Para Evident, antigua filial de Olympus Corporation que se escindió como empresa independiente en 2022, la precisión extrema es el quid de la cuestión. Tanto si se trata de un científico que observa células al microscopio como de un ingeniero de control de calidad que mide las más pequeñas grietas de tensión en un álabe de turbina, los clientes confían en la variada cartera de instrumentos de Evident para lograr un rendimiento preciso y constante. Mantener esta precisión a lo largo de la vida útil de un instrumento significa anticiparse al desgaste diario que puede disminuirla con el tiempo. Ese es el trabajo de la unidad de servicio y asistencia de Evident.
A finales de 2019, los ejecutivos de Olympus que planeaban la escisión consideraron que la combinación de la sólida trayectoria de Evident en el sector de la imagen y su amplia base de clientes del sector industrial y de las ciencias de la vida constituía una base natural para el éxito. También vieron la oportunidad de diferenciar aún más el negocio que pronto sería independiente basándose en la calidad del servicio y la asistencia que proporciona a su gran base de clientes globales. Al hacer balance de la situación, se dieron cuenta de que Evident tenía lagunas que colmar en la eficacia de sus operaciones de servicio. En la raíz de todo estaba la falta de visibilidad causada por datos desarticulados y procesos manuales y anticuados.
En la actualidad, Evident está transformando su infraestructura de servicios en todo el mundo. Un ejemplo es Singapur, donde las operaciones de Evident en Asia Pacífico (APAC) se encuentran en unas nuevas y modernas instalaciones. Además de un centro de tecnología para el desarrollo de nuevas soluciones avanzadas y un Omni Theater inmersivo para presentaciones de clientes y colaboración de empleados, las nuevas instalaciones cuentan con un centro de servicio y reparación de última generación que sirve como centro neurálgico para las actividades de servicio y soporte. Desde aquí, Yong Khoon Choo dirige el servicio y la garantía de calidad de Evident para la región APAC.
Echando la vista atrás, Choo describe un proceso de administración de servicios lento. "Los ingenieros de servicio de campo podían no saber en qué iban a trabajar a continuación, o si un trabajo estaba cubierto por un contrato de servicio o en garantía", afirma. "Como resultado, los ingenieros de servicio tenían que adoptar un enfoque de 'triaje' que comenzaba con una llamada telefónica y seguía un camino ad hoc a partir de ahí".
Incluso después de terminar el trabajo, los ingenieros de servicio de campo tenían que pasar por muchos obstáculos para cerrarlo. En muchos casos, por ejemplo, tenían que volver a la oficina desde las instalaciones del cliente para realizar las actualizaciones necesarias para cerrar los proyectos. Pero el mayor problema era el flujo de tareas fragmentado que tenían que seguir los ingenieros. "En lugar de una única interfaz, los técnicos tenían que ir a varios sitios para rellenar distintos campos de datos", explica Choo. "Esta fragmentación hacía que la elaboración de informes, por ejemplo, sobre el estado de un proyecto, consumiera aún más tiempo".
Afrontar el reto de crear una infraestructura de servicios unificada nos llevó a plantearnos importantes cuestiones: ¿Qué aspecto tiene la cola de servicios? ¿Qué trabajos y clientes están cubiertos por un contrato de servicio? ¿Qué descuentos en el precio de las piezas se aplican a cada cliente? Y, en función de la base instalada de activos de cada cliente, ¿qué clientes representan las mejores oportunidades para aumentar las ventas a un contrato de servicio? "Nuestra visión final era relacionarnos con nuestros clientes de forma más proactiva, inteligente y eficaz", explica Choo.
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La nueva solución de Salesforce aumentó la productividad de los ingenieros de asistencia y jefes de equipo en más de un 15 %
Evident ha aumentado en más de un 25 % el número de clientes con contrato de servicios
No había mucho misterio sobre el camino tecnológico que Evident quería seguir a continuación. Unos años antes, la predecesora de la nueva empresa (Olympus) había implementado la solución Salesforce Service Cloud (enlace externo a ibm.com) como su plataforma CRM, la cual ofreció buenos resultados. "Nos sentíamos muy cómodos con Salesforce para CRM, así que para nosotros Salesforce Service Cloud era realmente la única solución sobre la mesa", relata Choo. "Cuando nos reunimos con posibles socios de implementación, nuestra atención se centró en los detalles específicos de cómo harían realidad nuestra visión de una experiencia de servicio cómoda y fluida para nuestros clientes".
Cuando se invitó a un equipo local de Singapur de Salesforce Practice de IBM Consulting a hacer una presentación, vinieron cargados de detalles. El núcleo de lo que propusieron fue una plataforma unificada construida sobre el módulo Field Service (enlace externo a ibm.com) de la solución Salesforce Service Cloud (enlace externo a ibm.com), a través de la cual el equipo de servicio de Evident podría gestionar todas las solicitudes de servicio desde el primer contacto hasta la facturación. El otro componente clave era Salesforce CPQ (enlace externo a ibm.com), que proporcionaría una forma más rápida, sencilla y precisa para que los representantes de servicio configuren, coticen y presupuesten las nuevas solicitudes de servicio de los clientes.
