Imagine que está a punto de ir a una fiesta de cumpleaños, y de repente se da cuenta de que olvidó comprar un regalo. Cuando el tiempo es esencial, la posibilidad de encontrar el artículo perfecto en su smartphone y recogerlo en una tienda física en ruta podría salvar el día.

Para minoristas como Fossil, ofrecer a los clientes este tipo de experiencia fluida puede marcar la diferencia entre ventas significativas y oportunidades perdidas. Sin embargo, para que funcione en la práctica, la empresa debe tener un control total sobre los complejos procesos de gestión de inventarios entre bastidores.

Kim Glasscock, responsable de soluciones de TI para ventas minoristas de Fossil Group, Inc., explica: "El comercio minorista está atravesando cambios importantes, y gran parte de esos cambios son el resultado del aumento de las expectativas de los consumidores. Cada vez más, nuestros clientes quieren pasar de un canal a otro mientras navegan, compran, devuelven y intercambian artículos. También esperan recibir sus pedidos de la manera que les resulte más cómoda: ya sea mediante entrega a domicilio o recogida en su tienda local".

Kent Heimes, arquitecto de soluciones para minoristas de Fossil Group, Inc. continúa: "Puede que nuestros clientes no perciban una diferencia entre comprar un producto en nuestro sitio de comercio electrónico y comprar ese mismo producto en una de nuestras tiendas, pero antes utilizábamos sistemas separados para gestionar esos procesos."

Aunque Fossil asignaba sus unidades de mantenimiento de existencias [SKU] a varios canales, carecía de información omnicanal. Como resultado, la empresa no pudo identificar la demanda general de productos en todos sus puntos de contacto, ni utilizar el inventario disponible de un canal para cumplir con los pedidos en otro donde las existencias se estaban agotando. Como consecuencia, la empresa supo que en algunos casos sus clientes no podían comprar los productos que querían. Para captar ventas incrementales y fomentar la lealtad de sus clientes, Fossil se centró en un enfoque unificado para la gestión y el cumplimiento de pedidos en todo su negocio global.

"Lanzamos una nueva estrategia digital y mejorar la experiencia del cliente es uno de nuestros objetivos clave", dice Glasscock. “Cuanto más fácil hagamos que los clientes interactúen con nosotros, más probabilidades tendremos de fomentar su lealtad y atraer ventas incrementales. Para lograr nuestros objetivos, sabíamos que necesitábamos desglosar las paredes entre nuestros canales y avanzar hacia grupos compartidos de inventario".

Fossil seleccionó IBM Order Management, un centro centralizado y omnicanal de gestión de inventario y cumplimiento de pedidos que permite a las empresas tomar mejores decisiones sobre cómo conectar a los clientes con los productos que desean.

"De todas las soluciones que evaluamos, sentimos que IBM Order Management ofrecía de manera más efectiva las capacidades que buscábamos, particularmente en lo que respecta a la visibilidad del inventario", recuerda Heimes. "Algunos miembros de nuestro equipo ya habían trabajado con la solución de IBM durante sus funciones en otras organizaciones, y sus experiencias positivas nos dieron la confianza de que nos ayudaría a alcanzar nuestros objetivos. Mejor aún, sabíamos que la solución se integraría perfectamente con nuestro motor de comercio electrónico, ya que también se basa en la tecnología de IBM".

En colaboración con un equipo de expertos de IBM, Fossil configuró IBM Order Management para dar soporte a sus negocios en Norteamérica y Europa, e integró la plataforma con su motor de comercio electrónico IBM WebSphere Commerce, su sistema de gestión de almacenes y sus aplicaciones ERP.

"Trabajar con el equipo de IBM fue una gran experiencia", comenta Glasscock. “Como empresa con un equipo de TI ágil, teníamos claro desde el principio que queríamos un socio experimentado que nos apoyara. IBM se interesó genuinamente en nuestro negocio y trabajó codo con codo con las partes interesadas de toda la organización para ayudarnos a determinar la forma óptima de integrar IBM Order Management con los flujos de trabajo existentes. El enfoque del equipo de IBM de la gestión del cambio fue pulido y profesional, y su apoyo nos ayudó a acelerar significativamente nuestro proceso de implementación".

