Cuando las personas hablan, se intercambian datos. Muchos datos. Pero convertir esa información bruta en inteligencia procesable no siempre es fácil, especialmente a medida que aumenta la escala.

Considere, por ejemplo, una cadena de minorista de automóviles. Una con más de 5000 tiendas. Y cada día, cada local recibe docenas de llamadas telefónicas que podrían contener detalles útiles sobre las tendencias de compra, la actitud de los consumidores o incluso la escasez de existencias.

Escuchando, podrá saber qué piensan los compradores de las marcas que ofrece. O podría descubrir por qué sus trabajadores de California están más satisfechos con su trabajo que los de Nueva Jersey. Podría desvelar cuál debería ser (o no debería ser) su próximo gran movimiento empresarial.

Con la IA de Watson como núcleo, la IA de Dubber traduce automáticamente las llamadas telefónicas y las videoconferencias a texto, asignando a cada conversación una calificación positiva, neutral o negativa según el tono y el tipo de lenguaje utilizado en la llamada. Los usuarios de la plataforma, a su vez, pueden extraer estos datos utilizando simples búsquedas de palabras clave o introducir contenido relevante en paneles de control personalizados.

La solución puede incluso establecer notificaciones automáticas para palabras clave que podrían exigir una acción inmediata. Imagine un sistema de llamadas para un banco (o cualquier otra empresa que exija un tiempo de inactividad cero) que notifique automáticamente a los supervisores si la palabra "desconectado" aparece en una conversación con un cliente. Y analizando la frecuencia de los términos que se utilizan, podrían surgir otros detalles importantes.

"Trabajamos con una importante compañía automotriz en el Reino Unido", recuerda McGovern, "y en las semanas posteriores a la activación de Dubber, identificaron una serie de brechas de conformidad con respecto a las transacciones en efectivo que podrían haber tenido un impacto profundo en el negocio. Cuando aparecen como patrones frases que incumplen la normativa, como "vamos a desconectarnos" o "déjeme que le envíe un mensaje por separado", es fácil ver dónde el comportamiento de los empleados y los clientes está incumpliendo las políticas de la compañía y la conformidad con la normativa."

IBM Watson Speech to Text supervisa las tareas de transcripción del servicio, mientras que IBM Watson Tone Analyzer e IBM Watson Natural Language Understanding ofrecen visibilidad adicional de los datos subyacentes contenidos en estas conversaciones.

"Queríamos combinar la grabación de llamadas de Dubber, integrada con la IA de Watson, con la infraestructura de una red de telecomunicaciones o una solución de comunicaciones unificadas, todo ello al precio de una empresa de servicios públicos", explica McGovern. "A un precio que las empresas y los gobiernos valoran".

Para ofrecer la IA de Dubber, la empresa se coordina con proveedores de telecomunicaciones de todo el mundo, lo que permite a los usuarios activar la herramienta como una función de su plan de llamadas o videoconferencias. Y para racionalizar esta prestación de servicios globales (junto con la tecnología subyacente de IBM) Dubber utiliza un acuerdo de solución integrada (ESA) de IBM. "El ESA me hace la vida más fácil", añade McGovern. "Desde el punto de vista de la simplicidad, tengo un contrato para todo el mundo. Si voy a un nuevo país, no empiezo de nuevo”.