Para servir mejor a sus miembros, Elevations Credit Union buscó una herramienta para respaldar su misión de convertirse en una organización basada en procesos mediante la identificación, la documentación y la reutilización de sus procesos.

Elevations utilizó la oferta basada en la nube IBM® Blueworks Live para documentar y vincular los procesos, obteniendo así una comprensión más completa de sus procedimientos interdependientes.

Aunque muchas organizaciones deben transigir entre factores contrapuestos como el éxito financiero y la satisfacción de los afiliados, Elevations comprendió que alcanzar la excelencia en los procesos era una de las formas más seguras de eliminar la necesidad de transigir. Al reconocer la importancia de un enfoque disciplinado para la excelencia en los procesos, Elevations decidió obtener el prestigioso Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige, que reconoce la excelencia en siete aspectos clave: liderazgo; planificación estratégica; orientación al cliente; medición, análisis y gestión del conocimiento; enfoque en la fuerza laboral; enfoque de operaciones; y resultados. Para ayudar a la organización a alcanzar ese objetivo, su director general se centró primero en el Premio Colorado a la Excelencia en el Rendimiento (CPEx), que reconoce a las organizaciones que aplican con éxito los criterios Baldrige para la excelencia en el rendimiento. El premio CPEx fue el trampolín perfecto para competir y, con suerte, ganar el premio Baldrige.

Cuando Elevations preguntó a sus equipos acerca de sus procesos existentes, se dio cuenta de que muchos de ellos no tenían documentación básica de sus procesos, por lo que solo entendieron cuántos procesos dentro de la organización dependen unos de otros. "El mayor desafío que teníamos era ayudar a la gente a entender que todos los procesos de la organización están unidos. En otras palabras, mis salidas son sus entradas y mis entradas son sus salidas. Nos dimos cuenta de que teníamos que empezar a cartografiar todos nuestros procesos", afirma Carla Wolfe, Vicepresidenta de Excelencia en el Rendimiento Empresarial de Elevations Credit Union.

Elevations buscó una solución para respaldar las altas expectativas de sus iniciativas de mejora de procesos. “Necesitábamos encontrar una herramienta que permitiera a las personas entrar y ver los procesos de los demás y trabajar en colaboración. Entonces comenzamos a hacer un poco de tarea sobre los diferentes tipos de sistemas que existen. Tan pronto como vimos IBM® Blueworks Live, inmediatamente reconocimos que su simplicidad permitiría que mucha gente participara rápidamente”, dice Wolfe.

Elevations utilizó la oferta Blueworks Live para crear un mapa de procesos empresariales global con todos los procesos de la organización divididos en categorías. "Tuvimos que crear diagramas simples y de alto nivel para responder preguntas sobre cada proceso, como cuáles son las entradas, ¿cuáles son los resultados? ¿En qué otros procesos deberíamos pensar? Todo se capturó dentro de Blueworks Live. Y hicimos mucho trabajo muy rápido”, dice Wolfe.

Mediante la oferta de Blueworks Live, el personal de Elevations rápidamente obtuvo una comprensión más clara de la importancia de los muchos procesos y cómo se vinculan. Creó procesos de flujo de valor, que muestran desde un punto de vista más estratégico cómo pasar de la necesidad de un miembro a la satisfacción real de esa necesidad y, a continuación, medir la respuesta.

Gracias a la visión de la oferta de Blueworks Live, Elevations ajustó sus procesos para mejorar los niveles de satisfacción de los miembros. Por ejemplo, Elevations utilizó su proceso de comentarios de los miembros para identificar que la demora entre el envío de una solicitud de préstamo en línea y la recepción de una respuesta frustraba a los miembros. La organización estableció rápidamente un proceso de solicitud de préstamo mejorado. En el pasado, un suscriptor revisaba cada solicitud de préstamo, lo que demoraba dos días hábiles o más. Ahora, si la solicitud de préstamo cumple con los requisitos estándar de evaluación de riesgos, los miembros reciben una respuesta inmediata y solo aquellos préstamos que caen fuera de los requisitos necesitan una revisión del asegurador. La organización también rediseñó su proceso hipotecario. Mediante la oferta de Blueworks Live, Elevations identificó puntos de redundancia y cuellos de botella dentro del proceso, lo que resultó en una reducción de más del 50 % en los tiempos de ciclo y una mejor calificación de satisfacción de los miembros. Además, Elevations establece nuevos procesos para garantizar que se comunique con los miembros durante todo el proceso hipotecario.

Apenas un año después de lanzar su iniciativa de mejora de procesos, Elevations solicitó el premio CPEx y ganó. "Ni en un millón de años pensamos que en el plazo de un año seríamos capaces de solicitar y ganar el nivel Timberline del Premio a la Excelencia en el Rendimiento de Colorado. Nos felicitaron mucho por nuestra arquitectura y la forma en que utilizamos Blueworks Live para construir nuestro repositorio de procesos”, dice Wolfe. "Sentí que Blueworks Live estaba en el podio con nosotros cuando recibimos nuestro premio, porque no sé cómo lo habríamos hecho de otra manera".

Elevations puso entonces sus miras en el prestigioso Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige, un galardón que conceden anualmente el presidente de Estados Unidos y el Instituto Nacional de Normas y Tecnología (NIST) a un número muy reducido de organizaciones estadounidenses que demuestran los más altos niveles de excelencia en el rendimiento. El 10 de noviembre de 2014, Elevations recibió una llamada de felicitación de la Secretaria de Comercio de los Estados Unidos, Penny Pritzker, informando a la empresa que había ganado el premio. En abril de 2015, Wolfe y otros representantes de la cooperativa de ahorro y crédito aceptaron el premio en la conferencia anual Quest for Excellence en Baltimore, Maryland.

Elevations anticipa que la oferta de Blueworks Live le ayudará a continuar implementando innovaciones de procesos en toda la organización. "Ahora creo que la gente entiende de forma holística que, una vez que comprenden sus procesos y cómo hacen las cosas, básicamente tienen las claves del reino. Pueden hacer cualquier cosa. Pueden mirar cualquier parte de la organización y mejorar cualquier cosa que elijan mejorar", dice Wolfe.

Elevations Credit Union (enlace externo a ibm.com) es una de las mayores cooperativas de crédito que atienden los condados de Boulder y Broomfield en Colorado. Fundada en 1952 con menos de 100 USD en activos, la organización ahora tiene más de 1,6 millones de dólares en activos. Elevations ofrece una gama de productos y servicios financieros a sus 115 000 miembros, incluidas cuentas corrientes y de ahorros; préstamos para coches, estudiantes y empresas; hipotecas; líneas de crédito de capital doméstico (HELOC) y tarjetas de crédito. La organización también cuenta con asesores financieros para ayudar a los miembros con la planificación financiera, como inversiones, planificación de la jubilación, estrategias de ingresos y planificación de transferencia de patrimonio.