El técnico de soporte del servicio de asistencia que puede encontrar rápidamente respuestas y resolver el problema de un usuario de una aplicación de TI es el héroe anónimo de cualquier departamento o empresa de TI, especialmente para los proveedores de servicios gestionados (MSP).
Los MSP existen desde hace más de dos décadas, desde que las empresas se dieron cuenta de que era más rentable centrarse en sus competencias básicas y dejar que otra persona gestionara su TI. A menudo, el mismo ingeniero del servicio de asistencia de un MSP tendrá que solucionar problemas de varias aplicaciones que dan soporte a clientes muy diferentes en el transcurso de un solo turno. Sin embargo, incluso cuando el servicio de asistencia cierra un caso, cerca del 50 % de los clientes considera que su problema no se ha resuelto adecuadamente.
Los fundadores de CrushBank conocen de primera mano los desafíos a los que se enfrenta el personal de soporte de TI para intentar ofrecer un servicio personalizado. Durante más de 20 años, operaron un MSP en el área metropolitana de Nueva York que daba soporte a varias líneas de negocio para clientes que iban desde bufetes de abogados de 100 personas a consultas médicas de 1500 personas y todo lo demás.
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Se espera que los ingenieros de servicio de asistencia sean expertos tanto en las aplicaciones de TI como en las configuraciones, el historial y los problemas específicos de sus clientes. Cuando los clientes llaman al servicio de asistencia con un problema, esperan que el supuesto experto lo resuelva sin excusas y sin demora. CrushBank reconoció que, con la creciente acumulación de capas de tecnología en la mayoría de las empresas, esas expectativas de resolución instantánea se estaban volviendo casi imposibles de cumplir para el personal del servicio de asistencia.
Según Brian Mullaney, director y director de ingresos de CrushBank, este modelo actual de suministro de información está demostrando ser cada vez más ineficiente y costoso para el MSP por varias razones.
En primer lugar, está la gran cantidad de información que el ingeniero del servicio de asistencia debe analizar. "Para estas organizaciones supone una lucha extraer todos esos datos y convertirlos en información útil sobre la marcha mientras son interpeladas y bombardeadas por sus clientes al teléfono", afirma. “El ochenta por ciento de los datos a los que acceden las empresas de TI no están estructurados. No está en un campo de metadatos que se pueda extraer de una base de datos”.
Según la experiencia de Mullaney, alrededor del 50 % del tiempo de un ingeniero se dedica en buscar información antes de empezar a solucionar el problema del cliente. Esto conduce a un segundo problema para las empresas: un impacto directo en sus resultados. A los ingenieros del servicio de asistencia se les paga para resolver problemas, pero solo dedican la mitad de su tiempo a hacerlo. Como él señala, “la mitad [de su salario] se destinará simplemente a encontrar información antes de que se aproveche el primer bocado de competencia técnica... "
Por último, la realidad es que cada vez es más difícil encontrar y retener a personal de asistencia informática con gran experiencia y conocimientos. La mayoría de los graduados en TI ahora gravitan hacia trabajos en el desarrollo de aplicaciones. El problema se agrava aún más por la elevada tasa de rotación del personal: 38,3% anual, según Mullaney. Así, las empresas que invierten seis meses de tiempo y dinero en formar y contratar a ingenieros del servicio de asistencia ven cómo ese dinero sale por la puerta sólo 18 meses después.
Productividad mejorada
El personal de TI aumentó las resoluciones de los casos de asistencia en un 40 % al día
TTR disminuido
El tiempo total de resolución (TTR) disminuyó en un 45 % para mejorar la satisfacción del cliente
Para CrushBank estaba claro que las empresas de TI que continúen operando con este modelo tradicional del servicio de asistencia ciertamente enfrentarán una cuarta consecuencia: un golpe a la experiencia de sus clientes y una reducción en la satisfacción del cliente.
Los fundadores de CrushBank decidieron que querían alterar el modelo tradicional de servicio de asistencia informática utilizando la tecnología de IA para cribar rápidamente datos estructurados y no estructurados y revolucionar la forma en que los proveedores de servicios gestionados y otras empresas de servicios informáticos proporcionan información y servicios a sus clientes.
"Este es un problema que ha atormentado a este espacio, a esta industria, durante mucho tiempo", afirma David Tan, director de tecnología y cofundador de CrushBank. "Necesitábamos una plataforma realmente potente que nos ayudara a combinar toda esa información, compilarla y presentarla a los usuarios finales. Cuando encontramos Watson y vimos lo que IBM estaba haciendo, supimos que encajaría perfectamente con la solución que estábamos construyendo".
CrushBank se acercó a IBM y pronto se convirtió en uno de los socios originales del ecosistema IBM® watsonx que utilizaba las interfaces de programación de aplicaciones (API) de Watson con fines comerciales. A medida que CrushBank experimentaba con los primeros productos y API de procesamiento del lenguaje natural (NLP) de Watson, quedó claro que la tecnología de aprendizaje automático e inteligencia artificial podría convertirse en una oferta viable para otros proveedores de servicios.
