Cumplir con esta misión significa implementar soluciones digitales de próxima generación que se adapten a un mercado dinámico y en crecimiento.

"En el Reino Unido, 22 millones de hogares y empresas necesitan que se les apliquen diversas medidas de descarbonización si queremos alcanzar el objetivo neto cero", afirma Fiona Humphreys, Directora de Sistemas de Información de E.ON UK. "El ritmo al que debemos crecer para apoyar este reto implica implantar sistemas digitales que puedan cambiar y adaptarse al mercado y escalar al ritmo".

Estos requisitos llevaron a la decisión de reemplazar la plataforma heredada del centro de contacto. Lo utilizaron más de 1000 agentes de cinco unidades especializadas del negocio de soluciones de E.ON para comunicarse con los clientes a través de canales de voz, correo electrónico, móvil y web.

"Necesitábamos una solución más escalable y flexible basada en una arquitectura moderna que respaldara nuestro traslado hacia cero neto", afirma Suky Dulay, responsable de Transformación Digital de E.ON. "Una solución que ayudara a ofrecer a nuestros clientes, tanto en sus hogares como en sus empresas, soluciones energéticas inteligentes, personalizadas y sostenibles."

Para la nueva plataforma de contact center omnicanal, los ejecutivos de E.ON eligieron Amazon Connect que se ejecuta en la nube de Amazon Web Services (AWS). Pero para configurar el sistema en las diferentes unidades de negocio, cada una con procesos ligeramente variados, necesitaban ayuda. El socio adecuado tendría una amplia experiencia en el mercado con experiencia en la transformación de centros de contacto, tecnologías de AWS y la nube de AWS.

Era fundamental contar con un socio en el que E.ON pudiera confiar, ya que el proyecto debía desarrollarse con rapidez y sin interrumpir el servicio al cliente. Después de evaluar a diferentes socios consultores, el equipo de E.ON seleccionó IBM® Consulting.

IBM® Consulting fue la elección natural en parte debido a su larga relación estratégica con E.ON. De hecho, en el año anterior al proyecto del contact center, E.ON contrató a IBM para evaluar el negocio y sugerir tecnología fundamental para el futuro. Una recomendación clave fue la plataforma omnicanal Amazon Connect.

"IBM conoce bien nuestra estrategia hasta 2035", afirma Suky Dulay. "IBM ve la tecnología como nosotros, no como la solución sino como un facilitador". Otros factores que favorecen a IBM son su escala, conocimientos y experiencia con los clientes del mercado energético. Además, IBM Consulting tiene una alianza estratégica con Amazon, que incluye una unidad de negocio de AWS respaldada por los conocimientos adquiridos en 1000 interacciones con clientes de AWS.

"Sentimos que IBM podría operar de manera relativamente independiente de otros socios", dice la Directora de Sistemas de Información, Fiona Humphreys, "creando un trabajo discreto donde se aplicaría y enfocaría su experiencia, y su equipo dedicado podría cumplir con nuestros objetivos y resultados".

IBM® Consulting también capacitó a los agentes en la nueva solución. En lugar del típico enfoque de formación presencial, IBM introdujo a los agentes en un estilo de aprendizaje más atractivo y envolvente. A través de ejercicios prácticos antes de la puesta en marcha, IBM configuró a los agentes en la plataforma, donde rápidamente se familiarizaron con la solución, adquiriendo experiencia en la navegación y la funcionalidad para respaldar las interacciones con los clientes en todos los canales.

"Comprender el sistema desde el lado del cliente ayudó a los agentes a ser productivos de inmediato", dice Patrick Clark.

La puesta en marcha continuó en pasos, donde el equipo migró secuencialmente cinco unidades de negocio a la plataforma. Con pocas o ninguna interrupción del servicio, las migraciones fueron elogiadas como la puesta en marcha de los centros de contacto más exitosa hasta la fecha.

"En realidad cancelamos las llamadas a incidentes que habíamos planeado durante la puesta en marcha porque no había nada que hablar", dice Patrick Clark. "Ha sido una de las entregas más sencillas que he hecho, no sólo por la implantación de la tecnología, sino también por la adopción por parte de los asesores".

Hoy en día, más de 1000 agentes utilizan la plataforma omnicanal para gestionar una carga de trabajo mensual de 120 000 interacciones de voz, cientos de miles de mensajes de correo electrónico y 70 000 chats en vivo. Y los desarrolladores ya están trabajando en una serie de mejoras, como opciones de autoservicio para los clientes.

Desde el diseño hasta la puesta en marcha, el equipo de IBM® Consulting – E.ON completó el proyecto en el plazo de un año. Este rápido tiempo de obtención de valor ayudó a la empresa a reducir costes mediante la adopción de un sistema de licencias SaaS más eficiente, "pague a medida que crezca". En el uso diario, el sistema beneficia a todas las partes interesadas.

Los comentarios de los agentes, como "es muy fácil de usar" y "el murmullo en la planta es realmente positivo", subrayan el éxito de la puesta en marcha. Los clientes disfrutan de una experiencia más personalizada, ya que el análisis de voz de la IA les envía al agente adecuado y evita las tediosas instrucciones de "pulse 1 para ventas...". Además, el sistema reduce los tiempos de espera y mejora la resolución de problemas a la primera.

Los gerentes también aprecian las funciones impulsadas por IA. Después de que el sistema convierte las llamadas de voz en texto, el análisis de sentimiento califica la satisfacción del cliente con el compromiso.

En el panorama general, la estabilidad, la escalabilidad y la flexibilidad de la plataforma satisfacen la necesidad de E.ON de una tecnología que pueda adaptarse al dinámico mercado de la energía verde. "Estamos muy cómodos con que esta solución sea adecuada para el futuro", dice Suky Dulay, líder de transformación digital. "Creemos que nos proporciona una ventaja competitiva material para manejar eficientemente las consultas y problemas de los clientes, lo que lleva a una mayor satisfacción del cliente y las tasas de retención ."

Fiona Humphreys, Directora de Sistemas de Información, resume el proyecto de la siguiente manera: "Era importante que el programa del centro de contacto se desarrollara conforme a lo previsto, ya que es un elemento esencial de nuestra estrategia global para el Reino Unido. El equipo de IBM se destacó al hacerlo, lo que nos ayudará a atender mejor a nuestros clientes".

Con sede en Coventry, Reino Unido, E.ON es una de las principales empresas energéticas del Reino Unido, que suministra a más de seis millones de clientes. Su enfoque es liderar la transición energética proporcionando soluciones inteligentes, sostenibles y personalizadas para los clientes en casa, en los negocios y en todas las ciudades y ciudades. Su división UK Solutions (enlace externo a ibm.com) ofrece soluciones a consumidores, empresas y comunidades para la transición a la energía verde. E.ON ha invertido significativamente en el negocio de soluciones downstream y ofrece una gama de soluciones y servicios energéticos para clientes residenciales y comerciales, como suministro de energía, sistemas de calefacción y refrigeración, energía distribuida, recarga de vehículos eléctricos y asesoramiento sobre eficiencia energética. Forma parte del Grupo E.ON, uno de los mayores proveedores europeos de energía sostenible, redes y soluciones.