Los call centers desempeñan un papel vital en la prestación de un gran servicio a lo largo del ciclo de vida del cliente. Sin embargo, presentan retos significativos en torno a la medición del rendimiento y la eficacia del personal. Con cientos o incluso miles de empleados a los que monitorizar y dar soporte, es imposible garantizar al 100% el cumplimiento de las normas reglamentarias, industriales y corporativas. Además de reducir la calidad general del servicio, la falta de supervisión y apoyo exhaustivos no solo contribuye a las elevadas tasas de desgaste de los empleados del sector, sino que conlleva unos costes legales/contenciosos prohibitivos.
Como proveedor líder de soluciones para el ciclo de vida del cliente en los mercados de EE. UU. y el Reino Unido, ExpertSource dedica importantes recursos a abordar estos retos del sector utilizando tecnología punta. La empresa se esfuerza por proporcionar a los responsables de sus call centers todos los conocimientos operativos y los sistemas de gobierno que necesitan para garantizar el cumplimiento de los objetivos y las normativas empresariales. ExpertSource está especializada en el cobro de deudas (un sector muy regulado) y, por lo tanto, debe tener mucho cuidado de respetar todas las normativas pertinentes de protección al consumidor, como la Ley de Prácticas Justas en el Cobro de Deudas (FDCPA), la Ley de Informe de Crédito Justo (FCRA), la Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico (HIPAA) y la Ley de Protección del Consumidor Telefónico (TCPA).
Anil Wadhwa, director general de ExpertSource, explica: "En el caso de los cobros a terceros en particular (donde nuestro negocio recupera directamente la deuda para nuestros clientes, entre los que se encuentran algunas de las mayores empresas de telecomunicaciones, bancos y minoristas de EE. UU.), estamos expuestos a un riesgo financiero significativo si incumplimos la normativa. También tenemos que actuar con profesionalidad y cortesía para proteger el valor de la marca de nuestros clientes. Nuestros clientes quieren mantener relaciones positivas con sus clientes, incluso si los clientes en cuestión les deben dinero actualmente".
El call center principal de ExpertSource emplea a más de 300 agentes, cada uno de los cuales puede llegar a realizar 250 llamadas durante una jornada laboral típica, lo que da lugar a unas 30 interacciones significativas con los clientes. La empresa aplica actualmente 31 controles de conformidad a estas conversaciones, que abarcan desde el saludo inicial hasta la documentación posterior a la llamada.
"Tenemos que realizar unos 300 000 controles de conformidad diarios", afirma Anil Wadhwa. "El enfoque convencional consistiría en que los asociados de Calidad revisaran una muestra del 2 % o el 3 % de las llamadas; obviamente, el trabajo requiere mucha mano de obra y conocimientos especializados, por lo que resulta prohibitivo revisar más que eso".
El incumplimiento de las normas puede acarrear importantes sanciones económicas, sobre todo en el mercado estadounidense, donde los consumidores conocedores de sus derechos pueden litigar con rapidez contra los operadores de los call centers. Por término medio, cada acuerdo relacionado con el cumplimiento cuesta a ExpertSource unos 3500 dólares.
"Los litigios constituyen un gran peligro en nuestro sector, con algunas demandas colectivas que ascienden a millones de dólares. Las normativas son complejas, y algunos consumidores, con la ayuda de abogados litigantes, tratan activamente de tendernos una trampa", afirma Anil Wadhwa. "Siempre estamos tratando de lograr un mejor cumplimiento, especialmente mediante el uso de enfoques basados en la tecnología más escalables y rentables".
ExpertSource había adoptado la tecnología de revisión automatizada de llamadas de CXReview y estaba deseando que la solución se ampliara y mejorara. Cuando CXReview propuso un proyecto conjunto con IBM para integrar nuevas tecnologías de inteligencia artificial (IA) y machine learning (ML) en la solución, ExpertSource aprovechó la oportunidad.
"La solución CXReview existente analizaba las llamadas grabadas y utilizaba palabras clave para identificar el contenido relacionado con el cumplimiento", afirma Robin Abraham, director de Desarrollo Empresarial de ExpertSource. "Esto funcionaba bien hasta cierto punto, pero, por supuesto, la gente no siempre utiliza las palabras clave que uno espera. Nos interesaba mucho ampliar la solución para que comprendiera el lenguaje natural y se adaptara a él".
CXReview invitó a ExpertSource y a otros dos clientes a unirse a un proyecto de cocreación con IBM Client Engineering para desarrollar una solución utilizando servicios de IA de Watson. El servicio IBM Client Engineering utiliza la nube híbrida y las tecnologías de IA de IBM para crear y demostrar valor empresarial a través de soluciones orientadas a los resultados. En cada compromiso, IBM ayuda a los clientes y socios a definir el valor en cuestión de horas y, a continuación, a cocrear para lograr ese valor en cuestión de semanas. El cualificado equipo multidisciplinar de IBM se basa en plantillas de talleres, aceleradores técnicos y métodos probados en miles de compromisos con clientes para ayudar a desarrollar soluciones adaptadas a los objetivos empresariales de cada uno de ellos.