A principios de 2019, CrushBank lanzó su solución homónima CrushBank que se ejecuta en la plataforma IBM® watsonx Discovery para realizar búsquedas asistidas por IA que permiten al personal del servicio de asistencia encontrar rápidamente la información más relevante para resolver los problemas de los clientes. La solución toma la información de soporte estructurada y no estructurada de una organización, la interpreta utilizando algoritmos de aprendizaje automático y la presenta al ingeniero del servicio de asistencia en un formato utilizable.
CrushBank aloja la solución de software como servicio (SaaS) para MSP y clientes de la industria por usuario. Viene precargado y preentrenado con documentación de fabricantes clave como Microsoft y actualizaciones de expertos de la comunidad de confianza de StackExchange. A continuación, CrushBank añade toda la información de soporte relevante de los sistemas de sus clientes, incluidos los datos no estructurados, como los registros de llamadas y las notas de los tickets, en la plataforma IBM® watsonx Discovery.
Para encontrar rápidamente información sobre productos y clientes, los ingenieros del servicio de asistencia pueden consultar todos los recursos que normalmente obtendrían de sistemas independientes mediante una interfaz web de panel único. Las capacidades de aprendizaje automático de la solución IBM® watsonx Discovery perfeccionan y mejoran continuamente sus capacidades de búsqueda y resultados. En última instancia, este filtrado continuo crea un banco de propiedad intelectual al que los trabajadores del servicio de asistencia pueden acceder para obtener respuestas instantáneas.
Incluso la empresa más pequeña de 5 a 10 empleados puede utilizar la solución de CrushBank. Y, en un mercado que cambia constantemente a través de un creciente número de fusiones y adquisiciones, la solución se vuelve aún más valiosa e importante, según Mullaney. "Cada vez que unes a dos empresas, son dos sistemas que no se hablan entre sí", dice. "CrushBank puede reunir esos sistemas y hacerlos inteligentes y legibles desde un solo panel de control".
Desde el principio, CrushBank se dio cuenta de que asociarse con IBM le permitiría centrarse en la interfaz de usuario (UI) y la experiencia del usuario (UX), mientras que IBM continúa mejorando y mejorando la tecnología de IA subyacente detrás de su solución. "Somos una organización más rápida, con mayor capacidad de respuesta y más ágil porque alguien más grande y mejor se ocupa de la plataforma", dice Tan.
CrushBank lanzó recientemente dos nuevos servicios basados en su oferta patentada y la tecnología IBM® watsonx Discovery.
El primero, Resolver, simplifica aún más el trabajo de los ingenieros del servicio de asistencia Seleccionan un caso asignado y hacen clic en "trabajar en el caso", y la aplicación CrushBank les devuelve la mejor información sugerida de entre los recursos disponibles. "Enrolla los resultados en un panel de vidrio enumerado en orden de claramente identificado y orden de confianza", dice Tan. Acelera aún más el proceso de resolución de problemas y proporciona información que un usuario más nuevo no sabría buscar o considerar.
El otro servicio, Insight, como su nombre indica, utiliza el poder de la plataforma IBM® watsonx Discovery para ayudar a los MSP a descubrir información que anteriormente estaba enterrada en el vasto repositorio de datos de interacción de su servicio de asistencia. Una característica clave del módulo Insight es el análisis de causa raíz. Antes de desarrollar esta solución, es posible que un cliente no observe un problema emergente con uno de sus sistemas compatibles, a menos que los casos estén muy bien clasificados y etiquetados por adelantado, lo que a menudo no es el caso. Aunque 10 llamadas o casos pueden tener la misma causa raíz, un problema puede manifestarse de diferentes maneras, o los usuarios finales podrían notificarlo de manera diferente.
Tan explica: “A veces alguien llama y dice: 'No puedo iniciar sesión en mi sistema'. A veces, alguien dirá que no puede iniciar sesión en Citrix. A veces alguien dirá: 'Mi contraseña no funciona'. Todos ellos pueden tener exactamente la misma causa y resolución. Y una vez que la gente empiece a trabajar en ello e introduzca sus notas, [Insight] podrá resaltarlas, extraerlas y hacer que esa información esté disponible".
En última instancia, las soluciones de CrushBank permiten a los empleados del servicio de asistencia trabajar de forma más inteligente, no más dura, con la ayuda de la IA. Como dice Mullaney, "Se trata de tomar las eficiencias que están disponibles y llevarlas a los empleados para hacerlos mejores empleados".
Los resultados para los clientes de CrushBank que han integrado la solución en el flujo de trabajo de su servicio de asistencia y exigen a sus ingenieros que la utilicen han sido sencillamente fenomenales. Desde su lanzamiento a principios de 2019, la solución CrushBank, basada en la tecnología IBM® watsonx Discovery, ha presentado aproximadamente 500 000 consultas, y ese número está aumentando exponencialmente a medida que más empresas lo adoptan.
La solución CrushBank, basada en IA, reduce significativamente el tiempo medio de resolución de las incidencias del servicio de asistencia, a menudo entre un 40 % y un 50 %. Y un tiempo de resolución más rápido significa que el servicio de asistencia puede cerrar más casos en un día.
