Exxon Mobil Corporation necesitaba la orientación de un experto en diseño y una potente infraestructura en la nube para hacer realidad su idea de una aplicación para teléfonos inteligentes y proporcionar una experiencia de usuario segura y optimizada.

Un equipo de iX investigó el comportamiento de los consumidores para desarrollar un diseño centrado en el usuario y migró la aplicación a un entorno de IBM® Cloud más escalable y rico en seguridad para ofrecer una solución de primer a mercado.

Cada interacción con un cliente es una oportunidad para fomentar la lealtad a la marca y, durante décadas, ExxonMobil ha introducido innovación donde la interacción con el cliente más importante tiene lugar en la bomba de gas. Desde el debut del primer servicio de pago en el surtidor en la década de 1980 hasta el lanzamiento del pago sin contacto basado en la identificación por radiofrecuencia (RFID) en la década de 1990, la empresa energética ha sido durante mucho tiempo líder del sector en la transformación de la experiencia del cliente.

El esfuerzo más reciente de ExxonMobil para innovar y mejorar la prestación de servicios tuvo su origen en el continuo cambio de los consumidores de las tarjetas de crédito hacia las opciones de pago digitales. "Las expectativas de los consumidores han ido cambiando y evolucionando, ¿por qué la experiencia de abastecimiento de combustible no debería ser también un área de innovación?" afirma Devin Miller, gerente de desarrollo digital de ExxonMobil. "Con la tecnología digital, vimos que podíamos seguir diferenciando nuestra marca más allá de tener productos superiores". 

Para hacer que la experiencia del cliente en el surtidor de gasolina sea más rápida, más conveniente y mejor alineada con las preferencias actuales de los consumidores, ExxonMobil decidió crear una aplicación para teléfonos inteligentes para un proceso de pago de combustible optimizado y centrado en la seguridad. "Queríamos hacer las cosas más personalizadas y eliminar las fricciones de la experiencia de compra", dice Miller.

Con una visión clara de transformación, la organización de marketing de ExxonMobil buscó un socio con experiencia técnica para ayudar a llevar su idea a buen término. "Para que nuestro equipo pudiera centrarse en los componentes de marketing y la experiencia del consumidor, necesitábamos un experto que nos ayudara a cumplir nuestros objetivos desde el punto de vista técnico", afirma Miller.

Además de requerir la orientación de expertos en el diseño y desarrollo de una aplicación para teléfonos inteligentes centrada en el cliente, ExxonMobil necesitaba una infraestructura en la nube diseñada para ofrecer flexibilidad, resiliencia y seguridad. A medida que la base de usuarios de su aplicación se expandió, la empresa necesitaría una plataforma de TI de apoyo para escalar sin esfuerzo y con ella. 

"Tras el 'guau' inicial con una aplicación, esa experiencia se convierte en una expectativa", dice Miller. "Y es una expectativa que hay que cumplir en todo momento: no hay mucha paciencia para los períodos de mantenimiento o el tiempo de inactividad".

ExxonMobil recurrió a IBM, colaborador de larga data, y contrató a iX, el equipo de diseño especializado de IBM Services, para que le ayudara a desarrollar su oferta. Para diseñar una aplicación en función de las necesidades y el comportamiento de los usuarios, iX empezó por conocer directamente la experiencia del cliente en el surtidor de gasolina. "La investigación del consumidor es muy importante y es exactamente lo que hizo IBM", dice Miller. “El equipo fue a la gasolinera, observó a la gente, les hizo preguntas y interactuó con ellos. Suena muy simple, pero es fundamental si quieres construir de cierta manera”.

La combinación de esta investigación con los propios objetivos comerciales de ExxonMobil para la aplicación proporcionó parámetros de diseño iniciales para el trabajo de desarrollo y creación de prototipos de iX. "Nuestra metodología permite a ExxonMobil operar de manera muy similar a como lo haría una startup al crear un nuevo producto", dice Alon Kronenberg, director de tecnología y líder industrial de IBM iX. "Es un enfoque de desarrollo ágil realizado en sprints de dos semanas, lo que nos brinda una enorme capacidad para cambiar de marcha a medida que se desarrollan las prioridades del proyecto y cambian las realidades comerciales".

Para establecer la plataforma de alojamiento flexible y segura que ExxonMobil requería, iX orquestó una migración del entorno de alojamiento privado de la empresa a una infraestructura IBM® Cloud más escalable. Al trabajar estrechamente con IBM® Managed Security Services, iX coordina la entrega de una protección rigurosa y multicapa para el entorno, incluida la monitorización y la mitigación de amenazas que evolucionan con los riesgos cambiantes.

