de copia de seguridad y recuperación.
Zaman Khan Abdali, director de TI, redes e infraestructura de TI de Honda Pakistan, confirma: “Restaurar nuestro entorno SAP ERP anterior en un escenario de recuperación habría requerido hasta cuatro horas de trabajo, pero con SAP S/4HANA podemos recuperarnos en solo 10 minutos. También hemos reducido nuestro objetivo de punto de recuperación, que ahora es de solo 5 a 10 minutos, lo que nos ayuda a proteger mejor los datos comerciales importantes”.
Imran Khan, director adjunto de TI, infraestructura de SAP en Honda Pakistan, confirma: "El proceso de recuperación ante desastres es más conveniente en SAP S/4 HANA en comparación con nuestra plataforma anterior".
Al comenzar su viaje con SAP S/4HANA, Honda Pakistan ya está detectando mejoras significativas en la velocidad y la eficiencia de los procesos empresariales básicos. Por ejemplo, la creación de previsiones de piezas de recambio para sus redes de concesionarios es ahora más rápida, sencilla y precisa que nunca.
"Para impulsar el compromiso de los clientes, es fundamental conocer su frecuencia y valor, es decir, cuándo se comprometieron con nosotros por última vez, con qué frecuencia lo hicieron en el pasado y cuánto dinero gastaron con nosotros", explica Ali. "Estos datos nos ayudan a determinar lo bien que lo estamos haciendo a la hora de atraer a los clientes para que vuelvan a los servicios posventa y a utilizar ese análisis para diseñar promociones y campañas de marketing eficaces que mejoren el compromiso."
Ali continúa: "Con SAP S/4HANA, podemos crear informes detallados a partir de seis años de datos históricos de clientes con solo tocar un botón. Además, ahora podemos prever nuestros requisitos para más de 30 000 piezas para automóviles un 83 % más rápido, lo que nos ayuda a optimizar nuestros procesos de aprovisionamiento y reducir el riesgo de que los componentes clave salgan de stock".
Honda Pakistan también está impulsando mejoras en los flujos de trabajo en otras áreas de la empresa. La compañía ha reducido sus procesos de cierre de fin de mes de tres horas a cuestión de minutos y está explorando más posibilidades para integrar la información en tiempo real de los paneles de control de SAP Fiori en sus procesos de toma de decisiones.
"La experiencia de usuario de SAP Fiori hace que sea muy fácil e intuitiva proporcionar información oportuna y precisa a nuestros directivos y equipos de liderazgo", añade Ali. "Cada mes, cada gerente de sección prepara una sesión informativa para su jefe de departamento, que anteriormente requirió unos 30 minutos de trabajo manual para recopilar información de las hojas de cálculo. Hoy en día, toda la información está disponible de inmediato a través de los paneles de SAP S/4HANA, lo que permite a los equipos dedicar menos tiempo a la preparación de datos y más tiempo al análisis de valor agregado".
IBM® Consulting trabajó recientemente con Honda Pakistan para habilitar la planificación de requisitos de materiales vivos en SAP S/4HANA, reemplazando la planificación manual con procesos totalmente integrados.
"Nuestros procesos de fabricación y cadenas de suministro internacionales tienen largos plazos de entrega, por lo que un error manual, como omitir un artículo importante de un pedido, tiene el potencial de causar retrasos significativos", dice Ali. "Ahora que hemos pasado a la planificación de requisitos de materiales vivos en SAP S/4HANA, hemos mejorado la eficiencia de nuestro proceso de compras, lo que ayudará a garantizar que podamos cumplir con los compromisos de entrega a nuestros clientes".
La siguiente etapa de la iniciativa de Honda Pakistan será testigo de cómo la compañía selecciona e implementa un sistema de gestión de concesionarios. Al permitir una integración más estrecha con sus concesionarios, la empresa puede extraer información detallada sobre el rendimiento de su estrategia de fidelización y descubrir nuevas formas de fomentar el compromiso del cliente.
"Nuestros líderes ya están obteniendo un acceso mucho más rápido y detallado a los datos empresariales clave en SAP S/4HANA, y nos entusiasma aprovechar lo que hemos logrado hasta ahora", concluye Ali. "Al asociarnos con IBM® Consulting, podemos posicionar a Honda Pakistan para ofrecer a los clientes la mejor experiencia de posventa del país, lo que nos permite aumentar nuestra participación en un mercado automotriz enormemente competitivo».
Con sede central en Lahore, Pakistán, Honda Pakistan (enlace externo a ibm.com) es una empresa conjunta entre Honda Motor Company Limited Japan y el Atlas Group de Empresas, Pakistán. Fundada en 1992, la empresa ha producido y vendido más de 400 000 automóviles desde que inició su producción en 1994.
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Producido en los Estados Unidos de América, febrero de 2022.
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