“A finales de febrero de 2020, tuvimos nuestro primer caso de COVID en Irlanda”, dice Fran Thompson, director de información del Health Service Executive (HSE) de Irlanda. "Las escuelas y tiendas cerraron sus puertas, las artes y los deportes se detuvieron, nadie podía viajar y quienes todavía trabajaban desde casa. Al igual que el resto del mundo, mi equipo y yo no podíamos creer lo que estábamos viendo, y mucho menos cómo se había desarrollado de la noche a la mañana. No hubo tiempo para planificar, ni para evaluar, solo una llamada a la acción".
HSE proporciona servicios sanitarios y sociales a aproximadamente 5 millones de ciudadanos de Irlanda y cuenta con sistemas regionales de vacunas. Sin embargo, para la vacunación contra la COVID, HSE necesitaba un programa nacional que pudiera vacunar de forma rápida y segura toda la población irlandesa.
Una forma era vacunar a la gente en lugares no relacionados con la salud y la seguridad y eliminar las barreras superfluas que no se ajustaban a la situación de pandemia de "todos a la obra". Todo el personal, tanto los equipos de HSE como los trabajadores sanitarios de primera línea, incluidos los muchos trabajadores sanitarios jubilados que se reincorporaron a HSE para contribuir a este esfuerzo, necesitaban vacunarse en el mismo plazo de dos semanas que nuestros empleados para estar más seguros mientras trabajaban en primera línea. Se trataba de personas, sus vidas, familias y comunidades.
Cuanto más rápido pudiera recibir vacunas el HSE, más vidas se salvarían. Sin embargo, la eficacia de este programa de vacunación a gran escala también requería una orquestación perfecta de todos los procesos asociados: comunicaciones, programación, admisión, gestión de casos, generación de informes y auditoría. La nueva solución de vacunación necesitaba escalar rápidamente al tiempo que se garantizaba la seguridad de los datos de salud de cada ciudadano. Además, HSE necesitaba implementar una plataforma de vacunación en solo unas semanas. Después de revisar las ofertas y la tecnología de IBM y Salesforce (enlace externo a ibm.com), HSE se sintió seguro de que estas dos empresas tenían la asociación, la tecnología, la experiencia y la velocidad para ofrecer una solución tan crítica. Era el 14 de diciembre de 2020 y no había tiempo que perder.
Seguimiento de datos a escala
Se rastrearon casi 11 millones de vacunas COVID en toda Irlanda
Despliegue rápido
Lanzamiento de una plataforma funcional en solo 2 semanas
HSE optó por crear una plataforma en la tecnología de nube de Salesforce con IBM Consulting utilizando IBM Garage™, un marco de transformación que combina personas, procesos y tecnología. El equipo remoto pudo atraer a los mejores talentos de todo el mundo, desde Irlanda, el Reino Unido, Israel, Egipto y Australia hasta los Estados Unidos y la India. Los miembros del equipo incluyeron arquitectos de soluciones, desarrolladores, diseñadores, expertos técnicos de Salesforce y empleados de HSE que comprendieron las necesidades de la agencia. Siguieron la metodología ágil y centrada en el usuario de IBM Garage: diseño, construcción, escala.
Siguiendo los principios del diseño centrado en el ser humano y manteniendo la empatía con los usuarios, el equipo se centró en las personas clave que utilizarían primero la plataforma de vacunación: vacunadores, pacientes de residencias y personal sanitario. Para cada personaje, los diseñadores se esforzaron por responder la pregunta: ¿Cómo podemos hacerles la vida más fácil durante el proceso de vacunación?
El equipo colaborativo priorizó las características necesarias para el producto mínimo viable (MVP) que HSE usaría para vacunar a la primera cohorte: trabajadores de la salud y pacientes ancianos en hogares de ancianos. Otras funciones podrían esperar hasta que fueran necesarias. Por ejemplo, el HSE ofrecería con el tiempo un portal de autoservicio en el que los ciudadanos podrían registrarse para vacunarse, pero la plataforma no necesitaba esa funcionalidad el primer día.
El equipo diseñó COVAX (Sistema de Información de Vacunación COVID), una plataforma de gestión de vacunas segura y fácil de navegar. Captura todos los datos necesarios para producir un certificado de vacunación y garantiza que la información personal confidencial siga cumpliendo con el RGPD.
Aunque los diseñadores seguían finalizando el plan de soluciones, el equipo técnico comenzó a construir la plataforma COVAX porque no había tiempo de esperar. Un desafío de implementar una plataforma nacional de vacunación durante una pandemia fue que la situación, y por lo tanto las prioridades de implementación del equipo, cambiarían a medida que el equipo recibiera orientación actualizada del gobierno irlandés, la Agencia Europea de Medicamentos (EMA) y el Comité Asesor Nacional de Inmunización (NIAC). Por lo tanto, el equipo de desarrollo siguió un proceso extremadamente receptivo para desarrollar, probar e iterar la solución rápidamente.
