Para prestar un mejor servicio a sus estudiantes y más de 1200 instituciones, Follett Corporation necesitaba un sistema de gestión de pedidos que permitiera a sus 1200 sitios de comercio electrónico funcionar como una tienda en línea unificada.

Follett utilizó el software de IBM® Database B2B Integrator, IBM® Silver Order Management e IBM® MQ para crear 1200 tiendas cooperativas que comparten inventario, catálogos y procesamiento de pedidos.

Follett es uno de los mayores minoristas del sector de la enseñanza superior, con tiendas en el campus y online en Estados Unidos y Canadá. En el pasado, las 1200 tiendas online de Follett funcionaban de forma más o menos independiente. La mayoría de las tiendas online dependían de una única tienda física para suministrar su inventario, por lo que un usuario que visitaba una tienda online sólo veía el inventario disponible en la tienda local del campus correspondiente. "Así, si en su tienda local se agotaba un libro, una gorra o una camiseta, aparecía como agotado en Internet", explica Al Scherer, director de comercio electrónico de Follett. "Básicamente, le estábamos diciendo al cliente que fuera a comprarlo a otro sitio, aunque tuviéramos ese libro en un centro de distribución o en otra universidad". Teníamos 1200 sitios web independientes, y cada uno de esos pedidos sólo se atendía en la tienda física que daba servicio a ese sitio web". 

Follett necesitaba un sistema de gestión de pedidos que le ayudara a eliminar estas oportunidades de venta perdidas y permitiera a sus 1200 sitios de comercio electrónico funcionar como una tienda en línea unificada.

Follett utilizó el software Sterling B2B Integrator, Sterling Order Management y MQ para crear 1200 tiendas cooperativas que comparten inventario, catálogos y procesamiento de pedidos. Dado que Follett contaba con numerosos sistemas existentes cuando implantó el sistema de gestión de pedidos, utiliza el software Sterling B2B Integrator como capa de conversión. Todos los datos de los sistemas asociados que entran o salen del sistema de gestión de pedidos de Follett pasan por Sterling B2B Integrator, que traduce los datos al formato requerido según sea necesario.

Follett también utiliza el software MQ para mover información entre sus aplicaciones. La mayoría de estos intercambios de datos de MQ se gestionan de forma asíncrona. "Fue una decisión arquitectónica intencionada", afirma Scherer. "Permite que las aplicaciones de los socios escalen de forma independiente para ejecutarse tan rápido como puedan y no ralentiza todo el sistema en función del socio más lento".

El software Sterling ofrece numerosas funciones integradas, como flujos de procesos personalizados, gestión de catálogos y un catálogo global. La aplicación también admite inventario estacional. "A diferencia de los minoristas normales, que tienen una gran temporada de vacaciones, nosotros tenemos dos, una en primavera y otra en otoño", explica Pete Bukantis, director de TI de Follett.

Con la solución Sterling Order Management, Follett también puede crear reglas y lógica empresarial para sus inventarios y pedidos. "Si quiere comprar un ordenador portátil, se lo enviamos donde quiera. Pero si se trata de bolígrafos, lápices y artículos de menor precio, realmente no podemos permitirnos enviarlos por todo el país", dice Scherer. "Se nos ocurrió este concepto del tipo de artículo, que nos permitía establecer diferentes reglas de negocio de cumplimiento de pedidos a nivel de artículo en función, por ejemplo, de los márgenes unitarios. También definimos artículos de 'inventario infinito' que siempre aparecen como disponibles en línea".

Follett también ha incorporado a su modelo de negocio la venta directa. Se trata básicamente de socios comerciales que venden productos en los sitios web de Follett. Cuando Follett recibe pedidos de productos de un proveedor de envío directo, éste puede enviarlos directamente al cliente o enviarlos a la tienda local del cliente. "Lo mejor de nuestro programa de proveedores de envío directo es que nos ha permitido ampliar nuestro surtido más allá de lo que podemos ofrecer en nuestras tiendas físicas sin aumentar el riesgo de exposición de nuestro inventario", afirma Scherer.

Una de las principales ventajas del sistema de gestión de pedidos es el aumento de los ingresos. "Ya no somos sólo 1200 tiendas online individuales atendidas por 1200 tiendas físicas", comenta Scherer. "La arquitectura escalable nos ha permitido aprovechar mejor nuestra red de tiendas e implantar el pasillo infinito a través de centros de distribución y envío directo. Tenemos muchos más productos que podemos vender online". Follet también ha ampliado la funcionalidad del sistema de gestión de pedidos más allá de su división de enseñanza superior a su división de primaria y secundaria, que incluye 400 tiendas más.

Cuando Follett implantó el sistema de gestión de pedidos, creó procesos de asistencia automatizados y guías de solución de problemas para que el sistema funcionara sin problemas. "Hemos creado guías de resolución de problemas que permiten a los usuarios empezar por arriba e ir bajando, responder sí o no a las preguntas y dar respuesta a muchas de ellas", explica Bukantis. La solución de IBM también proporciona un sólido historial y datos de auditoría listos para su uso inmediato. Follett puede utilizar estos datos de auditoría para la asistencia del sistema, la resolución de problemas y la elaboración de informes, incluidos los informes semanales para los altos directivos.

En general, la solución de IBM ha mejorado la flexibilidad y el alcance de Follett. "Tenemos tiendas físicas, centros de catálogos, centros de distribución, proveedores de envíos directos", dice Scherer. "La solución también ha ayudado a proporcionar una presencia online a algunos de nuestros clientes más pequeños que podrían no tener una tienda física".

Fundada en 1873, Follett (enlace externo a ibm.com) es un proveedor líder de tecnología educativa, servicios y contenidos físicos y digitales. La empresa, de capital privado, trabaja con 80 000 centros escolares y gestiona más de 1250 tiendas en campus locales y 1600 tiendas virtuales. Follett tiene su sede en Westchester, Illinois.