Compras digitales con un toque personal

La calidad, la artesanía, la atención al detalle y el servicio impecable han distinguido durante mucho tiempo a la empresa familiar canadiense de sus competidores. Desde que su homónimo, Harry Rosen, y su hermano, Lou, abrieron su primera tienda de ropa masculina hecha a medida en Cabbagetown de Toronto en 1954, el negocio se ha expandido para incluir 15 tiendas minoristas, tres puntos de venta y una sólida plataforma de comercio electrónico.

En los primeros días, Harry registraba detalles sobre cada uno de sus clientes en tarjetas de recetas: sus gustos y aversiones, compras anteriores, nuevos puestos de trabajo y nombres de miembros de la familia. Utilizó la información para ayudar a los clientes a perfeccionar sus estilos individuales, estableciendo relaciones a largo plazo en el proceso.

En la actualidad, los asesores de ropa se encargan de ofrecer a los clientes una experiencia personalizada, con experiencia en todos los aspectos del negocio, desde los productos y las marcas exclusivas de la tienda hasta las técnicas de sastrería a medida, y un sólido sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) que imita el sistema de tarjetas de recetas de Harry Rosen para almacenar los datos de los clientes.

A medida que las necesidades de los clientes han cambiado, la empresa Harry Rosen también lo ha hecho para adaptarse a ellos. En 2015, el minorista había superado su infraestructura de TI existente y emprendió una transformación digital de su negocio. Pero no se trataba de una transformación genérica: fiel a su estilo, la empresa pretendía ofrecer el mismo nivel de servicio personalizado en línea que en sus tiendas.

Con el objetivo de mantener al cliente en el centro de su evolución empresarial, la empresa Harry Rosen colaboró con IBM Garage, un marco de desarrollo probado que integra personas, procesos y tecnología para transformar el negocio y la cultura. La empresa eligió IBM Cloud for VMware Solutions en combinación con IBM Cloud Kubernetes Service como base para su nueva infraestructura de nube pública. Juntas, las soluciones proporcionan un entorno de TI flexible que permite a Harry Rosen adaptarse de manera rápida y segura a las cambiantes demandas del mercado en un mundo cada vez más acelerado.

"Una de las ventajas de IBM Cloud es que ya no tenemos que admitir el hardware de nuestra infraestructura de TI, ya que sabemos que nuestros datos son seguros y accesibles", afirma Warriner. "IBM ha proporcionado ese nivel de confianza".

Junto con su transformación digital, la compañía comenzó a modernizar sus aplicaciones, incluido su sistema CRM. "Hemos dividido las aplicaciones en microservicios poco acoplados, los hemos organizado en contenedores y organizado la gestión de esos contenedores con Kubernetes", afirma Warriner. “El rendimiento de nuestro sistema CRM se multiplicó por cien y los recursos necesarios para administrarlo se redujeron considerablemente”.

Cuando la COVID-19 llegó en 2020, el tráfico al sitio web se disparó a medida que los clientes empezaron a comprar en línea. Pero el sitio web no estaba equipado para hacer frente a este aumento. Los clientes tenían problemas para buscar productos y, lo que es peor, para finalizar la compra en la pantalla de pago.La empresa aceleró rápidamente un plan en su hoja de ruta de transformación digital de tres años para cambiar la plataforma de su sitio web, acortando el plazo de 12 a 14 meses a seis meses.

Afortunadamente, ya existía la tecnología adecuada. “Pudimos activar más contenedores para manejar el intercambio de datos entre nuestros sistemas locales y de comercio electrónico”, dice Warriner. "Sin el rendimiento y las capacidades de IBM Cloud, nunca habríamos podido llegar allí".

Esa capacidad de pivotar cambiar demostró ser invaluable en todos los aspectos del negocio. Cuando los clientes querían ropa deportiva más cómoda para trabajar desde casa, la empresa pudo ampliar su oferta para darles cabida. "Antes de la COVID, no buscábamos hacer eso", dice Warriner. "Afortunadamente, gracias a la forma en que se creó nuestro ecosistema, con microservicios en contenedores y diferentes puntos finales, pudimos realizar la transición muy rápidamente".

Las mejoras en el rendimiento del sitio web fueron espectaculares. "Con nuestra nueva plataforma de comercio electrónico que ejecuta microservicios, estamos aprovechando las mejores herramientas disponibles para acelerar nuestro sitio web", afirma Warriner. “Diría, sin pestañear, que nuestro nuevo sitio web es cien veces más rápido que el anterior”.

Las búsquedas ahora toman microsegundos y la información de inventario está disponible casi en tiempo real. “Con IBM Event Streaming, la plataforma de transmisión de eventos de Apache Kafka, y el bus de servicio de IBM, podemos activar cualquier actualización de inventario en segundos”, dice Warriner, “ya sea de compras en la tienda o en línea o transferencias de tienda a tienda”.

La empresa considera que muchos de los ajustes que ha realizado debido a la COVID-19 tienen un impacto duradero. "Las cosas que hemos emprendido, ser capaces de funcionar a distancia, vender a nuestros clientes en línea y hacer que recojan en la tienda, no vemos que vayan a cambiar", dice Warriner. "El mundo está cambiando cada cinco minutos, probablemente cada cinco microsegundos y tenemos que seguir el ritmo".

Mantenerse fiel a sus clientes en ese mundo cambiante ha permanecido en el corazón de la transformación digital de Harry Rosen y ha requerido la voluntad de replantearse su negocio desde el interior. "Cambiamos la dinámica de nuestro almacén y de nuestro departamento de compras. Separamos las cosas y reubicamos a las personas dentro de la organización para apoyar nuestra visión. Es un nuevo futuro. Un nuevo horizonte”, concluye Warriner.

Fundada en 1954 por Harry Rosen y su hermano Lou, Harry Rosen (enlace externo a ibm.com) es una cadena minorista de moda masculina de lujo con sede en Toronto (Canadá). Con un énfasis en la calidad, la artesanía y un servicio al cliente ejemplar, el negocio familiar se ha expandido hasta incluir 15 tiendas, tres outlets y un sólido canal de comercio electrónico. Actualmente, la empresa está dirigida por Larry Rosen, hijo de Harry, como presidente y consejero delegado. El hijo de Larry, Ian Rosen, ejerce de vicepresidente en funciones de estrategia digital.