La escalabilidad rápida y sencilla de la plataforma en la nube permite a iX ajustar o ampliar rápidamente las capacidades de seguridad del entorno. "Poder poner en marcha nuevas piezas de infraestructura en poco tiempo nos da mucha flexibilidad para añadir mecanismos de seguridad específicos según sea necesario", dice Kronenberg.

Nube basada en contenedores para una escalabilidad óptima

Durante la migración a la nube, IBM trasladó las cargas de trabajo de ExxonMobil's a una arquitectura basada en contenedores gestionada con IBM Cloud Kubernetes Service. Con el servicio Kubernetes, el equipo de IBM que gestiona y opera el entorno de ExxonMobil puede responder al aumento de la demanda casi en tiempo real, lanzando contenedores adicionales para ampliar la capacidad.

"Si el sistema determina que estamos alcanzando ciertos umbrales en términos de utilización, sacamos más contenedores instantáneamente para difundir la carga", dice Kronenberg. "IBM® Cloud Kubernetes Service es una gran alternativa a nuestra capacidad de escalar, y también es una gran resiliencia".

La pila de soluciones para la oferta digital de ExxonMobil también incluye el software IBM® Db2 on Cloud para proporcionar capacidad de base de datos que se expanda según sea necesario e IBM® MobileFirst Platform Foundation para iOS middleware para ejecutar y gestionar la aplicación en dispositivos de usuario.

Además, la solución incorpora la plataforma IBM® watsonx Campaign Automation para ayudar a ExxonMobil a implementar y rastrear campañas de marketing específicas en función de la ubicación del cliente, las preferencias, los niveles de lealtad y otros puntos de datos clave.

La colaboración entre IBM y ExxonMobil produjo la aplicación Exxon Mobil Rewards+, que combina los beneficios del programa de fidelización de la compañía energética con la comodidad de una aplicación de pago móvil. Con la primera solución en el mercado, los clientes pueden ubicar estaciones cercanas de Exxon o Mobil, pagar la gasolina desde la comodidad de sus automóviles y ganar puntos de recompensa. Además de proteger a los usuarios contra los peligros del desbordamiento de tarjetas de crédito en el sacaleches, la solución aprovecha la seguridad en la nube para optimizar el proceso de combustible para los conductores ocupados.

"Permitimos que los clientes pasen un par de minutos extra en un coche con aire acondicionado o permitiéndoles pasar el rato y hablar con sus hijos en el asiento trasero", dice Miller. "Todo lo que tienen que hacer es saltar y poner la boquilla en el depósito.Es posible que los clientes ni siquiera hayan considerado la fricción en el proceso hasta que proporcionemos una mejor opción".

Y es una opción que los consumidores están adoptando en números. La aplicación Exxon Mobil Rewards+ cuenta con millones de descargas y, a medida que su base de usuarios sigue creciendo, el equipo de marketing de ExxonMobil puede estar seguro de que su infraestructura en la nube de apoyo se ampliará sin problemas para adaptarse a ella.

"Con IBM® Cloud, nunca nos preocupa sobrecargar ninguna parte de nuestra infraestructura", dice Miller. “La capacidad está ahí y la solución crece a medida que lo hacemos nosotros. No tenemos que salir y montar ningún servidor ni preocuparnos por ninguna pieza de hardware. Y lo mejor de todo es que no tenemos que pagar ningún hardware hasta que lo necesitemos".

Además, la reputación de IBM por su infraestructura en la nube confiable y centrada en la seguridad es muy beneficiosa para ExxonMobil al asociarse con otras empresas para implementar nuevas iniciativas o promociones. "Nos centramos en discusiones sobre lo segura y fiable que es nuestra plataforma", dice Miller. "Cuando decimos que IBM es nuestro proveedor de nube, deja de haber tensión en esas conversaciones".

El lanzamiento de la aplicación Exxon Mobil Rewards+ marca otro hito exitoso en la larga historia de ExxonMobil como innovador de servicios. "Como mostramos a los consumidores una forma más sencilla y mejor de pagar combustible, a su vez nos recompensan con su negocio", dice Miller. “Pero nuevamente, debemos seguir ganando ese negocio todos los días. Para ello, seguiremos confiando en IBM para ayudarnos a proporcionar una experiencia más segura a nuestros clientes".

ExxonMobil (enlace externo a ibm.com) es una de las mayores empresas del mundo y líder industrial en producción de energía y fabricación de productos químicos. Con su historia arraigada en una sola exploración petrolera exitosa hace más de un siglo, la corporación ahora opera o vende productos en más de 50 países de todo el mundo. En la era actual, ExxonMobil trabaja para satisfacer las demandas energéticas del mundo mientras se asocia con organizaciones de los sectores público y privado para abordar los riesgos del cambio climático. La compañía tiene su sede corporativa en Irving, Texas, y emplea a más de 70 000 personas.