Mucho antes de que los ávidos consumidores devoren una bolsa de patatas fritas, se despliega un intrincado proceso. En parte, el proceso es complejo debido al gran volumen de negocio que maneja Frito-Lay. Si se colocaran una al lado de la otra, veríamos que, cada año, Frito-Lay utiliza suficientes patatas como para ir a la luna y volver. La empresa emplea a 69.000 personas, de las cuales 25.000 son vendedores de primera línea como Sam, que atienden semanalmente a más de 300.000 tiendas minoristas para reponer el inventario, organizar los expositores y rotar las existencias para garantizar su frescura. Llevar el producto adecuado al lugar adecuado en el momento adecuado es un trabajo formidable. Además, los consumidores demandan cada vez más una combinación de sus antiguos favoritos entremezclados con sabores nuevos y únicos.

Para optimizar la productividad en todos sus sistemas y ofrecer un mejor servicio a los minoristas de todos los tamaños, Frito-Lay trabajó para centralizar y modernizar sus herramientas con Salesforce. Con objeto de garantizar la adopción por parte de los usuarios, la empresa contrató a expertos especializados en usuarios de IBM Consulting y el uso de Salesforce de IBM para expandir su estrategia de comercio electrónico y crear una nueva solución que agilizara los flujos de trabajo de los empleados de primera línea.

Las patatas fritas Lay's Classic son sencillas pero deliciosas, con sólo tres ingredientes: patatas, aceite y sal. Frito-Lay quería un conjunto de herramientas que funcionaran en dispositivos móviles, con las que sus empleados y clientes pudieran interactuar y que reflejaran esta simplicidad. Optando por liderar con un enfoque de diseño centrado en el ser humano, el equipo de IBM Garage™ empleó casi 1.500 horas en la investigación de usuarios y creó aproximadamente 40 perfiles de persona. Los diseñadores de IBM participaron en viajes inmersivos con los empleados de primera línea de Frito-Lay (como Sam) y dedicaron tiempo a entrevistar a los responsables y a seguir de cerca a los repartidores. Aprendieron cómo utilizaban realmente los empleados las herramientas y documentaron los puntos débiles que la nueva tecnología tendría que resolver. El equipo clasificó y mapeó todos los puntos débiles para garantizar que se priorizara la acumulación de transformaciones en función del valor de negocio y del usuario. Yendo un paso más allá, el equipo de expertos de IBM Garage e IBM iX® pudo calcular el impacto financiero de la resolución de cada punto débil. La información sobre el ROI de cada uno de estos puntos débiles permitió a Frito-Lay decidir cómo priorizar el desarrollo.

Frito-Lay e IBM crearon conjuntamente dos soluciones basadas en la plataforma Salesforce. Snacks to You es una solución avanzada de comercio electrónico, y Sales Hub agiliza las rutas de reparto de los empleados de primera línea y ofrece a los conductores y responsables una eficaz aplicación móvil para mejorar el rendimiento y la visibilidad.

Basado en Salesforce Commerce Cloud, Snacks to You permite a las empresas más pequeñas, como tiendas de ultramarinos y puestos de comida ambulantes, pedir aperitivos Frito-Lay en línea. La plataforma de comercio electrónico ayuda a los clientes a simplificar su proceso de pedido y entrega, al tiempo que les proporciona una oferta de productos más amplia. La aplicación está totalmente integrada con el motor de inteligencia artificial de Frito-Lay para el análisis de aperitivos, lo que significa que puede utilizar información basada en datos para hacer sugerencias de pedidos en función de las preferencias estacionales, las tendencias regionales y los acontecimientos actuales, como la Super Bowl. La plataforma también puede predecir cuándo el inventario de los minoristas es bajo y recomendar surtidos seleccionados. Un panel de control muestra datos históricos, análisis predictivos e incluso una "puntuación de aperitivos" que indica la probabilidad de que a los clientes les guste un producto.

Sales Hub, impulsado por Salesforce Service Cloud, une el back office con la primera línea, proporcionando una experiencia móvil perfecta para los empleados. Salesforce Field Service Lightning garantiza que las rutas reciben el servicio adecuado y crea un canal de comunicación fluido entre la primera línea y la expedición, proporcionando a los conductores y distribuidores la capacidad de adaptarse rápidamente y redirigir los recursos cuando surgen problemas. El geoetiquetado comprueba automáticamente la entrada y salida de los repartidores de las tiendas y puede calcular el kilometraje y recomendar rutas de reparto más eficientes. Al realizar un seguimiento del estado y el tiempo de entrega, la aplicación puede alertar a los empleados sobre retrasos y, por lo tanto, reducir el tiempo de inactividad y la espera. La aplicación móvil también proporciona útiles instrucciones de almacenamiento y planogramas para que los empleados puedan realizar ajustes en tiempo real en el inventario de productos. Los responsables y los empleados también pueden acceder a las hojas de registro horario, solicitar vacaciones y realizar ajustes de planificación al momento.

El enfoque IBM Garage de la transformación digital en Frito-Lay fue un éxito gracias a la sinergia entre las dos vías de IBM Garage: innovación y transformación. Estas líneas crearon el marco para investigar y probar soluciones en toda la empresa a la hora de resolver los puntos débiles desde la perspectiva del empleado o del cliente. Para alinear los esfuerzos de innovación y transformación y asegurarse de que todos estuvieran trabajando en pos de una visión común, los equipos establecieron "Hilos conductores dorados". Se trataba de visiones ambiciosas sobre la experiencia de usuario que enhebraban todos los aspectos del proyecto. Trabajando a partir de este cúmulo de experiencias, el equipo de innovación aportó ideas para resolver el problema, sin restricciones, buscando la mejor tecnología para cada necesidad. Una vez validados con un producto mínimo viable (MVP) en funcionamiento, los equipos de transformación utilizaron prácticas ágiles a escala para construir, probar y desplegar rápidamente la solución que mejor respondiera a las necesidades de los usuarios. El resultado fue una bonita experiencia de usuario con una arquitectura limpia detrás.

Con sede en Plano, Texas, Frito-Lay (enlace externo a ibm.com) es una filial estadounidense de PepsiCo Americas Foods y uno de los mayores fabricantes y comercializadores de aperitivos. Su cartera de marcas incluye Lay's, Ruffles, Doritos, Tostitos, Fritos, Cheetos y Sunchips. Frito-Lay tiene unos ingresos anuales de aproximadamente 18.000 millones de dólares y emplea a unas 69.000 personas.