Los miembros del equipo de IBM, Salesforce y HSE se adhirieron a ceremonias ágiles, que incluyeron reuniones diarias, retrospectivas, inmersiones profundas, revisiones de liderazgo y reuniones de gobernanza para mantener el proyecto avanzando de manera rápida y colaborativa. Los desarrolladores crearon la plataforma principal de COVAX en Salesforce Health Cloud. El sistema también utiliza Salesforce Marketing Cloud para las comunicaciones, Salesforce Experience Cloud para el portal público, Salesforce Lightning Scheduler para la programación de citas, Salesforce Service Cloud para el soporte técnico de HSE y la plataforma de aprendizaje Salesforce myTrailhead para la formación de los empleados y MuleSoft Anypoint Platform para la integración con sistemas HSE, médicos de cabecera y farmacias. Salesforce Shield proporciona seguridad adicional de la plataforma y registros de auditoría.
"Aunque fuimos virtuales, fuimos un equipo en una sala grande pensando y construyendo juntos", dice Michael McKillen, responsable de entrega de IBM. "En todo momento, la mano izquierda sabía qué estaba haciendo la mano derecha. Estaba muy unido y todas las partes interesadas estaban ansiosas por ayudarse entre sí porque todos los diferentes elementos tenían que unirse para crear un programa exitoso”.
En un solo sprint de dos semanas, en solo nueve días laborables, el equipo dedicado entregó el primer MVP de la plataforma COVAX el 29 de diciembre de 2020. "Logramos una velocidad de valor tan impresionante debido al sólido enfoque de asociación entre HSE, IBM y Salesforce", explica Tim Elcott, socio de entrega de IBM. "Hubo un profundo compromiso de todas las partes porque esta solución era fundamental para salvar vidas. Todos hicieron sacrificios personales para poder ofrecer algo de esta escala a esta velocidad". Miembros del equipo del proyecto de todo el mundo cancelaron viajes y reuniones navideñas para que esta solución fuera un éxito.
El primer MVP se implementó en cuatro hospitales de urgencias y 50.000 profesionales de salud y pacientes domiciliarios en Irlanda recibieron la vacuna. Desde entonces, el equipo conjunto ha seguido iterando y escalando el MVP. "Desde entonces, hemos estado lanzando nuevas características, funcionalidades o ubicaciones cada tres semanas", dijo Thompson. "A medida que la disponibilidad de las vacunas cambió y la política gubernamental cambió, el plan de despliegue se adaptó constantemente. Ninguno de nosotros ha trabajado antes durante una pandemia, por lo que este nivel de agilidad ha sido mucho más crítico para ayudarnos a actuar sobre nueva información en tiempo real".
Actualmente, la plataforma sigue seis pasos para gestionar el proceso de vacunación:
- Admisión y alcance: los ciudadanos visitan el portal público de COVAX o marcan el centro de atención telefónica de HSE para crear un registro de paciente.
- Prestación de servicios: Una vez que un ciudadano se ha registrado para recibir una vacuna, un algoritmo de programación determina la clínica de vacunación óptima y la hora de la cita. El sistema automatiza las comunicaciones bidireccionales por SMS. En la clínica, el personal de primera línea valida la identidad de cada ciudadano. El vacunador confirma el consentimiento y la elegibilidad, registra los detalles de la vacunación, como el número de vial y el tipo de vacuna, y administra la vacuna. El evento se registra en el perfil del paciente y se programa una segunda cita.
- Gestión de relaciones: El centro de contacto HSE Live presta asistencia a más de 2.000 agentes de servicio, que atienden una media de 20.000 preguntas al día por correo electrónico, teléfono y chat.
- Compromiso y formación de los empleados: El personal de HSE recibe formación pertinente y oportuna para que aprenda rápidamente a utilizar mejor la nueva plataforma.
- Informes y capacitación de los empleados: HSE utiliza herramientas avanzadas de análisis empresarial para monitorizar e informar sobre todos los aspectos de los datos de vacunación y el estado de vacunación de los ciudadanos.
- Integración y conectividad a través de la plataforma MuleSoft Anypoint: HSE adopta un enfoque de conectividad basado en API para ofrecer a los ciudadanos una experiencia conectada en tiempo real que incluye la rápida incorporación de datos de vacunas de los sistemas de médicos de cabecera y farmacias, y la búsqueda de identificadores de salud, datos de médicos de cabecera, direcciones de ubicación y escaneado de etiquetas de vacunas.
Hasta la fecha, COVAX ha gestionado el suministro de más de 11 millones de vacunas y más del 90% de los ciudadanos elegibles han recibido al menos una dosis de la vacuna. Ahora, el sistema soporta dosis de refuerzo y continúa evolucionando y escalando con necesidades y regulaciones. "El trabajo que hemos realizado aquí ha resuelto los desafíos actuales de vacunación contra la COVID y allanará el camino para los años venideros", dice Thompson. "Esta estrategia nos proporciona un modelo, un marco, para vincular los sistemas médicos con hospitales, portales y pacientes. Esta estrategia nos proporciona un marco para ofrecer una experiencia de paciente moderna, independientemente de los días ordinarios o los tiempos extraordinarios".
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Fundado en 2005 y con sede en Dublín (Irlanda), el HSE (enlace externo a IBM) presta servicios sanitarios y sociales públicos a todos los habitantes de Irlanda. La organización emplea a más de 80.000 personas directamente y a otras 40.000 a través de contratos. El presupuesto anual de HSE supera los 20.000 millones de euros.
Notas a pie de página
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Producido en los Estados Unidos de América, octubre de 2022.
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