Fossil ahora puede pasar datos de inventario casi en tiempo real de IBM Order Management a IBM WebSphere Commerce y, a continuación, presentarlos a los clientes a través de su escaparate Adobe Experience Manager. Estos cambios permiten a los compradores ver qué tiendas cercanas tienen los productos que desean, lo que ayuda a Fossil a aumentar las ventas, algo especialmente importante en periodos cruciales para la venta al por menor, como la temporada navideña.

En la actualidad, Fossil utiliza IBM Order Management para ofrecer a sus clientes de Norteamérica, Reino Unido y Europa amplias opciones de compra, como el envío desde la tienda, la compra en línea con recogida en tienda (BOPIS), la compra en línea con devolución en tienda (BORIS) y la entrega a domicilio. Actualmente, Fossil está utilizando toda la gama de capacidades de IBM Order Management en Norteamérica y está implementando constantemente la plataforma en sus otras unidades de negocios en todo el mundo.

"Teniendo en cuenta la complejidad de nuestros procesos de gestión de inventario, la implementación de IBM Order Management se lleva a cabo de manera increíblemente fluida", afirma Glasscock. "Cuando recientemente hablamos de nuestras experiencias con un grupo de colegas del sector, no podían creer que sólo hubiéramos experimentado un puñado de paradas de producción de baja prioridad en toda nuestra implementación del sistema de gestión de pedidos."

Al hacer realidad su visión del cumplimiento omnicanal, Fossil puede deleitar a sus clientes con el tipo de experiencias de compra de alta calidad que fomentan la fidelidad a largo plazo.

"Nuestra capacidad para respaldar los pedidos de BOPIS nos ayuda a mantener nuestros servicios al día con las aceleradas vidas de nuestros clientes, y los resultados que estamos viendo muestran que es un gran éxito en todo Estados Unidos", dice Glasscock. "Estamos seguros de que la flexibilidad de los pedidos de BOPIS contribuye a un aumento en la conversión de pedidos que se originan en el canal digital, y nuestras empresas europeas ya nos están preguntando cuándo podemos implementar la capacidad en sus países".

A medida que adopta enfoques integrados para la gestión de inventarios y la realización de pedidos, Fossil está desarrollando nuevas competencias en toda la empresa.

Glasscock comenta: "En el pasado, nuestro equipo de planificación estaba acostumbrado a trabajar en sistemas estáticos y aislados, pero hoy tienen a su alcance una gama mucho más amplia de inventarios."

Con IBM Order Management, los planificadores de Fossil ahora pueden reasignar existencias de forma dinámica cuando el inventario de un producto en demanda se está agotando en uno de sus canales. Por ejemplo, la compañía lanzó recientemente un nuevo reloj inteligente, y sus actividades promocionales en el canal de comercio electrónico fueron mucho más efectivas de lo previsto. Al reunir toda la información en IBM Order Management, los grupos de comercialización, planificación y comercio electrónico de Fossil pudieron identificar la tendencia y colaborar para encontrar una solución.

Ahora, Fossil puede ampliar y reducir elásticamente su capacidad de procesamiento de pedidos, lo que le permite alcanzar capacidades de cumplimiento líderes en el sector de forma rentable.

"Como muchos minoristas, nuestro año está dominado por picos estacionales", comenta Heimes. "IBM siempre está al tanto cuando se trata de optimizar IBM Order Management basándose en los volúmenes de pedidos previstos, lo que significa que siempre estamos preparados para ampliar nuestra capacidad antes de una festividad clave para el comercio minorista."

A medida que continúa su implementación global de IBM Order Management, Fossil ya mira hacia el futuro.

"Estamos muy interesados en utilizar soluciones de inteligencia artificial como IBM watsonx para buscar tendencias ocultas en nuestros datos operativos, sobre todo en nuestra función de planificación", afirma Glasscock. "Actualmente podríamos tardar varios días laborables en darnos cuenta de que las ventas de un determinado producto o categoría están empezando a repuntar, pero en el futuro, IBM Watson podría ayudarnos a hacer aflorar esa información al instante, capacitando a nuestros planificadores para tomar decisiones mejor informadas con mayor rapidez."

Y concluye: "Nuestros clientes desean cada vez más que sus desplazamientos por el comercio minorista sigan el ritmo de sus vidas, y el cumplimiento omnicanal entre bastidores desempeña un papel fundamental para satisfacer esas expectativas". Gracias a IBM Order Management, estamos organizando nuestro inventario de manera más efectiva que nunca”.