“Si no se tiene una buena experiencia digital integrada antes de subirse a un avión de clase mundial, se genera un tono equivocado”, afirma Papamichael. “Todo lo que hacemos es para nuestros huéspedes y todo tiene que ver con la experiencia del cliente. Quería que la trayectoria digital se correspondiera con nuestra increíble experiencia de vuelo. Quería que el equipo transformara nuestro sistema actual, aprovechando la tecnología en la nube y los microservicios, y construyera esta compleja solución en menos de tres meses."

Etihad Airways utilizaba una aplicación de facturación estándar que había llegado al final de su vida útil y ya no ofrecía un servicio suficientemente fluido o fiable a los clientes. La aerolínea había lanzado una aplicación móvil paralela utilizando tecnología de backend más reciente y basada en API, y estaba claro que los pasajeros preferían este canal. Sabiendo que sus planes para servicios personalizados auxiliares funcionarían mejor en el canal web, Etihad Airways quería modernizar el sistema de facturación web para proporcionar una experiencia de facturación similar o mejor.

"Los procesos de facturación se habían vuelto tan complejos que nuestra aplicación ya no podía atender a la personalización que intentábamos conseguir", explica Kavita Iyer, Directora de Cartera Digital de Tecnología e Innovación. "Al lanzar nuestro aeropuerto de nueva generación en Abu Dhabi, queríamos mejorar la experiencia digital y ofrecer más servicios auxiliares."

Para suavizar su viaje de transformación digital, comenzando con un taller IBM Garage™ en Nueva York, Etihad Airways centró sus retos empresariales y trabajó con IBM® Consulting en posibles soluciones tecnológicas. Como parte de un ejercicio de evaluación comparativa sobre las mejores prácticas en toda la industria de viajes, los estrategas de diseño y expertos interactivos de IBM ayudaron a un equipo multifuncional de Etihad Airways a reimaginar su propio proceso de facturación. Esto permitió a la empresa crear un trayecto de cliente basado en la experiencia utilizando procesos de IBM Enterprise Design Thinking.

IBM y Etihad Airways crearon un equipo de desarrollo conjunto en un espacio compartido en las oficinas de IBM. Etihad Airways creó un equipo de DevOps de mejores prácticas para trabajar en estrecha colaboración con los desarrolladores de IBM y establecer una cadena de herramientas ligera de DevOps en IBM Cloud dentro de la cual coordinar el trabajo de desarrollo. Los talleres adicionales de IBM Garage ayudaron a perfeccionar los objetivos de la experiencia del cliente y a determinar la combinación de tecnologías de plataforma necesarias.

Un componente clave de la nueva plataforma de Etihad Airways es el activo CTS, que proporciona un conjunto de servicios comunes, reglas comerciales configurables y adaptadores preconstruidos para la industria aérea. Etihad Airways desafió a IBM a modernizar este activo en una plataforma portátil y en contenedores en IBM Kubernetes, de modo que la aerolínea pudiera implementarse en diferentes entornos de nube según sea necesario para el cumplimiento de las regulaciones locales de protección de datos. Para ayudar a Etihad Airways a habilitar esta estrategia multicloud, IBM trasladó correctamente la aplicación back-end a Kubernetes para crear la solución CTS (CTSng) de última generación e implementarla en el IBM Cloud Kubernetes Service.

"La contenerización con Kubernetes alineada con nuestra estrategia de poder mover cargas de trabajo por la plataforma", dice Hanif. "También ayudará a medida que desarrollemos para canales móviles y quioscos, donde planeamos reutilizar los servicios de backend existentes".

Después de una rápida prueba de concepto para demostrar que la nueva solución de facturación web podría comunicarse con los servicios de reservas de Sabre, el equipo creó la nueva solución en IBM Cloud en solo 15 semanas. Los componentes clave de la solución incluyen Liberty for Java, un tiempo de ejecución para aplicaciones Java; Log Analysis, que ayuda a los equipos DevOps agregando y analizando registros; bases de datos en la nube en IBM Cloud, que proporciona almacenamiento de datos de código abierto para aplicaciones; Jenkins, para integración continua y entrega continua; Gitlab, para repositorios de código; JFrog Artifactory, un gestor de repositorios; y Subversion, para control de versiones de aplicaciones. La solución utiliza la solución IBM API Connect® en IBM Cloud para integrar la nueva funcionalidad de facturación web con los sistemas back-end existentes.

La plataforma IBM CTSng ofrecía API preconstruidas y preintegradas que los canales frontales podían consumir fácilmente para desarrollar la aplicación de facturación. "Una de las razones por las que incorporamos API prediseñadas es que necesitábamos conectarnos a 12 sistemas principales para el registro y atender a más de 270 procesos únicos", dice Iyer. “También necesitábamos conectarnos a 18 sistemas de integración existentes en el back-end. Por ejemplo, somos una de las pocas aerolíneas que proporciona una autorización previa de inmigración a los EE. UU. El uso de API prediseñadas de IBM nos puso en la vía rápida para alcanzar nuestro objetivo”.