Para proporcionar una visión más profunda de la solución prevista, el equipo de diseño de experiencia de usuario de IBM utilizó un enfoque basado en las personas para profundizar en cómo afectaría la transformación a las experiencias de los grupos de usuarios clave, desde los clientes hasta los diferentes puestos de trabajo dentro del equipo de servicio interno. Para Choo, esta capacidad de profundizar en la articulación de su plan, calendario y el valor que aportaría subrayó la ventaja de la experiencia de IBM en la implementación de soluciones Salesforce. "IBM no se limitó a aceptar nuestra visión de transformación", afirma. "Trazaron un camino claro y convincente para conseguirlo, y eso destacó y marcó la diferencia".
Un elemento central de la estrategia de entrega propuesta por IBM fue la aplicación de los principios ágiles de pensamiento de diseño que encarna la metodología de IBM Garage. Desde el momento en que se puso en marcha el proyecto, prevaleció un clima de cocreación y colaboración entre el equipo de IBM y los expertos internos de Evident. Thomas Hawker, Salesforce Practice Leader de IBM Consulting, dirigió el equipo de 10 miembros: "En la fase inicial, trabajamos estrechamente con el equipo de Evident para comprender sus puntos débiles en el proceso", explica. "También dedicamos mucho tiempo al pensamiento de diseño para dar forma a la experiencia futura, que incluía la creación de ideas en torno a un conjunto de personas relevantes".
A lo largo de todo el proyecto, se realizaron repeticiones a intervalos breves y regulares para mantener al equipo de Evident al corriente de los progresos y, en caso necesario, para reorientar y perfeccionar la solución de producto mínimo viable (MVP). En las últimas fases del proyecto, al centrarse la atención en la configuración y puesta a punto de la solución, la interacción entre los equipos disminuyó un poco, aunque las reuniones continuaron a buen ritmo. Tras unos seis meses de implementación, la solución empezó a funcionar a principios de 2021.
En la actualidad, con el nuevo centro de servicios de Salesforce, la vida es muy diferente para casi todos los miembros de la unidad de servicio y asistencia de Evident. Y las cualidades clave que caracterizan la nueva solución (automatización, simplificación y consolidación) son las razones. Ahora los nuevos casos de servicio se generan automáticamente a partir de los correos electrónicos de solicitud de servicio entrantes, con lo que el funcionamiento ad hoc y manual es cosa del pasado. Una vez que un pedido entra en el sistema, los jefes del equipo de asistencia pueden programar automáticamente y de forma óptima los pedidos de servicio teniendo en cuenta las necesidades únicas de cada cliente, así como la experiencia, disponibilidad y ubicación de los ingenieros de asistencia sobre el terreno.
La historia de Evident demuestra que, cuando se trata de operaciones de servicio, la optimización de la programación produce resultados contundentes y significativos. Se aprecia en la reducción del 15 % de los tiempos de respuesta de los servicios de campo y en la drástica reducción de la necesidad de repetir las visitas, gracias a que se asigna automáticamente el personal adecuado a los trabajos.
Para los trabajos que se han asignado, la nueva solución de Salesforce ha aumentado la productividad de los ingenieros de asistencia y jefes de equipo en más de un 15 %. El motivo: "Con información más accesible y procesos estandarizados, nuestro personal puede dedicar más tiempo al seguimiento, la ejecución y el cierre de las solicitudes de servicio", señala Choo. "También nos permite ofrecer a nuestros clientes una mejor visibilidad de en qué punto se encuentran sus solicitudes de servicio, lo que tiene un gran impacto en su satisfacción".
La mayor visibilidad que ofrece la nueva solución también ha permitido a Evident identificar y seleccionar mejor a los clientes que son buenos candidatos para los contratos de servicios. Antes, el proceso de cotización de nuevas solicitudes era lento e impreciso. Como esta capacidad está ahora integrada en el flujo de procesos general a través de Salesforce CPQ, el personal de servicio de Evident puede detectar fácilmente oportunidades para convertir clientes en contratos de servicio nada más ponerse en contacto con ellos. Desde que se introdujo la solución, Evident ha incrementado el número de clientes existentes con contratos de servicio en más de un 25 %, añadiendo un flujo de ingresos mayor y más predecible para la empresa en el futuro.
Tal y como estaba previsto, la transformación de las operaciones de servicio y asistencia de Evident ha convertido un punto vulnerable en un elemento diferenciador clave. En los próximos meses, mientras Evident sigue ampliando su solución Salesforce a Australia, Corea e India, y mejorándola, Choo considera que el servicio y la asistencia son la piedra angular del crecimiento a largo plazo de la empresa. "Gracias a nuestro trabajo con IBM, ahora podemos ofrecer a todos nuestros clientes la experiencia de asistencia fluida, eficaz y personalizada que esperan", afirma. "Combinado con nuestro propio compromiso con la innovación, lo vemos como una receta sólida para el éxito".
En Evident (enlace externo a ibm.com), nos guiamos por el espíritu científico: la innovación y la exploración son la esencia de lo que hacemos. Comprometidos con hacer que la vida de las personas sea más sana, segura y satisfactoria, ayudamos a nuestros clientes con soluciones que resuelven sus retos y hacen avanzar su trabajo, ya sea investigando avances médicos, inspeccionando infraestructuras o descubriendo toxinas ocultas en productos de consumo.
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Producido en los Estados Unidos de América. Septiembre de 2023.
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