"Estamos viendo un aumento de aproximadamente un 40 % en la cantidad de entradas que nuestros clientes pueden cerrar por día", afirma Tan. "Obviamente, eso significa que pueden hacer crecer el negocio. Pueden atraer a más clientes, pueden expandirse sin tener que aumentar la plantilla".
"CrushBank no es una herramienta", afirma Mullaney. "CrushBank es una función de eficiencia laboral. Ofrece a las empresas la posibilidad de utilizar la tecnología y hacer que su principal estructura de costes, las nóminas, sea mucho más eficaz y mucho más rentable".
Para los MSP que gastan hasta la mitad de sus ingresos en nóminas, contar con un personal eficiente y eficaz puede generar grandes retornos en escala y beneficios. "Es simplemente eficiencia, y eficiencia equivale a ganancias", concluye Mullaney.
Mullaney deja claro que el objetivo de utilizar las aplicaciones de CrushBank no es reducir el número de empleados. “Utilizamos el término 'asociación empleado-máquina'", afirma. "No buscamos reemplazar a las personas. Buscamos hacer que las personas sean mejores en su trabajo, más rápidas y más eficientes. Y buscamos que trabajar en un servicio de asistencia sea una experiencia mejor para el empleado y para la persona a la que atiende al mismo tiempo".
Las empresas que utilizan las aplicaciones de CrushBank informan una mayor satisfacción de sus clientes y una mejor experiencia del cliente. Unas tasas de resolución de primer nivel más elevadas, una resolución de llamadas más rápida y una mayor sensación de intimidad con el cliente contribuyen a impulsar estas métricas.
Los servicio de asistencia han sustituido en gran medida a los técnicos de servicio in situ, pero no tienen que verse distantes e impersonales gracias a CrushBank. "La posibilidad [para el técnico del servicio de asistencia] de consultar información histórica e interacciones de hace dos semanas, dos meses o dos años y hacer referencia a lo que ha ocurrido durante ese tiempo recrea esa intimidad y mejora la experiencia del cliente, además de agilizarla", afirma Mullaney.
Las soluciones de CrushBank se han vuelto valiosas de maneras inesperadas para los MSP que las utilizan, según Mullaney. En julio, los empleados de uno de los clientes de CrushBank declararon la solicitud de CrushBank "empleado del mes", revelando lo apretada que puede ser la asociación entre empleados y máquinas. “Cuanto más personifique a CrushBank, más entenderá su impacto, más comprenderá dónde encaja en la estructura de costos de su negocio”, recomienda. "El valor, la interacción, la forma en que lo usa, se trata de esa eficiencia y de considerar CrushBank parte de su equipo en lugar de solo otra herramienta".
Además, las aplicaciones de CrushBank ayudan a los MSP a reducir los impactos negativos de la alta rotación de personal y el tiempo y los costos de capacitación e incorporación de nuevo personal. Las empresas no pierden el conocimiento institucional de los ingenieros salientes; sus registros y tickets pasan a formar parte del corpus de conocimiento de la solución CrushBank. "Imagínese tomar al ingeniero más inteligente de su organización y clonarlo 50 veces, de modo que ahora todos sean esa persona", dice Tan. "Ahora lo tiene, porque Watson está sentado en su servicio de asistencia".
Además, toda la información de la organización forma parte de la solución de CrushBank, por lo que simplifica la formación porque el nuevo personal no necesita saber dónde buscar soluciones, solo necesita utilizar el panel de control. "La gente viene en seis semanas y resuelve problemas porque no necesita saber todo", dice Mullaney. "Pueden encontrarlo todo con una búsqueda de una frase".
Si bien su cuota de mercado entre los más de 30 000 MSP puede ser pequeña, CrushBank espera continuar su trayectoria de crecimiento. El servicio subyacente de IBM® watsonx Discovery otorga credibilidad a la solución de CrushBank, que a su vez hace que la potencia de la tecnología de inteligencia artificial de IBM® watsonx esté disponible incluso para las empresas más pequeñas. "Estamos tomando esta tecnología y democratizándola de una manera realmente manejable para las pequeñas y medianas empresas y para los consumidores. Y eso hace que la IA sea mucho más omnipresente", afirma Mullaney.
Fundada en 2017 en Syosset, Nueva York, por dos veteranos propietarios de MSP, cada uno con más de 25 años de experiencia, CrushBank (enlace externo a ibm.com) desarrolló la primera aplicación de servicio de asistencia habilitada para IA. Al utilizar la cognición, que es el proceso de adquisición de conocimientos, la solución de CrushBank piensa, aprende e informa las decisiones de la misma manera que lo hacen los ingenieros y los equipos de soporte. CrushBank agiliza las operaciones del servicio de asistencia, lo que se traduce en un menor número de derivaciones al nivel 2 y superiores. Los ingenieros del servicio de asistencia ven aumentada su productividad y los usuarios experimentan una mayor satisfacción con más resoluciones en la primera llamada.
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Producido en los Estados Unidos Unidos de América, mayo de 2021.
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