El uso del patrón de desarrollo de aplicaciones Backend for Frontend agilizó el desarrollo de la nueva experiencia de usuario de facturación web y ayudó a garantizar la calidad durante el proceso. Este patrón ayuda a los equipos de desarrollo a iterar características más rápido y mantener el control sobre los back-ends de las aplicaciones móviles sin afectar a la experiencia de las aplicaciones web paralelas.

"Utilizar patrones de microservicios nos ayudó desde el punto de vista de la operabilidad", afirma Hanif. "Sin ese tipo de experiencia detrás, adoptar servicios de nube pública podría haber sido arriesgado".

Y añade: "El equipo de IBM Consulting, IBM Garage y la plataforma IBM Cloud supusieron el acceso a una experiencia, una plataforma y unas mejores prácticas de auténtico nivel mundial, respaldadas por la experiencia en aviación de IBM, todo lo que pudimos integrar en nuestra transformación digital."

Etihad Airways aprovechó con éxito las plataformas IBM Cloud y de microservicios para cumplir su ambicioso objetivo de entrega en 15 semanas, al tiempo que adoptaba nuevas metodologías de entrega y soporte. En la actualidad, Etihad Airways ejecuta tres entornos de IBM Cloud en dos regiones, en modo activo y en espera activa para dar soporte a la resiliencia. El poder de este enfoque de nube híbrida se demostró durante las pruebas de aceptación del usuario, cuando la aerolínea pudo optimizar los tiempos de respuesta moviendo cargas de trabajo entre los centros de IBM Cloud para reducir la latencia con los sistemas de back-end.

"Tradicionalmente, un movimiento como eso nos llevaría semanas", dice Hanif. "Con IBM Cloud, pudimos hacerlo en cuestión de horas, lo que resulta algo realmente poderoso de lograr".

La nueva solución de facturación web permite a los huéspedes de Etihad Airways gestionar sus propios viajes en línea, incluido el proceso de facturación en sí, la selección de asientos, la impresión de tarjetas de embarque y una serie de servicios auxiliares. Actualmente, la solución está generando 1.700 tarjetas de embarque de WhatsApp y 4.000 tarjetas de embarque por correo electrónico todos los días, y ya se ha implementado en varios idiomas.

"Queríamos que la experiencia de facturación fuera lo más fácil posible; no queremos colas largas de gente en el aeropuerto", dice Hanif. "La siguiente fase consiste en elegir. Una de las cosas que nos gustaría hacer es la personalización de los destinos. La IA y los servicios cognitivos en IBM Cloud desempeñarán un papel clave en eso".

"Diseñar la experiencia de usuario adecuada fue un reto importante, IBM iX comprendió rápidamente lo que queríamos conseguir en nuestro sector", afirma Iyer. "El plazo de 15 semanas, para backend, frontend y elaboración de informes, solo fue alcanzable gracias a que cada equipo de IBM, incluido iX, entendió completamente el problema empresarial".

Cuando Etihad Airways termine de desmantelar su antiguo software de facturación, los costes de mantenimiento informático se reducirán, y los beneficios financieros serán aún mayores gracias a la reducción de los costes de servicio en la facturación. Sin embargo, los beneficios más significativos serán la mejora de la experiencia de los pasajeros y una mejor comprensión de las necesidades de los clientes, sobre todo porque la facturación es el primer punto de contacto de la aerolínea con muchos de sus clientes.

"Las variaciones dentro de la región significan que no siempre llegamos a conocer al cliente hasta bien avanzado el viaje", dice Papamichael. "Y el proceso de facturación es una de esas etapas realmente críticas donde conocemos al cliente".

La nueva solución de facturación web también proporciona a Etihad Airways un mejor control sobre las reglas comerciales y los controles de procesos, lo que le permite personalizar la experiencia del pasajero mucho más rápidamente que antes. Combinado con nuevas prácticas de DevOps, esto debería permitir a la aerolínea lanzar nuevas funciones y ofertas al mercado más rápidamente.

"Le planteamos a IBM el gran desafío de acelerar nuestra transformación digital y apenas le dimos tiempo para hacerlo", concluye Hanif. "Nuestro éxito muestra el poder de tener una organización muy grande en su empresa. IBM une la plataforma en la nube, la experiencia del sector y los servicios para que todo suceda".

Introducción a IBM Consulting

Etihad Airways (enlace externo a ibm.com) es la aerolínea nacional de los Emiratos Árabes Unidos. Establecida en 2003 y propiedad exclusiva del gobierno de Abu Dhabi, la aerolínea utiliza una flota joven y respetuosa con el medio ambiente de más de 120 aviones para atender a más de 110 destinos de pasajeros y carga en seis continentes. Inspirada en los valores emiratíes en cuanto al cuidado de los pasajeros, Etihad Airways se compara con los mejores establecimientos hoteleros del mundo, no solo con otras compañíasaéreas.