Los seguros pueden ser un negocio increíblemente complejo, pero ofrecer una atención al cliente excepcional requiere simplificar al máximo las cosas. Para ofrecer a sus clientes una asistencia rápida y cómoda, Generali Poland decidió poner la inteligencia artificial (IA) en el centro de la interacción en línea.
Generali Poland ayuda a las personas y a las empresas a proteger las cosas que más les importan.
Ante el creciente número de clientes y solicitudes de asistencia, la aseguradora reconoció que su enfoque tradicional de interacción con el cliente impedía a los equipos ofrecer la mejor experiencia de servicio posible.
Generali Poland descubrió que los asesores de clientes dedicaban la mayor parte de su tiempo a responder consultas simples y repetitivas y a gestionar siniestros y cambios de póliza relativamente sencillos. Con esta idea en mente, la aseguradora se propuso encontrar una solución que pudiera agilizar los procesos de asistencia, ofreciendo a los clientes respuestas más rápidas a las preguntas más comunes y permitiendo a los asesores centrar toda su atención en los casos más complejos.
Generali Poland recurrió a los expertos en consultoría y tecnología TUATARA para que le ayudaran a reinventar su experiencia de servicio de atención al cliente. En solo un mes, TUATARA pudo convertir las necesidades de la empresa en una solución operativa: Leon, un asistente virtual creado con action.bot (https://action.bot) (enlace externo a ibm.com) de TUATARA, a su vez basado en IBM watsonx Assistant. El nombre del chatbot es una referencia al león del logotipo de Generali.
Gracias a los modelos de deep learning, machine learning y procesamiento del lenguaje natural (PLN) de IBM (entrenados a partir de los datos del centro de contacto de la aseguradora), Leon puede comprender rápidamente las preguntas de los clientes y devolverles respuestas relevantes y útiles. Disponible 24x7 en el sitio web de Generali Poland, el chatbot puede responder de manera automática a más de 120 escenarios comunes de atención al cliente y preguntas frecuentes, que cubren temas relacionados con reclamaciones, daños, nuevas políticas y mucho más. Leon también conoce sus límites: cuando recibe una consulta que no puede responder por sí solo, el asistente virtual canaliza de manera fluida la conversación a un agente humano para una pronta resolución.
Leon también aprende constantemente de los usuarios mientras navegan por el sitio web de la empresa. El chatbot observa y reacciona al comportamiento del usuario en tiempo real; por ejemplo, puede asesorar a los usuarios sobre diferentes productos de seguros y ayudarles a rellenar los formularios de solicitud.
El impacto de Leon ha sido inmediato e impresionante. Un mes después del lanzamiento del nuevo asistente virtual, Generali Poland había registrado 2,5 veces más interacciones de clientes con el chatbot que en chats anteriores con asesores humanos.
En la actualidad, Leon gestiona más del 97 por ciento de las conversaciones con los clientes, sin necesidad de redirigirlas a agentes humanos. Ha aumentado la eficiencia del servicio de atención al cliente, lo que ha permitido a Generali Poland ahorrar alrededor de 120 horas-persona al mes y reducir el tiempo de trabajo de los asesores de atención al cliente en una hora al día. Ahora que se han liberado de la gestión de consultas rutinarias, los asesores pueden centrar su experiencia en resolver casos más matizados e interesantes, lo que hace que su trabajo sea más atractivo y enriquece las relaciones con los clientes de la empresa.
Leon continúa evolucionando hacia nuevas áreas de especialización. Generali Poland está trabajando con TUATARA para integrar la solución con más sistemas internos y ampliar su base de conocimientos, de modo que pueda proporcionar un soporte aún más completo, como la comprobación del estado de las reclamaciones o el número de póliza de un cliente. El objetivo final es que Leon se convierta en el único punto de soporte para las consultas comunes de los clientes en todas las áreas del negocio de la aseguradora.
Sebastian Michałowski, director de Desarrollo de Experiencia e Innovación de Generali Poland, concluye: "Nuestros planes para el futuro son muy ambiciosos. Nos esforzamos por crear un bot de autoservicio completo que sea una versión rápida, móvil e interactiva del portal del cliente. Con su ayuda, los clientes podrán averiguar todo sobre sus pólizas o reclamaciones y actualizar su información".
Generali Poland forma parte del Grupo Generali, uno de los mayores proveedores mundiales de seguros y gestión de activos. Generali en Polonia ofrece a sus clientes ofertas integrales de seguros en todas las etapas de sus vidas: desde seguros generales, como seguros de automóviles, seguros de hogar y seguros comerciales, pasando por seguros de vida, tanto individuales como grupales, hasta fondos de pensiones e inversión. Generali Poland ofrece sus productos bajo tres marcas: además de Generali, se incluyen Proama, que ofrece una amplia selección de seguros inmobiliarios, y Generali Agro, especializada en seguros para la agricultura.
Generali Poland tiene como objetivo la cooperación a largo plazo con los clientes, proporcionándoles una protección integral de sus activos en todas las etapas de su vida.
TUATARA reúne la experiencia en consultoría y tecnología para crear experiencias excepcionales para los clientes. Con sede en Varsovia (Polonia), TUATARA lleva a cabo proyectos innovadores en telecomunicaciones, servicios financieros y marketing desde 2014.
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Producido en los Estados Unidos, octubre de 2023.
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