Enfrentarse a cambios multidimensionales y en los que el tiempo es crítico puede resultar extremadamente difícil. Pero para los trabajadores de los servicios públicos, adaptarse y entregar este tipo de cambio a escala nacional es una responsabilidad difícil, pero necesaria.
La vertiginosa transición de las relaciones presenciales a las digitales como resultado de la pandemia creó un imperativo de cambio a escala nacional para el Departamento de Trabajo y Pensiones (DWP). Cuando el bienestar y la situación laboral de millones de ciudadanos en el Reino Unido se vieron repentinamente afectados por la pandemia, o cuando los servicios que antes eran facilitados por la interacción humana necesitaron estar conectados digitalmente, el departamento tuvo que introducir rápidamente cambios tecnológicos para responder a las necesidades de la nación. Tener un enfoque de integración modernizado y transformado permitió a DWP ofrecer cambios en varios sistemas a escala y velocidad.
DWP es responsable de asignar beneficios sociales, pensiones y una gama de otros servicios de apoyo críticos a millones de hogares en el Reino Unido. Es uno de los mayores departamentos gubernamentales del Reino Unido y, a través de su brazo de prestación de servicios, DWP Digital opera varios sistemas e infraestructuras nacionales esenciales para garantizar que sus clientes reciban servicios altamente disponibles, eficientes y receptivos.
Antes de la pandemia de la COVID-19, el departamento procesaba millones de reclamaciones y contactos al día utilizando múltiples canales digitales y no digitales de interacción con el cliente.
Las restricciones de bloqueo eliminaron los canales de atención al cliente en persona durante la noche, lo que provocó un aumento repentino de la demanda en los sistemas de TI y los canales de interacción digital de DWP Digital. Millones de ciudadanos acudieron a los canales en línea del departamento en busca de ayuda, lo que se tradujo en una afluencia de reclamaciones y consultas digitales. Este rápido aumento del compromiso digital destacó la importancia de la tecnología de integración de DWP Digital, tanto desde la perspectiva operativa actual como desde una perspectiva de habilitación digital preparada para el futuro. Como resultado, DWP Digital necesitaba acelerar la modernización de su enfoque de integración y su panorama tecnológico.
Históricamente, la información del cliente y los datos de interacción se han dispersado entre una mezcla de aplicaciones específicas del servicio que abarcaban sistemas centrales, plataformas de gama media y servicios alojados en la nube. Para redefinir y ofrecer rápidamente nuevos servicios de soporte, el departamento necesitaba capacidades de integración que permitieran conectar la información almacenada en estas aplicaciones distribuidas de forma rápida, eficiente, segura e iterativa.
Para ayudar a revisar la infraestructura de TI de integración y las aplicaciones que sustentan sus servicios orientados a los ciudadanos, DWP Digital buscó la ayuda de IBM Consulting™.
Grandes volúmenes de pagos
Garantiza un pago fluido de más de 200 millones de GBP al año a millones de ciudadanos
Escalabilidad
Prestación de apoyo de emergencia a 5 millones de hogares desempleados o afectados por permisos de trabajo
Procesamiento más rápido
Permitió reducir el tiempo de procesamiento de semanas a horas para nuevas reclamaciones
IBM Consulting es un socio de confianza, consultor tecnológico y experto en dominios de integración para DWP Digital y ha trabajado junto con la organización para dar soporte a varios de sus exitosos programas de transformación en el pasado. Esta experiencia convirtió a IBM Consulting en la opción ideal para ayudar a DWP en su próximo esfuerzo de modernización acelerada de la integración.
IBM Consulting ayudó a DWP Digital a trasladar algunas de sus aplicaciones de integración críticas a una única plataforma moderna, reduciendo las tecnologías redundantes y permitiendo una conectividad perfecta e independiente de las aplicaciones en soporte de procesos de negocio antiguos y nuevos.
“Construir sistemas en silos no era productivo. Necesitábamos establecer una única fuente de verdad para datos comunes como direcciones, relaciones e información bancaria”, dice Jacqui Leggetter, jefa de integración (directora adjunta) de DWP Digital.
IBM Consulting ayudó a establecer esta nueva integración en movimiento proporcionando recursos expertos para ofrecer una solución de puerta de enlace de API empresarial, junto con el desarrollo y la entrega de microservicios y API que permiten compartir información entre aplicaciones DWP y departamentos gubernamentales.
La adopción de un patrón de integración basado en las API permitió a DWP Digital alcanzar su objetivo de crear nuevas soluciones digitales basadas en microservicios. También dio a DWP la flexibilidad de crear e integrar nuevos servicios en su patrimonio de aplicaciones sin interrumpir la funcionalidad general ni las operaciones empresariales. La solución API Gateway permite a DWP Digital controlar, monitorizar y gestionar cómo se publica, consume y gestiona la información mediante microservicios individuales y aplicaciones enteras.
La nueva arquitectura también permite analizar y mejorar las experiencias de los clientes mediante componentes reutilizables en lugar de crear desde cero cada vez. Por ejemplo, en lugar de requerir que los clientes interactúen con varios servicios, las nuevas capacidades de integración les permiten interactuar con una línea de servicio, compartiendo automáticamente y sin problemas información y acciones en varios servicios.
Como señala Leggetter, "IBM Consulting nos ha ayudado a crear una plataforma que nos permite compartir los datos que necesitamos de forma segura y precisa, en los diversos silos basados en políticas en DWP Digital y otros departamentos gubernamentales".
Hoy en día, los modernos servicios de integración de DWP Digital permiten el intercambio de datos seguro e inteligente entre diferentes servicios y departamentos.
La arquitectura de integración modernizada del departamento ha ayudado a automatizar pasos críticos en el proceso de verificación de reclamaciones, limitando el contacto en persona y acelerando las aprobaciones. Universal Credit utiliza las API para verificar automáticamente los datos de la aplicación de un ciudadano, lo que ayuda a eliminar las redundancias técnicas y mejorar los plazos del proceso de verificación manual.
Con aplicaciones optimizadas, arquitecturas basadas en datos e integración habilitada por API, DWP Digital ha podido mejorar sus procesos de reclamaciones y aprobaciones, proporcionando una mayor precisión, flexibilidad y seguridad de la información que nunca.
DWP Digital también ha experimentado un aumento en la reutilización de datos entre equipos de productos y departamentos gubernamentales. Esto ahorra tiempo y permite al gobierno entregar aplicaciones centradas en los ciudadanos mucho más rápido.
"El resultado más importante de esta integración ha estado ayudando a nuestros ciudadanos a recuperarse", dice Leggetter. "Ahora, más de 5 millones de hogares británicos están recibiendo la ayuda que necesitan durante y después de la pandemia, mientras que la eliminación de los procesos manuales y sin valor permite a nuestros empleados centrar sus esfuerzos en acciones de mayor valor, como el apoyo a los ciudadanos para que vuelvan a tener un trabajo remunerado."
DWP (enlace externo a ibm.com) es responsable de la política de bienestar, pensiones y mantenimiento infantil en el Reino Unido. El departamento administra la Pensión Estatal y una variedad de otros beneficios de salud y financieros a unos 20 millones de ciudadanos.
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Producido en los Estados Unidos de América, noviembre de 2022.
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