ENN Group Co., Ltd. está totalmente comprometida a resolver los desafíos energéticos del mañana con la tecnología de hoy. El gigante de la energía verde, que atiende a clientes en más de 80 ciudades en China y más allá, ha estado durante mucho tiempo a la vanguardia de la innovación tecnológica en la industria. Su objetivo final: impulsar opciones de energía limpia que mejoren la calidad de vida de las personas.
A principios de 2020, la aparición del COVID-19 obligó a miles de empleados de la empresa que trabajaban en sus oficinas a hacerlo desde sus casas casi de la noche a la mañana. La demanda de servicios de TI relacionados con el trabajo remoto, como las solicitudes de permisos de VPN y descargas de contraseñas, y los resetos, se dispararon al instante. El personal del servicio de asistencia de TI estaba abrumado.
Afortunadamente, ENN estaba en la cúspide de implementar un nuevo asistente virtual que combinaba la IA de IBM® watsonx Assistant y las tecnologías de IBM® watsonx Discovery, así como las capacidades de automatización de IBM® Robotic Process Automation (RPA) con Automation Anywhere, para interpretar las solicitudes de TI y responder al servicio de TI. En medio día, el asistente virtual ayudó a capacitar a miles de empleados con la tecnología que necesitaban para trabajar de forma remota. Antes, ese esfuerzo habría llevado días, incluso semanas.
El proceso de automatización digital de la empresa había empezado bien antes de que la COVID-19 empezara a hacer titulares. Un año antes, introdujo un empleado virtual, el “Little ENN Assistant”, en su Centro de Intercambio Financiero.
Respuesta reducida
Tiempo para responder a miles de solicitudes de asistencia técnica de los empleados medio día
Configuración más rápida
Tiempo para poner en funcionamiento los nuevos asistentes virtuales: 2 días, en lugar de varias semanas
Basado en la tecnología RPA de IBM, el asistente financiero automatizado realizó tareas básicas de back-office, como extraer informes o gestionar reservas mensuales de libro mayor. Fue un éxito rotundo, ya que se realizaron entre 2000 y 3000 tareas al día, se aplicaron más de 70 escenarios empresariales que generaron millones de dólares de valor y se redujo el tiempo de procesamiento en un 60 %.
Y eso es solo el principio. Como empresa compleja y multifacética, ENN se enfrentó a la subida de los costes operativos, las crecientes expectativas de los clientes en cuanto a productos y servicios de primera categoría, los requisitos empresariales cambiantes y la necesidad continua de mantener a los empleados satisfechos. La empresa estaba lista para el siguiente paso en su proceso de automatización: la hiperautomatización. Nombrada por Gartner Research como la principal tendencia tecnológica estratégica para 2020, la hiperautomatización combina la automatización con la IA para impulsar acciones basadas en la toma de decisiones inteligentes.
Con ese fin, ENN optó por aprovechar su base IBM® RPA existente, incorporando las capacidades de IA de la oferta IBM® Cloud Pak for Business Automation combinadas con las soluciones IBM® watsonx Assistant e IBM® watsonx Discovery, las cuales se ejecutan en la plataforma de IBM® Cloud Pak for Data. Esta plataforma única proporciona a ENN una base para soluciones futuras, así como la capacidad de consolidar, operacionalizar y gobernar datos de todas sus operaciones, reduciendo costos y eliminando silos de datos.
La elección estaba bien fundada: el software IBM® watsonx Assistant fue nombrado líder en informática conversacional por la firma analista Forrester en 2018, y la solución IBM® watsonx Discovery obtuvo la "Mejor innovación en procesamiento del lenguaje natural (NLP)" en los premios Alconics Enterprise AI. en 2019. Además, IBM® Cloud Pak for Automation ofrece la comodidad de tecnologías de automatización preintegradas y herramientas low-code para que los clientes puedan diseñar, crear y ejecutar aplicaciones y servicios automatizados de forma rápida y a escala.
Con la tecnología IBM® watsonx que proporciona el "cerebro" de la IA, los asistentes virtuales de IA actualizados de ENN pueden consultar a los usuarios por intención y, a continuación, pasar esa información a las "dos manos" de automatización de IBM para realizar las acciones apropiadas.
El uso de estos asistentes virtuales inteligentes ahora abarca funciones de autoservicio para empleados y clientes. El asistente de IA para servicios de escritorio de TI lanzado al comienzo de la pandemia sigue aplicando las soluciones IBM® watsonx Assistant e IBM® RPA para consultar y ayudar a los empleados con sus solicitudes de TI.
Para cuestiones relacionadas con las finanzas, un asistente de IA, también basado en la tecnología watsonx Assistant de IBM, admite conversaciones complejas de múltiples ciclos e interacciones entre diversos equipos internos de negocios y finanzas y el Centro de Intercambio Financiero, acortando los ciclos de comunicación y otorgando acceso a los datos financieros en función de la autorización y la necesidad comercial.
Los asistentes de IA centrados en el cliente proporcionan servicios empresariales y de TI a los clientes. Los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas, como el estado del pago de una factura, de forma rápida y sencilla, lo que mejora la experiencia del cliente y reduce los costos operativos.
Un asistente de IA para empleados proporciona a los 50 000 empleados de ENN acceso a la información alojada en cientos de sistemas empresariales. Los empleados pueden obtener actualizaciones de estado en procesos internos, como informes de gastos, sin iniciar sesión en sistemas internos individuales ni realizar consultas manuales. Con la solución IBM® watsonx Discovery, el asistente virtual puede buscar de forma inteligente en bases de datos empresariales y de conocimiento para ayudar al personal de servicio al cliente a responder a las preguntas complejas de los clientes.
Y un asistente "experto", también impulsado por la tecnología IBM® watsonx Discovery, analiza grandes volúmenes de datos estructurados y no estructurados, como los que se encuentran en manuales de fabricación, archivos de desarrollo y guías de usuario internas, para proporcionar a los empleados un fácil acceso a información que antes no estaba disponible o a la que solo se podía acceder a través de capacitación o búsquedas que requieren mucho tiempo.
ENN (enlace externo a ibm.com) es un proveedor de energía multinacional integrado verticalmente. Fundada en 1989 y con sede en Langfang, China, cuenta con más de 100 filiales y se centra en la distribución de energía, la energía solar, los productos químicos energéticos y el desarrollo de tecnologías energéticas. ENN proporciona servicios de almacenamiento y distribución de gas a más de 80 ciudades en toda China, emplea a más de 50 000 personas y reporta activos totales de más de CNY 40 mil millones. En 2019, la compañía registró ingresos anuales en CYN 164,5 mil millones.
Legal
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Producido en los Estados Unidos de América, diciembre 2020.
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