"Los talleres organizados por IBM y CXReview fueron de los mejores que hemos visto", afirma Robin Abraham. "La diferencia clave era la calidad de las personas involucradas y el espíritu colaborativo: todos trabajaban para lograr el mismo objetivo y juntos creamos un MVP [producto mínimo viable] en solo ocho semanas".
Anil Wadhwa añade: “Quedamos realmente impresionados por el dinámico equipo de IBM y su capacidad para captar rápidamente los matices de nuestro sector. Su dominio de la tecnología era un hecho, pero ese don para comprender nuestro negocio fue un plus inesperado”.
Después del compromiso de IBM Client Engineering, CXReview pasó otras ocho semanas refinando la solución antes de entregar la primera versión de producción a ExpertSource. CXReview continúa refinando la solución y añadiendo funcionalidades, en particular, para ampliar el alcance más allá de los cobros a otras partes del recorrido de la experiencia del cliente.
La solución CXReview se ejecuta en contenedores de Kubernetes en cualquier nube pública o privada, y actualmente se implementa en Red Hat OpenShift (enlace externo a ibm.com). A través de un acuerdo de servicio integrado con IBM, la solución recurre a los servicios de IBM Watson Studio e IBM Watson Machine Learning, utilizando modelos de Speech to Text y Natural Language Understanding para analizar las grabaciones de llamadas y compararlas con los requisitos de conformidad.
En lo que respecta al cumplimiento, un reto clave en todos los sectores es incorporar los comportamientos correctos en la cultura corporativa: no basta con establecer políticas y aplicarlas mediante muestras aleatorias y revisiones del rendimiento de los empleados. Para ExpertSource, el simple hecho de contar con una herramienta inteligente que monitorice todas las llamadas es un gran paso adelante en la creación de una cultura consciente del cumplimiento.
Anil Wadhwa afirma: «Desde que empezamos a trabajar con CXReview, hemos pasado de una monitorización del 2 al 100 por cien, y los empleados pueden acceder a paneles de control sobre su rendimiento en relación con las métricas clave. En el nivel superior, podemos ver que estamos mejorando nuestros índices de cobro y reduciendo el número de reclamaciones legales, dos factores que contribuyen a nuestra rentabilidad. Con la monitorización en marcha, los empleados están incentivados para prestar toda su atención al cumplimiento en cada llamada, pero también estamos viendo mejoras en el rendimiento".
Además de monitorizar el cumplimiento, las tecnologías de IBM Watson de la solución CXReview ayudan a ExpertSource a garantizar que los empleados ofrecen el mejor servicio posible a los consumidores. Esto resulta especialmente útil a la hora de incorporar nuevos empleados: la combinación de la amplia formación de ExpertSource y la orientación automatizada de la solución CXReview ayuda a las personas a ponerse manos a la obra y a trabajar con confianza. La solución también permite a los directivos ayudar a los empleados a rendir al máximo de sus capacidades, lo que aumenta la satisfacción laboral y reduce el riesgo de bajas.
La regulación del sector nunca se detiene, por lo que CXReview sigue adaptando su solución a las necesidades cambiantes de ExpertSource y otros clientes. Anil Wadhwa comenta: "La personalización de la herramienta y la capacidad de respuesta del equipo de CXReview constituyen grandes beneficios. Sentimos que recibimos un trato excepcional, y el trabajo con IBM Client Engineering ha llevado la solución al siguiente nivel: es un producto de primera clase, y además ofrece un gran valor".
ExpertSource proporciona soluciones de alto valor y rentables para el ciclo de vida del cliente a los mercados de EE.UU. y el Reino Unido, desde su sede central en Mumbai (India) y ubicaciones en EE. UU. y países cercanos. La empresa presta servicios a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, desde la captación hasta el cobro, y se enorgullece de sus capacidades de monitorización y cumplimiento de primera clase.
CXReview ofrece una plataforma de análisis de conversaciones lista para usar para el control de la calidad, el cumplimiento de la normativa y una potente visión de los clientes. Al comprobar automáticamente la calidad y el cumplimiento normativo de todas las conversaciones de los clientes a través de voz, chat y correo electrónico, la solución CXReview puede reforzar la seguridad y la gestión de riesgos y proporcionar una visión profunda de los datos con informes de gestión casi en tiempo real y comentarios de los agentes.
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Producido en los Estados Unidos de América, junio de 2023.
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