En 1968, un joven empleado farmacéutico, Genésio A. Mendes, tomó una decisión que cambió su vida: lanzar su propio servicio de distribución de recetas. Vendió su Volkswagen Beetle para reunir capital y comprar algunos medicamentos. A continuación, Mendes repartió estos medicamentos en las farmacias, recorriendo las calles de Tubarão (Santa Catarina, Brasil) en bicicleta. Así nació la empresa, GAM Distributors of Medicines and Perfumery.
En la actualidad, GAM atiende a más de 17.000 clientes de los sectores farmacéutico, hospitalario y de supermercados. Cerca de 700 empleados trabajan para distribuir más de 13.000 productos en todo Brasil y en los sectores farmacéutico, hospitalario y alimentario. Al centrarse en la integridad, la innovación y el bienestar de los empleados, GAM ha crecido hasta convertirse en un agente importante en la industria logística de Brasil.
Para apoyar este crecimiento, GAM desarrolló una gran operación de back-office. Los empleados realizaban tareas manuales repetitivas, como cortar y pegar información de una solución CRM a otra, preparar ofertas de precios para clientes y recopilar certificados fiscales exigidos por el gobierno.
Sin embargo, la introducción manual de datos daba lugar a errores. A menudo, los clientes tenían que esperar para recibir un presupuesto. Estas tareas repetitivas reducían el tiempo que los empleados podían dedicar a atender a los clientes y proveedores de GAM.
La dirección de GAM se dio cuenta de que necesitaba racionalizar estos procesos para seguir creciendo y siendo competitiva. "Siempre nos hemos centrado en la tecnología y la innovación para seguir avanzando", explica Lucas Remor, coordinador de procesos y proyectos de GAM. "Así que decidimos buscar tecnología que pudiera ayudarnos a resolver estos problemas. La automatización de procesos robóticos, o RPA, era una solución prometedora".
Ahorro de costes
Automatiza las tareas manuales y repetitivas, ahorrando 120.000 BRL al año
Automatización de procesos
En un año, automatiza 22 tareas y procesos
La dirección de GAM se puso en contacto con tres proveedores de automatización líderes para determinar cuál era el más adecuado para la empresa. Tras una cuidadosa evaluación, seleccionaron a un equipo de IBM con sede en Brasil por su excelente servicio de atención al cliente y su exitosa prueba de concepto (POC) con la tecnología IBM® Robotic Process Automation.
"IBM fue una elección fácil solo por su servicio de atención al cliente", recuerda Remor. "Nos dedicaron su tiempo y nos dieron explicaciones detalladas a cada pregunta que les hicimos. Siempre que planteábamos un problema, IBM nos ayudaba a encontrar una solución".
También era esencial que los empleados de GAM se sintieran cómodos trabajando con los nuevos bots. "IBM fue fundamental para formar a nuestros empleados en el uso de los bots", afirma Remor. "En muy poco tiempo, nuestros empleados pudieron ver que los bots no estaban ahí para sustituirles, sino para ayudarles a hacer su trabajo mejor y más rápido".
Al inicio del proyecto, los empleados de GAM identificaron las tareas repetitivas en sus equipos. A continuación, la empresa creó robots para realizar estas funciones específicas. Pronto, 12 personas utilizaban procesos robotizados y 15 estaban en formación. En unos 12 meses, GAM automatizó 22 tareas. Los bots trabajan de manera fluida con sitios web, hojas de cálculo y las aplicaciones ERP de la empresa. Y como todo se ejecuta en la nube, GAM puede incrementar la capacidad cuando sea necesario.
Mediante el uso de la tecnología IBM Robotic Process Automation, GAM obtuvo ahorros significativos. "Ahorramos aproximadamente 120.000 BRL al año en salarios de empleados cuando automatizamos las tareas manuales y repetitivas", afirma Remor. "Ahora son los robots los que realizan estas tareas, y los empleados quedan libres para realizar tareas inteligentes y de mayor valor".
La empresa también ha mejorado tres tareas fundamentales. La primera tarea se refiere a cómo se preparan las ofertas de precios. Antes, cuando un nuevo cliente potencial se ponía en contacto con GAM para conocer el precio de un producto, había un empleado que se veía obligado a pasar horas buscando información en sitios web. Hoy en día, un robot busca continuamente estas ofertas y responde rápidamente a las solicitudes, transmitiendo la información a los empleados. Como resultado, los clientes potenciales obtienen la información que necesitan mucho más rápido, lo que mejora el servicio.
GAM también mejoró su proceso de incorporación de proveedores. Antes de los bots, entre 4 y 5 personas dedicaban una hora cada una a recopilar información para cualificar a un nuevo vendedor. Hoy en día, es un robot el encargado de esta tarea, lo que representa un ahorro de hasta cinco horas diarias para el personal. Ahora, en lugar de rellenar formularios, el personal puede centrarse en gestionar a los proveedores.
La empresa obtuvo un tercer beneficio en su recaudación de certificados de liquidación fiscal, denominados CND. Estos certificados exigidos por la legislación brasileña verifican que una empresa paga puntualmente los impuestos federales, estatales y municipales. Un bot se encarga ahora de recoger los certificados CND, lo que garantiza que GAM tenga siempre documentos válidos en sus archivos.
RPA libera a los empleados de GAM de procesos que consumen mucho tiempo y les permite concentrarse en tareas más interesantes y de mayor valor. Además, las sencillas capacidades de edición de IBM permiten al personal programar los bots sin depender del personal de TI.
"El personal ha pasado de desconfiar de los bots a recibirlos con los brazos abiertos", afirma Remor. "Tienen más tiempo para realizar tareas de mayor valor. Además, pueden utilizar los bots para desarrollar soluciones a problemas cotidianos, lo que hace que el trabajo sea aún más satisfactorio."
Además, GAM observa un mayor intercambio de ideas entre las distintas áreas de la empresa. "Cuando un área quiere automatizar un proceso, les ayudo a considerar las distintas soluciones que ofrecen los bots. Trabajando todos juntos, a menudo encontramos un proceso inesperado en el que pueden trabajar los bots".
Con resultados como este, la dirección de GAM tiene previsto extender el uso de los bots a más áreas de la empresa. Remor concluye: "El trabajo conjunto entre bots y personal ha mejorado nuestro negocio mucho más de lo que esperábamos. Ahora, con la participación de IBM, esperamos más innovaciones combinadas con el excelente servicio que ofrece IBM. Esta combinación nos sitúa definitivamente a la vanguardia en un mercado muy competitivo."
NOTA:
El cliente que aparece en este caso práctico contrató inicialmente a WDG Soluções Em Sistemas E Automação De Proces LTDA, que comenzó a operar como IBM el 1 de enero de 2021. Los productos WDG de este caso de éxito, WDG Studio y WDG RPA, se conocen ahora como IBM RPA Studio e IBM RPA Solution, respectivamente.
Con sede en Tubarão, Santa Catarina, Brasil, GAM (enlace externo a ibm.com), distribuye medicamentos y perfumes a farmacias, hospitales y supermercados. Fundada en 1968, la empresa y sus 700 empleados atienden actualmente a más de 17.000 clientes en todo el país.
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Producido en los Estados Unidos de América, marzo de 2021
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